Establecido en 1953, Citizens Bank es un banco estadounidense que presta servicios a trabajadores en Arkansas.

El 27 de marzo de 2020, el gobierno de EE. UU. aprobó la Ley de Asistencia, Alivio y Seguridad Económica por el coronavirus (Ley CARES) como consecuencia del brote de COVID‑19. Este paquete de USD 2 billones de alivio económico brinda asistencia económica rápida y directa a trabajadores, familias y pequeñas empresas estadounidenses.

Como parte de la Ley CARES, el gobierno estableció el Programa de Protección de Pago para pequeñas empresas, que entrega los recursos necesarios para mantener la nómina, recontratar empleados despedidos y cubrir los gastos generales correspondientes. La Administración de Pequeñas Empresas (SBA) condonará esos préstamos si todos los empleados permanecen en la nómina durante ocho semanas y el dinero se usa para gastos de nómina, alquiler, intereses hipotecarios o servicios.

Vernon Scott, presidente de Mercado, y Anastasia Blaylock, directora de Gestión de tesorería, participaron activamente en el desarrollo del proceso de aprobación y administración de los préstamos del Programa de Protección de Pago (PPP) en monday.com para Citizens Bank.

“La responsabilidad de determinar cómo llevar realmente todo ese dinero a la economía se delegó en los bancos. Cuando se aprobó la Ley, había muy poca información o ayuda sobre cómo hacer esos préstamos. Trabajo en el sector bancario desde 2003, viví la crisis financiera de 2008, y nunca hubo nada como esto. Fue un proceso completamente nuevo que debíamos descifrar”, cuenta Vernon.

“Cuando el gobierno anunció el paquete de estímulo, sabíamos que estábamos por vernos inundados de solicitudes de préstamo. No solo la Ley era nueva en el país, sino que era nueva para los bancos, y queríamos ser capaces de ayudar a todas las personas que se comunicaran”, cuenta Anastasia Blaylock, directora de gestión de tesorería.

Citizens Bank no tenía un flujo de trabajo implementado para procesar este volumen de préstamos. Antes de que el gobierno de EE. UU. aprobara la Ley CARES, cada agente de préstamos y su asistente manejaban un volumen determinado de solicitudes de préstamo con archivos y carpetas compartidas, lo que servía para los volúmenes a los que estaban acostumbrados. Pero sabían que solo era una fracción de lo que se venía con la nueva Ley.

“Todos los clientes de pequeñas empresas que teníamos y algunos cientos más intentaban comunicarse con nosotros. Y la mayoría de las empresas con las que trabajamos no cotizan en bolsa, con acceso al mercado de capitales. Si debían pasar 30 días o incluso un par de semanas sin ingresos, sería el fin de muchos de ellos”, explica Vernon Scott, presidente de mercado.

¿Por qué monday.com?

Al principio, Citizens Bank buscó una plataforma para aumentar la transparencia organizacional dentro del banco, dado que cada equipo hacía el seguimiento de su trabajo en silos separados. Eso significaba que muchos procesos estaban aislados involuntariamente de otras partes del banco.

“Vernon encontró el Sistema operativo de trabajo (Work OS) monday.com. Y realmente nos enamoramos. Que todos pudieran ver lo que los demás hacen y el estado del trabajo realmente eliminó la brecha que teníamos. Creo que por eso fue tan bien recibido por todos en el banco cuando implementamos la plataforma”, dice Anastasia.

Cuando llegó la pandemia, Citizens Bank tuvo que adaptarse y prepararse para procesar y emitir préstamos nuevos con rapidez

“Sabíamos que monday.com podía manejarlo porque ya se usaba en un proceso más o menos parecido en la gestión de tesorería. No era tan grande ni tan detallado, pero el flujo era bastante parecido, y por eso sabíamos que podíamos adaptar el sistema operativo de trabajo según esta necesidad nueva e inmediata”, detalla Anastasia.

“Todos se incorporaron muy rápido. Literalmente desarrollamos el proceso del préstamo del PPP en un fin de semana. monday.com es así de intuitivo y fácil de usar. Es como un iPhone, de forma que simplemente sabes cómo y qué hacer después”, dice Anastasia.

Este tablero captaba todos los clientes que se comunicaban con Citizens Bank para enviar una solicitud, pedir una solicitud o hacer preguntas. Los clientes se clasificaban según la categoría de grupo correspondiente: Dudoso (consultaba, pero cambiaba de parecer o no cumplía los requisitos), Retirado o Rechazado, Solicitud pedida, Solicitud recibida, Solicitudes de aprobación (revisadas por el equipo interno y listas para la evaluación de riesgos).

Después de revisar la veracidad de las solicitudes de préstamo, se notificaba al equipo de evaluación de riesgo, y se asignaba un miembro a la Solicitud de aprobación. El evaluador revisaba la información y comenzaba el proceso de evaluación. Al finalizar, el evaluador asignado cambiaba la columna estado a aprobado, y se transfería automáticamente la solicitud de préstamo al tablero de procesamiento de préstamos del PPP.

El equipo de procesamiento recibía una notificación automática para comenzar a preparar todos los documentos necesarios para el cierre. Una vez procesados, el equipo agregaba los documentos de cierre en la columna Archivo y se notificaba automáticamente al prestamista asignado que los documentos de cierre estaban listos. En ese momento, el prestamista entregaba el préstamo.