Gestión de operaciones de TI: cómo alcanzar la excelencia operativa en tu empresa

En enero de 2025, el banco Barclays sufrió una caída de su sistema de TI causada por una falla en el mainframe. No fue una de esas interrupciones que pasan desapercibidas —esta duró tres días y dejó a millones de clientes sin poder acceder a sus cuentas bancarias. Tuvo un impacto serio en la relación con los clientes y le costó al banco más de £7.5 millones en pagos por compensaciones.

Los cortes en sistemas de TI ocurren de vez en cuando; es una realidad para cualquiera que use tecnología (o sea, todos nosotros). Pero las empresas pueden reducir drásticamente el riesgo de estos problemas si cuentan con una buena gestión de operaciones de TI (ITOM). Esta guía cubre todo lo que necesitas saber sobre ITOM: sus beneficios, desafíos, buenas prácticas y por qué una plataforma como monday service puede ayudarte a que tus operaciones de TI funcionen sin problemas.

Puntos clave

• La gestión de operaciones de TI (ITOM) es la base que mantiene funcionando los sistemas tecnológicos de tu negocio, ayudándote a evitar las consecuencias de fallas o interrupciones inesperadas.

• La inteligencia artificial y la automatización están revolucionando ITOM, simplificando tareas diarias y permitiendo que tu equipo se enfoque en desafíos más importantes.

• La colaboración entre equipos es clave para unas operaciones de TI exitosas. Cuando TI trabaja bien con otras áreas, los problemas se resuelven más rápido y los sistemas son más estables.

• Estar un paso adelante de los problemas de TI requiere más que solo arreglar lo que se rompe. El monitoreo y mantenimiento proactivo reduce costos y evita problemas futuros.

• monday service hace que ITOM sea más fácil al centralizar todo en una sola plataforma, ofreciendo flexibilidad para adaptarse al crecimiento de tu empresa y optimizando procesos con automatización avanzada.

¿Qué es la gestión de operaciones de TI (ITOM)?

La gestión de operaciones de TI (ITOM) se refiere a la administración, monitoreo y soporte de todos los servicios tecnológicos esenciales que permiten que tu negocio funcione correctamente. Esto incluye la gestión de hardware, software, redes, dispositivos y más.

El objetivo principal de ITOM es mantener la estabilidad del sistema para que todo funcione perfectamente detrás de escena, permitiendo que tu empresa siga operando sin interrupciones.

Funciones y responsabilidades de ITOM

En esencia, ITOM se encarga de que todos los aspectos de las operaciones tecnológicas de tu organización funcionen sin problemas. Entre ellas están:

• Mesa de ayuda de TI (Help Desk): Es el primer punto de contacto para resolver problemas técnicos. Aquí es donde los empleados o usuarios solicitan ayuda con hardware, software o sistemas. El equipo resuelve los problemas directamente o los escala si es necesario.

• Suministro y gestión de hardware: Se encarga de proporcionar y gestionar dispositivos esenciales como computadoras, teléfonos u otros equipos. Una vez configurados, el mantenimiento continuo asegura que los empleados tengan lo necesario para trabajar sin interrupciones.

• Gestión de incidentes: Las interrupciones o fallas inesperadas pueden ser críticas para el negocio, a menos que tengas procesos sólidos para minimizar el tiempo de inactividad y restaurar los sistemas rápidamente.

• Gestión de infraestructura de red: Asegura que la red de tu empresa —incluyendo routers, switches, firewalls y conexiones— esté optimizada, segura y funcionando correctamente para garantizar una comunicación fluida.

• Gestión de servidores: Tanto los servidores físicos como los virtuales necesitan mantenimiento regular, monitoreo, actualizaciones y respaldos.

• Gestión de SaaS y DaaS: Incluye la administración de suscripciones a software como servicio (SaaS) y dispositivos como servicio (DaaS), garantizando que los usuarios tengan acceso seguro y conforme a las normativas.

• Gestión de seguridad de datos: Los equipos de ITOM implementan protocolos de seguridad, encriptación, análisis de vulnerabilidades y políticas para proteger los datos críticos.

• Control de acceso: Solo el personal autorizado debe tener acceso a los sistemas y datos sensibles. Esto incluye aplicar autenticación multifactor (MFA) y controles basados en roles (RBAC).

¿Cuáles son los beneficios de ITOM?

El principal beneficio de ITOM es anticiparse a los problemas antes de que impacten a tu negocio. Aquí algunos beneficios concretos:

Reducir costos

Cuando tus operaciones de TI están bien gestionadas, se reduce la necesidad de hacer arreglos reactivos (y costosos). Detectar los problemas a tiempo te ahorra interrupciones y evita que los incidentes escalen.

El monitoreo y mantenimiento preventivo también alarga la vida útil de tu hardware y software, reduciendo gastos en reemplazos. Además, al hacer más eficientes tus operaciones, se reduce el uso innecesario de recursos.

Cumplimiento normativo

ITOM ayuda a que tu empresa cumpla con normativas y regulaciones como el GDPR o estándares específicos como HIPAA. Los controles automatizados en los flujos de trabajo de TI aseguran que tus procesos y manejo de datos estén siempre dentro del marco legal.

Mayor seguridad

Los ciberataques están a la orden del día. La gestión de operaciones de TI es una defensa clave contra estas amenazas. Vale la pena la inversión: según IBM, el costo promedio global de una filtración de datos es de $4.4 millones de dólares.

Con el 49 % de las empresas usando más de 20 herramientas solo para gestionar entornos de trabajo híbridos o remotos, es más importante que nunca tener un enfoque sólido para proteger tus sistemas. El escaneo continuo y la detección de amenazas son parte fundamental de un ITOM bien implementado.

Mejor productividad y rendimiento

Cuando tus sistemas funcionan bien, tu equipo puede enfocarse en su trabajo sin interrupciones. En lugar de lidiar con fallas técnicas, se concentran en generar resultados.

Además, ITOM permite que los sistemas operen a su máximo rendimiento, lo que mejora los flujos de trabajo y facilita el crecimiento del negocio sin necesidad de más recursos.

5 buenas prácticas para la gestión de operaciones de TI

El mejor enfoque para ITOM es adaptarlo a las necesidades de tu empresa. Pero hay prácticas universales que puedes seguir:

1. Estandariza tus procesos
   Define flujos claros para todo, desde la gestión de tickets hasta la resolución de incidentes. Esto mejora la eficiencia, reduce errores y permite escalar fácilmente al crecer el equipo.

2. Adopta un monitoreo proactivo
   Supervisa tus sistemas en tiempo real para identificar problemas antes de que se conviertan en crisis. Usa herramientas que te ayuden a rastrear el rendimiento de la red, salud de los servidores y posibles vulnerabilidades.

3. Ten planes claros de respuesta ante incidentes
   Cuando ocurra un problema, ya deberías saber qué hacer. Define roles, tiempos de respuesta y rutas de escalación. Prueba tu plan regularmente con simulacros.

4. Fomenta la colaboración entre equipos
   ITOM no es solo responsabilidad del equipo de TI. Coordina con otras áreas como RRHH o seguridad. Plataformas como monday service facilitan esa colaboración en tiempo real.

5. Invierte en capacitación
   La tecnología evoluciona constantemente, y tu equipo también debería hacerlo. Capacita a tus colaboradores para enfrentar nuevos desafíos, adoptar herramientas y aplicar los últimos protocolos de seguridad.

¿Cómo mejora la inteligencia artificial la gestión de operaciones de TI?

Una de las incorporaciones más recientes al mundo de ITOM es nada más y nada menos que la inteligencia artificial. Los profesionales de TI están liderando esta transformación: el 86 % de los empleados del sector tecnológico ya usan IA en sus flujos de trabajo, lo que hace que este sea el entorno perfecto para que la IA prospere.

Por ejemplo, un informe de IBM revela que las organizaciones que utilizan IA en la seguridad de TI ahorran en promedio 1.9 millones de dólares más que aquellas que no la usan. Assaf Elovic, Head of AI en monday.com, destaca lo importante que es comprometerse con la adopción de esta tecnología:

«El riesgo de quedarse atrás en la carrera por la IA es mucho mayor que los riesgos de seguridad que hoy frenan a muchas empresas.»

Eso sí, una advertencia importante: es fundamental implementar políticas de gobernanza de IA para aprovechar al máximo su potencial. De hecho, el 97 % de las empresas que reportaron incidentes de seguridad relacionados con IA no contaban con controles de acceso adecuados.

Ejemplos de automatización en la gestión de operaciones de TI

Más allá de la seguridad, la IA también impulsa ITOM automatizando tareas rutinarias, mejorando la eficiencia y reduciendo errores humanos. Aquí tienes algunos ejemplos:

• Mantenimiento predictivo: Los sistemas con IA monitorean servidores, redes y hardware para detectar signos de desgaste o fallos. Al predecir cuándo se necesita mantenimiento, se reduce significativamente el riesgo de fallas del sistema.

• Monitoreo automático del sistema: La IA supervisa constantemente la infraestructura de TI en busca de irregularidades, identificando y alertando al equipo sobre problemas antes de que afecten las operaciones. Así se pueden tomar acciones correctivas de forma proactiva.

• Asignación de recursos: La IA optimiza el uso de recursos ajustando automáticamente las cargas de trabajo según la demanda del sistema, lo que permite utilizar los recursos de TI de forma más eficiente y sin intervención manual.

Fortalece tu negocio con monday service: tu solución para la gestión de operaciones de TI

La gestión de operaciones de TI es demasiado compleja como para depender de procesos manuales o herramientas desconectadas. Para que todo funcione de forma fluida, necesitas una plataforma que lo unifique todo. monday service es esa plataforma. Conecta todas las partes de tu organización y ofrece una experiencia intuitiva, personalización sin código y automatización potente impulsada por inteligencia artificial.

Desde la gestión de tickets y proyectos hasta la colaboración entre departamentos, monday service les da a los equipos de TI el control total sobre cada tarea. Con visibilidad clara de los indicadores de servicio y la posibilidad de personalizar flujos de trabajo en el momento, acelera el rendimiento de tu organización y mantiene todo funcionando sin problemas a medida que creces.

Echemos un vistazo a las funciones clave que hacen de monday service la solución que tu negocio necesita para gestionar sus operaciones de TI.

1. Agiliza la gestión de tickets con automatización impulsada por IA

Los sistemas de gestión de tickets requieren una organización clara para poder resolver cada solicitud según su prioridad y urgencia. monday service usa inteligencia artificial para clasificar y enrutar automáticamente los tickets, eliminando la asignación manual y enviando cada solicitud al equipo o persona adecuada.

Este enfoque reduce los tiempos de respuesta y asegura que los problemas más urgentes se atiendan primero.

2. Resuelve incidentes más rápido con insights inteligentes y en tiempo real

monday service ayuda a tu equipo de TI a resolver incidentes más rápido gracias a los insights impulsados por IA, que analizan los datos de cada incidente en tiempo real.

El asistente con IA identifica detalles clave, sugiere posibles soluciones e incluso vincula tickets relacionados para ofrecer un contexto más completo. Así, tu equipo puede enfrentar problemas complejos sin perder tiempo buscando información en registros anteriores.

3. Mejora la colaboración entre equipos con canales de comunicación integrados

La colaboración entre TI y otras áreas es fluida con monday service, que se integra en tiempo real con tus canales de comunicación favoritos. Ya sea para compartir actualizaciones, escalar tickets o pedir aprobaciones, la plataforma mantiene a todos alineados sin perder información importante en el camino.

Herramientas como Slack, Microsoft Teams y el correo electrónico están integradas para mantener a todo el equipo conectado, resolviendo problemas más rápido. Además, incluye automatización de correos para responder con plantillas y condiciones personalizables —los mensajes correctos salen en el momento justo.

4. Garantiza una resolución completa con campos obligatorios para cerrar tickets

Con monday service, nada se queda en el aire. La plataforma asegura que cada incidente se resuelva y documente por completo, exigiendo llenar campos obligatorios antes de poder cerrar un ticket.

Gracias a los cambios de estado condicionales, el equipo debe ingresar información crítica como la causa raíz, los pasos de resolución y las acciones de seguimiento. Esta estructura no solo mejora la calidad de las soluciones, sino también la rendición de cuentas y deja un registro claro para futuras auditorías o consultas.

5. Optimiza las operaciones con automatización de flujos de trabajo basada en IA

Por supuesto, ITOM no se trata solo de manejar incidentes y tickets de soporte. Con monday service, puedes automatizar todo tipo de operaciones de servicio gracias a la inteligencia artificial.

Con condiciones y disparadores predefinidos, puedes automatizar la asignación de recursos, las actualizaciones de estado de proyectos o las revisiones del estado del sistema.

Además, con monday magic, puedes crear flujos de trabajo precisos en cuestión de segundos, simplemente con un prompt. (Y si prefieres, también puedes usar uno de nuestros prompts preconstruidos).

6. Potencia a tu equipo con trabajadores digitales impulsados por IA

Cada función de ITOM necesita un poco de ayuda extra, y la fuerza laboral digital de monday service es ese apoyo eficiente que estás buscando.

Cada uno de nuestros trabajadores digitales está diseñado para encargarse de tareas repetitivas de forma autónoma, como monitorear el estado de los sistemas o gestionar solicitudes de acceso de usuarios. El resultado: más eficiencia, respuestas más rápidas y menos cuellos de botella operativos.

¿Cómo se comparan estos softwares de gestión de operaciones de TI?

Se estima que el mercado global de software para la gestión de operaciones de TI alcanzará los $73,380.5 millones de dólares para 2030, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 9.4 % entre 2024 y 2030. Es claro que este es un sector en auge, con muchísimas opciones disponibles, así que probablemente te estés preguntando: ¿cuál es la plataforma ITOM ideal para mi negocio?

1. monday service

Ideal para: revolucionar las operaciones de TI con automatización impulsada por IA, colaboración fluida entre equipos y una plataforma sin código diseñada para escalar rápidamente.

En pocas palabras, monday service está diseñado para gestionar todos los aspectos de la gestión de servicios de TI, incluido ITOM. Ofrece un enfoque integral para tus operaciones de TI, permitiendo que tus equipos supervisen y administren todos los aspectos de la infraestructura tecnológica de tu empresa, todo desde un espacio de trabajo centralizado.

Construido sobre monday.com Work OS, monday service integra la gestión de proyectos, la colaboración entre equipos y la gestión de tickets en una sola plataforma unificada, lo que facilita el mantenimiento y la escalabilidad de tus operaciones de TI.

Funcionalidades clave:

• Herramientas impulsadas por IA, como monday magic, monday sidekick y monday vibe, para automatizar tareas y agilizar la toma de decisiones.

• La sección «Mis tickets» ofrece una vista personalizada de los tickets de soporte abiertos, ayudando a los equipos de TI a priorizar y dar seguimiento a los problemas en curso.

• El tablero de Incidentes designado enlaza tickets relacionados y organiza toda la información en un solo lugar, simplificando la gestión de incidentes y la colaboración entre departamentos.

Precio: Desde $26 USD por usuario/mes

2. ServiceNow

Ideal para: equipos que buscan una plataforma unificada para resolver problemas y automatizar procesos.

ServiceNow ofrece una solución integral para que los equipos de TI gestionen sus operaciones con más eficiencia. Se enfoca en la identificación de problemas y el desarrollo independiente de soluciones, permitiendo un diagnóstico y resolución más ágiles.

Funciones clave:

• Capacidades de IA, incluyendo analítica predictiva

• Mapeo de servicios

• Auditorías de firewall e informes

Precio: Disponible bajo cotización personalizada.

3. Jira Service Management

Ideal para: equipos de TI que necesitan integrarse con herramientas DevOps para resolver incidentes.

Jira Service Management permite que los equipos de TI trabajen codo a codo con los de desarrollo para abordar problemas rápidamente. Sus flujos de trabajo personalizables y capacidades de integración lo hacen ideal para entornos que priorizan la agilidad y velocidad.

Funciones clave:

• Agente virtual con IA

• Integración con equipos DevOps

• Flujos de trabajo personalizables

Precio: Desde $19.04 USD por agente/mes

4. Zendesk

Ideal para: equipos que buscan principalmente una solución de help desk.

Zendesk se centra en el soporte al cliente, ofreciendo una mesa de ayuda impulsada por IA que agiliza el proceso de tickets y mejora la eficiencia del soporte técnico.

Funciones clave:

• Reportes y analítica

• Sistema de tickets con IA

• Monitoreo en tiempo real

Precio: Desde $19 USD por agente/mes

5. Freshdesk

Ideal para: equipos que buscan una solución integral de soporte al cliente y operaciones de TI.

Freshdesk es parte del ecosistema Freshworks y combina atención al cliente con funciones ITSM. Su interfaz amigable y buenas opciones de integración la convierten en una excelente opción para quienes buscan eficiencia sin complicaciones.

Funciones clave:

• Freddy AI, incluyendo agente virtual con IA

• Soporte vía chat y voz

• Integraciones con otras apps empresariales

Precio: Desde $15 USD por agente/mes

¿Cuál es la diferencia entre IT service management (ITSM) y IT operations management (ITOM)?

Aunque los términos IT service management (ITSM) y IT operations management (ITOM) a veces se usan como si fueran lo mismo, cada uno cumple una función específica.

• ITSM se enfoca principalmente en entregar servicios de TI a los usuarios finales, asegurando que las solicitudes, incidentes y problemas se gestionen de forma eficiente y con un enfoque en la satisfacción del cliente. Incluye procesos como la gestión de tickets de soporte, atención a solicitudes de servicio y la provisión de soporte técnico.

• ITOM, por otro lado, abarca la infraestructura, herramientas y procesos que hacen que esos servicios funcionen correctamente. Esto incluye la gestión de redes, hardware, servidores y protocolos de seguridad: todo lo necesario para que los servicios de TI se entreguen sin problemas.

En la práctica, ITOM se encarga de automatizar flujos de trabajo, mantener la estabilidad de los sistemas e integrar herramientas —como monday service, que permite gestionar solicitudes de servicio, tickets y colaboración entre equipos, todo desde una sola plataforma.