什麼是 SLA？如何善用服務水準協議來提升成功率

任何穩固的商業合作，前提都是「雙方要有清楚的共識」。對服務提供商來說尤其如此，因為他們的成敗，往往取決於顧客的滿意度。顧客必須確切知道自己能得到什麼服務，以及服務會以什麼方式交付。

這也是為什麼 SLA（服務水準協議，Service Level Agreement）會這麼重要。它是一份明確規範「服務該達到什麼標準」的文件。在科技服務產業裡，SLA 幾乎就是供應商之間的標準契約。不過，要訂出一份能同時兼顧「管理顧客期望」和「衡量服務品質」的 SLA，其實並不容易。

在這篇文章裡，我們會帶你搞清楚 SLA 的定義、它的重要性，以及該怎麼制定一份能真正提升顧客滿意度的 SLA。最後，我們也會介紹 monday service，一個能讓 SLA 管理流程變得更簡單的服務管理平台。

什麼是 SLA（服務水準協議）？

簡單來說，SLA 就是服務提供商跟客戶之間的一份「正式承諾書」，清楚寫明企業會提供什麼樣的服務品質。一般來說，它會包含三大重點：

• 服務範圍：到底會提供哪些服務
• 衡量標準：用哪些指標來檢視服務表現
• 追責方式：萬一服務沒達到標準，會怎麼處理

在 IT 服務產業裡，SLA 幾乎是標配。它的功能是幫雙方劃清期待，避免誤會，同時建立信任、提升顧客滿意度。

SLA 的三種類型

根據不同需求，SLA 通常分成三種：

1. 客戶導向型 SLA（Customer-based SLA）

這是量身打造的協議，針對單一客戶的需求來訂定，內容會寫清楚該客戶能獲得哪些服務。
舉例：一間建築公司請 IT 公司幫忙處理特定需求，就會有一份專屬的 SLA。

• 服務導向型 SLA（Service-based SLA）

這是一份「標準版」的協議，所有使用該服務的客戶都適用。
舉例：雲端服務供應商可能會在 SLA 裡承諾，所有客戶的系統都能享有 99.9% 的線上運行率。

• 多層級 SLA（Multi-level SLA）

這種類型的 SLA，會針對同一組織裡的不同部門或層級，規範不同的服務標準。
舉例：一家大公司在全體內部導入 SaaS 系統，SLA 可能會針對人資、銷售、營運等部門，分別定義不同的服務承諾。

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SLA 的關鍵元素有哪些？

雖然每份 SLA 會因為公司規模、客戶需求而有所不同，但一份「完整、可靠」的 SLA，通常會包含以下幾大重點：

協議概述

簡單交代這份 SLA 的基本內容：誰和誰簽的、有效期限多久，以及這份協議的核心目標是什麼。

服務內容說明

要非常清楚寫明會提供哪些服務，以及每項服務的預期完成時限。越具體，越能避免日後爭議。

排除範圍

SLA 裡也要明確列出「不包含哪些服務」。同時也會註明哪些情況下 SLA 不適用，例如：例行維護時間，或第三方服務造成的問題。

利害關係人：目標、角色與責任

把所有相關人員列出來，並說明各自的責任。這樣一來，出現問題時大家都知道要找誰，避免責任不清。

服務水準目標（SLOs）

這部分是 SLA 的核心：明確列出服務要達到的水準，以及如何衡量。常見指標包含：服務可用性、正常運行時間保證、回應速度、解決時限、錯誤率等等。

違約處罰

如果服務提供方沒做到承諾，會怎麼處理？SLA 要把後果寫清楚，例如：金錢賠償，或客戶有權直接終止合約。

變更流程

在現在強調敏捷的商業環境裡，需求可能隨時會變。SLA 裡需要有一個清楚的「變更機制」，說明當協議需要調整時，流程該怎麼走。

簽署

最後，雙方簽名才算正式生效。

為什麼 SLA 這麼重要？三大好處告訴你

SLA 之所以在 IT 和各種服務產業中普遍存在，是因為它能提供一套清楚又可靠的「遊戲規則」，不僅能有效管理雙方的期望，也能幫助建立更穩定的合作關係。

SLA 帶來的三大關鍵好處：

• 期望一致，避免誤會

SLA 會要求服務提供商把服務內容寫得清清楚楚，客戶因此能確定自己會拿到什麼。這樣一來，就不會有模糊空間，能避免品質上的爭議，也能避免客戶覺得被誤導。

• 責任更清楚

SLA 本身就是一份白紙黑字的承諾，寫明了要達到的指標，還有違約的處理方式。這能迫使服務提供商更負責，也讓每個人都清楚自己該承擔的角色與責任。
如果用像 monday service 這種協作型服務管理軟體來管理 SLA，還能再進一步——你可以直接把責任指派給特定人員，並自動出現在他們的工作清單裡，責任清楚又透明。

• 建立信任感

有了 SLA 這份正式文件，雙方都必須對承諾負責。對客戶來說尤其安心，因為他們手上握有供應商的「白紙黑字保證」。這不僅能讓合作更放心，也有助於培養長期的信任關係。

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SLA 的風險與挑戰

SLA 聽起來好像是穩固客戶和服務商關係的「保證書」，但現實上並非百發百中。這類協議其實相當敏感，影響也很大；如果沒有好好管理，反而可能帶來不少麻煩。

缺乏透明度 —— 沒有在協作平台上建立 SLA，就很難追蹤責任分工、截止日期和績效指標。少了即時的透明度，服務商很容易錯失目標，甚至違反 SLA。

難以修改 —— 隨著業務需求、科技和顧客期望的變化，SLA 理應隨之更新。但現實是，許多 SLA 設計得過於僵硬，一旦要修正，就會變得耗時又複雜，平白拖慢服務的改善。

內容不夠清楚 —— 如果 SLA 是倉促完成，或沒有經過所有利害關係人的完整審核，內容很可能會模糊不清。像「快速回應時間」這樣的指標，如果沒有明確定義（例如：平日一小時內回覆），就很容易引起誤解和爭議。

更重要的是，一旦服務商沒做到 SLA 裡的承諾，後果可不是小事——違約處罰通常直接寫在文件裡，可能帶來重大財務損失，甚至法律問題。
不過，好消息是，如果用 monday service 這類服務管理平台來制定和管理 SLA，這些風險就能大幅降低，因為它能提供即時追蹤、自動化流程，還有更高效率的協作方式。

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用 monday service 輕鬆追蹤和管理 SLA

monday service 是一個全方位的服務管理平台，把團隊需要的工具通通整合在一起，幫助你提供更好的服務。它的設計重點，就是優化服務流程、讓報告透明化，還能讓溝通更順暢。
簡單來說，monday service 就是你在 SLA 監控與管理上的「秘密武器」，讓整個過程更有效率、更可靠。

即時服務分析

用即時更新的儀表板，把所有關鍵數據（像 KPI、SLA 合規率、整體服務表現）一目了然。這樣一來，服務商能即時掌握狀況，提早發現問題並馬上處理，確保服務品質不受影響。

工單自動分類與分流

透過智慧自動化和 AI 功能，工單處理能快上好幾倍。不只可以自動分流、即時回覆，還能主動發送提醒。更棒的是，AI 會自動幫忙判斷哪些請求最急，並把案件分派給正確的人員，確保每一個客戶問題都能即時處理、不會漏掉。
有了這套 AI 自動化，服務互動變得更快、更可靠，SLA 合規也輕鬆搞定。

自訂化工作流程建構器

用拖拉的方式就能輕鬆打造一套完全符合需求的 SLA 管理流程。你可以把回覆、通知、追蹤、動作甚至審批都加進來。最棒的是，這套流程非常有彈性，可以隨著 SLA 要求的變化，隨時更新調整。

Active Directory 同步

把 Entra AD 的資料直接同步到你的工作看板裡，讓工單資訊更完整，SLA 管理更智慧，報告分析也更上一層樓。

與 SLA 管理平台的無縫整合

把所有 SLA 相關資訊集中在一個地方最省事。monday service 可以和外部工具整合，比如 DocuSign 來處理合約管理。除此之外，我們還支援一個專門的 SLA 應用程式，能幫你精準計算 SLA 指標，甚至提供可自訂的範本，讓管理更快更方便。

制定 SLA 的最佳做法

要讓 SLA 真正發揮效用，光有一套統一、協作又靈活的服務管理系統還不夠。以下幾個實務小技巧，可以幫助你打造更有效、更符合現實的 SLA：

• 寫得越清楚越好：用詞要精準、毫不模糊，尤其是在「服務到底包含什麼」這一點上，不能留任何誤解空間。
• 簽之前一定要讓所有利害關係人參與：把相關人員都拉進來一起討論，確保 SLA 不只符合業務目標，也是真的做得到。
• 指標要能量化：必須有一套明確的方式來衡量成果，這樣雙方才不會對「合格與否」有不同解讀。
• 靠數據說話：不要隨便喊出 99% 上線率這種漂亮數字，先用過往的績效數據驗證，確定這個標準切實可行。
• 定期檢視：最好設計一個自動化的檢查流程，隨時追蹤 SLA 是否達標，並提早發現可能的問題。

用 monday service 維護 SLA，讓客戶關係更緊密

SLA 的核心目的，就是幫助企業提升服務品質，進而帶來更好的客戶體驗。要真正把握這個機會，建立信任與透明度，關鍵就是讓團隊全面掌控 SLA。

透過 monday service，你不只可以更輕鬆地追蹤、衡量、優化服務績效，還能大幅降低 SLA 合規的難度。現在就能體驗 14 天免費試用，看看它如何改變你的服務管理方式。

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