2025 年最熱門的 8 大 ServiceNow 替代工具推薦

提到 IT 服務管理（ ITSM ），很多人第一個想到的就是 ServiceNow。它是雲端平台中的佼佼者，結合 AI 技術與自動化功能，幫助企業提升工作效率、加快處理流程。不過，這套系統雖然功能強大，卻不一定適合每一家公司。

有的公司只想要處理客服問題，有的專注在 IT 支援，有的則希望兩者兼備。而 ServiceNow 雖然在 ITSM 領域表現亮眼，但對於想找一套簡單又能客製化的客服系統來說，它可能就稍嫌複雜、沒那麼直覺。

接下來我們會幫你整理出八個值得考慮的 ServiceNow 替代方案。我們會先快速分析一下 ServiceNow 的優缺點，再說明在選擇替代方案時應該注意什麼，最後推薦幾個實用又穩定的工具，例如 monday service。

試用 monday service

ServiceNow 是什麼？一套專為大型企業打造的智慧服務平台

簡單來說，ServiceNow 是一個「靠 AI 打造的雲端平台」，主要幫助企業簡化流程、加快做事的效率。這套系統特別適合規模較大的企業，像是政府機構、車廠、零售商、銀行等，基本上只要是需要管理內部服務流程的產業都派得上用場。

它的功能範圍很廣，包含：

• 客服管理（ CSM ）
• IT 服務支援
• 資安營運管理
• 人資相關服務處理
• 自助服務入口（員工或客戶都能自行查詢/申請所需服務）

這個平台最大的特色是，把 AI、資料處理、工作流程設計通通整合在一起。企業用它來管理內部作業流程，不僅能減少人工處理的繁瑣步驟，也讓服務品質變得更穩定、更有效率。不論是員工體驗還是客戶體驗，都能有明顯提升。

ServiceNow 的優缺點分析：功能強大，但不見得人人適合

ServiceNow 幫了很多企業一把，讓服務流程變得更順，但它也不是「萬靈丹」，對有些企業來說反而有點太「重量級」。來看看它的優點和缺點：

優點

• 功能超齊全，幾乎所有服務流程都能納入管理
• 一個平台搞定全部流程，整合性很高
• 搭載 AI、自動化工具，讓流程變快又聰明

缺點

• 操作比較複雜，新手上手難度高
• 設定流程花時間，導入期長
• 價格偏高，不是每家公司都負擔得起
• 有些功能不能自己改，很難完全客製
• 有用戶反映整合系統與 API 有點卡卡的
• 沒有提供免費試用，試用成本高

總結來說，ServiceNow 對大型組織來說是一個超強的利器，但如果你公司規模不大，或希望找一個好上手、導入快、價格友善的選項，那你可能會想看看其他替代方案，說不定更適合你。

選客服軟體不能只看名氣，這些關鍵你一定要知道！

不管你是準備換掉目前用的客服系統，還是第一次選客服平台，有些事情一定要先想清楚。畢竟每間公司的需求都不一樣，功能強不強是一回事，合不合用才是關鍵。別一頭熱就跳進去，先看看你到底需要什麼樣的系統。

這邊幫你整理了幾個選客服軟體時該注意的重點：

• 好上手才是真的好：介面簡單、操作直覺，讓團隊不用花太多時間學習，就能馬上開始用
• 要能跟著你一起長大：系統不能只撐現在，未來團隊變大、案件變多，功能也要跟得上
• 整合要順，不然會很痛苦：能夠無縫接上你現有的工具最好，像是 CRM、電子報系統等，整合得越順利，日後越輕鬆
• AI 功能要實用：像是幫你自動分類工單、聊天機器人、預測分析、甚至 AI 處理客服案件，這些都能大大加快處理速度
• 支援多種管道很重要：客人可能從 email、聊天視窗、電話、社群留言來問問題，系統能統一處理會省下很多麻煩
• 自動化越多越省力：像是自動分派工單、流程自動審核等功能，能讓你省下超多人力時間
• 看得懂數據才叫有用：即時報表、趨勢分析、客戶行為追蹤，這些都能幫你優化流程、提升服務品質

選客服軟體不只是找個「會跑的系統」，而是找一個能幫你真正「解決問題」的夥伴。

這 8 套超好用的 ServiceNow 替代方案你一定要認識

我們幫你整理了幾款在業界表現優秀、評價也很不錯的 ServiceNow 替代工具。有些特別適合中小企業，有些則能彈性應對不同規模的需求，從新創公司一路用到大型企業都沒問題。無論你正在找第一套客服系統，還是準備跳槽到更順手的平台，這些都是不錯的選擇。

1. monday service — 客製超彈性、操作零壓力

monday service 是由 monday.com 推出的服務管理平台，結合了 IT 支援與客戶服務功能。不需要寫程式，就能輕鬆建立工單追蹤、流程管理、自動通知等服務流程。操作介面超級直覺，就算不是技術人員也能馬上上手。最讚的是，它還內建許多 AI 工具，像是自動分派工單、AI 回覆建議、預測分析，全都幫你搞定重複又瑣碎的事。

精選亮點

• AI 智能建議：根據客戶詢問，自動提供回覆建議，省時又專業
• 自訂流程超簡單：用拖拉方式就能打造你自己的客服流程，通知、審核、追蹤通通自動化
• AI 工單管理員：系統會自動幫你排序、分類工單，提升處理效率，不再手忙腳亂

monday service 跟 ServiceNow 差在哪？

最大的差別就是：monday service 上手超快、好客製、不複雜。根據 G2 等用戶評價網站，許多使用者都指出 monday service 的操作體驗更直覺、彈性更高，對於想省時間、又不想花太多資源去設系統的團隊來說，真的很加分。

monday service 價格資訊

• 每位使用者每月起價 $26 美元
• 提供三種方案：Standard、Pro、Enterprise
• 免費試用 14 天，先用看看再決定

試用 monday service

2. HelpDesk — 簡單好用的工單系統，輕鬆搞定客服大小事

HelpDesk 是一套主打「簡單上手又不失專業」的客服與工單管理工具。它幫助團隊快速搞定客服溝通、自動處理重複流程、整合所有支援請求，一個平台就能統一處理所有事情。操作介面非常直覺，也可以根據不同公司需求客製流程，不會讓人有學不完、設不完的壓力。

精選特色

• AI 工單摘要：點一下就知道客戶到底想說什麼，AI 幫你整理重點還順便建議下一步怎麼做
• 流程全自動：可以自訂規則，或直接套用模板，自動幫你分類工單、指派人員、升級處理速度
• AI 語言判斷＋語氣調整：系統會自動辨識工單的語言，把它分派給對應語系的客服人員，連訊息語氣都能依品牌風格自動調整

HelpDesk 為什麼適合你？

如果你覺得 ServiceNow 太複雜、功能太多又用不到，HelpDesk 會是一個超實用的替代選擇。它的重點就是「夠簡單又不失功能」，不搞花俏、價格也很友善，適合不需要完整 ITSM 系統的小型到中型企業。

價格怎麼算？

• 每位客服人員每月 $29 美元起
• 提供三種方案選擇：Team、Business、Enterprise
• 免費試用 14 天，先試再說

3. Freshservice — IT 團隊最實用的智慧型服務管理工具

Freshservice 是 Freshworks 推出的 IT 管理平台，特別適合企業級團隊。它搭配 AI 工具、流程自動化和內建協作功能，讓 IT 支援不再混亂、流程不卡關，就像幫你多請了一個超懂事的助理！

主要功能

• Freddy AI 智能助手：平台裡內建的 Freddy AI 能幫客戶自助查詢，還會即時幫客服人員給建議、找答案，處理問題更快
• IT 資產全掌握：無論設備在哪個辦公室、系統，從買進到報廢，全都能一鍵掌握，讓管理變得有條理
• 團隊知識庫：可以建立團隊專屬的知識中心，把常用文件、政策規範、最新公告集中在一起，不用每次都問主管

Freshservice 跟 ServiceNow 差在哪？

老實說，如果你覺得 ServiceNow 太貴、太複雜，Freshservice 就像是它的輕盈版，功能照樣強，價格卻更親民。不管你是技術高手還是新手上路，它的操作介面都很好上手，加上 AI 自動化幫你把重複工整包辦，工作效率直接加倍！

價格怎麼算？

• 每人每月 $19 美元起，就能開始使用
• 有四種方案可以選：Starter、Growth、Pro、Enterprise
• 免費試用 14 天，不滿意不用付錢

4. Jira Service Management — 為開發與 IT 團隊量身打造的協作神器

Jira Service Management 是由 Atlassian 推出的一套服務管理平台，主打「開發＋IT 雙刀流」的無縫合作。你可以把它想像成開發團隊跟 IT 部門共享的一個強力後台，不管是處理 bug、回應事件，還是內部變更流程，全都可以一站完成。搭配 AI 功能，很多事情都能預測、提醒、自動化，支援不再手忙腳亂。

主要功能

• AI 預測＋建議動作：AI 會根據工單內容預測客戶問題，還會主動建議下一步該怎麼處理
• 知識庫自助解決方案：建立一個團隊專用的知識中心，讓客戶能自己查資料、自己解決問題
• 事件與變更全記錄：不只是處理事件，還能追蹤每一次變更的來龍去脈，保持流程透明又符合法規

跟 ServiceNow 比起來，Jira Service Management 更適合誰？

如果你的團隊偏技術背景，或本來就用 Jira 開發專案，那這套工具會比 ServiceNow 更合拍。它不但更能整合進開發流程，而且使用方式對工程師來說也更直覺。既保有 ITSM 該有的規範，又不會過度繁瑣，是很多技術團隊的最愛。

價格怎麼算？

• 免費版永久開放（最多 3 位客服人員）
• 付費方案從每人每月 $19 美元起
• 四種方案任你選：Free、Standard、Premium、Enterprise
• Standard 和 Premium 提供 7 天免費試用

5. BMC Helix — IT 架構複雜的企業救星

BMC Helix 就像是企業 IT 部門的 AI 大腦，從服務管理（ ITSM ）到營運管理（ ITOM ），甚至跨雲平台的流程串接，它通通包辦。透過 AI 與機器學習的技術，BMC Helix 不只能自動處理工單，還能預測問題、主動監控效能，讓 IT 流程真正跑得又穩又快。

主要功能

• 智慧 AI 工單處理：AI + ML 搭配，工單分類、分析、處理全自動，效率直接翻倍
• 即時 IT 洞察力：AI 幫你掌握整體 IT 系統表現，提早發現異常，避免服務當機
• 支援多雲流程編排：不管是內部系統還是雲端架構，都能客製流程，跨平台也不怕卡關

跟 ServiceNow 有什麼不同？

BMC Helix 跟 ServiceNow 很像，但它的優勢在於更重視「AI 自動化」與「多雲管理」，如果你的企業 IT 架構複雜、要管的東西很多，BMC Helix 絕對是更合適的選擇。

價格怎麼算？

• 依照公司規模與需求客製報價，沒公開定價

6. Zendesk — 顧客服務就是要快、穩、簡單！

Zendesk 是很多企業心中最順手的客服系統，它主打操作簡單但功能不馬虎。從工單處理、自助服務到報表分析，Zendesk 通通都有，而且 AI 也加得很聰明，不但能幫你推薦回覆內容，還會自動分派工單、幫忙加速處理速度。

主要功能

• 全通路整合處理：不管客人從哪裡來（信件、聊天室、電話、FB），都能集中處理不漏單
• AI 幫你解決工單：AI 幫你配對回覆內容、指派人選、排序優先級，客服回覆效率倍增
• 知識中心讓客人自助解決問題：你可以建立一個專屬的說明中心或知識庫，常見問題就讓顧客自己找答案

Zendesk 跟 ServiceNow 差在哪？

如果你不是 IT 團隊，而是更專注「顧客服務」這塊，那 Zendesk 會比 ServiceNow 更適合你。它不需要搞懂太多技術流程，也不會被複雜介面搞混，一般客服團隊也能輕鬆駕馭。

價格怎麼算？

• 每人每月 $19 美元起
• 方案選擇很多：Support Team、Suite Team、Suite Professional、Suite Enterprise
• 提供免費試用，有興趣就先玩玩看

7. Zoho Desk — 平價又實用的全通路客服工具

Zoho Desk 是 Zoho 家族裡的雲端客服系統，主打「便宜但超好用」。不管你是新創還是中小企業，它的 AI 工單處理、自動化功能都能讓客服效率大升級。價格親民、功能實用，很適合不想搞太複雜、但又想用到 AI 的團隊。

主要功能

• Zia AI 助理：Zia 會主動幫你分析情緒、推薦回覆內容，還能自動處理流程，省下一堆瑣碎事
• 多通路集中處理：email、聊天、電話、社群訊息、網站表單通通集中一個介面，客服人員不再手忙腳亂
• 即時報表與預測工具：系統會給你清楚的分析報表，還有預測工具幫你做決策

Zoho Desk 為什麼比 ServiceNow 更適合你？

如果你的重點是「做好顧客服務」，而不是搞一套複雜的 IT 架構，那 Zoho Desk 就很夠用。它少了 ServiceNow 的沉重感，卻保有自動化與 AI 的實力，價格也親民很多。

價格怎麼算？

• 每位使用者每月 $7 美元起
• 有四種方案可以選：Express、Standard、Professional、Enterprise
• 免費試用 15 天，不用綁約，想試就試

8. SolarWinds Service Desk — 簡單上手的 ITSM 管理神器

SolarWinds Service Desk 是專為 IT 團隊設計的雲端服務平台，讓 IT 支援和資產管理變得不再複雜。平台裡的 AI 功能幾乎包辦了日常管理大小事，不管是事件處理、自動分派，還是資源追蹤都難不倒它。

主要功能

• AI 工單分派超聰明：系統會自動分類、排序工單，快速交給對的人處理，不再卡關
• 全方位資產管理：電腦、軟體、授權碼… 所有 IT 資源都能掌握得一清二楚
• 事件處理不卡關：透過 AI 協助追蹤和處理 IT 問題，解決速度加快，流程更有組織

SolarWinds 跟 ServiceNow 差在哪？

ServiceNow 太貴太複雜？SolarWinds 就是更親切的選擇。該有的 ITSM 功能它也有，而且價格更友善、介面也更好上手。對於想控管成本的中型企業來說，CP 值很高。

價格怎麼算？

• 每位技術人員每月 $29 美元起
• 有三種方案：Essentials、Advanced、Premier
• 免費試用 30 天，試過喜歡再買也不遲

用 monday service 打造更棒的顧客體驗

要選到一套真正適合自己公司的 AI 客服平台，其實沒那麼簡單。有些系統是專為中小型企業設計，有些則比較適合大型組織。但最理想的情況，當然是找到一套既有彈性、又能客製化，還能隨著你公司成長一起升級的工具。
monday service 就是這樣的選擇。

它不只是個客服系統，更像是一個能陪你走長遠的工作平台。不管你是剛起步，還是已經有成熟團隊，都能用它打造順暢又高效的服務流程，讓顧客真的感受到被「好好對待」。

試用 monday service

monday service 採用直覺式的拖拉介面，讓團隊真正享受到「簡單操作」與「強大功能」的雙重優勢。它夠強大，可以處理各種複雜的服務流程，但又不會複雜到讓人望之卻步，任何團隊成員都能馬上上手，操作起來一點壓力都沒有。

平台本身也搭載了 AI 和各種自動化功能，讓整個客服流程變得更有效率，不只工單處理速度變快，整體顧客體驗也一起升級。

除了前面提到的功能，monday service 還有一些很實用的小幫手可以幫你事半功倍：

• 利用 AI 自動分派工單，把新進來的案件直接分給最適合的處理人員
• 建立一個對顧客開放的自助入口，讓他們能自己找到需要的資源、減少等待時間

試用 monday service

• AI 幫你把新工單自動分類、設定優先順序，節省超多時間，處理流程也更有系統
• 支援超過 200 種熱門外掛和第三方工具整合，資料與工作流程自動同步，超順不卡卡
• 各部門像是行銷、財務、人資的 IT 請求都能一鍵整理好，不用再手動翻找、分配

• 系統內建的 AI 小幫手會自動處理那些常見又簡單的客服問題，讓團隊省下大量時間，把心力專注在更重要的事上
• 你也可以自己打造儀表板，隨時掌握趨勢走向、團隊績效，還能靠即時數據幫你做出更聰明、更快的決策
  

• 透過 AI 建立專屬的內部知識庫，讓客服人員遇到問題時能秒查資料、馬上找到解法，不用再到處翻文件
• 也能無縫連接其他 monday.com 工具，像是 monday CRM 和工作管理平台，從工單就能直接開新專案，還能同步更新客戶資料，一次搞定！

試用 monday service

從 ServiceNow 換到 monday service，其實沒那麼難

如果你現在用的是 ServiceNow，但開始覺得該換個平台，其實不用太擔心轉移會很麻煩。從 ServiceNow（甚至其他客服管理系統）搬到 monday service，比你想像的還輕鬆。

你可以直接把文件、Excel 表格或其他平台的資料整批匯進來，超方便。更棒的是，monday service 還有一個叫 ServiceNow Connector 的整合工具，可以幫你同步兩邊的資料、流程和日常任務，讓整個轉換一氣呵成，不用重頭開始慢慢建。

試用 monday service

最後，如果你手上有一堆資料要搬，別擔心，我們的客服團隊 24 小時全年無休都能幫你搞定！不管是平台轉移的細節，還是系統設定上的疑問，monday.com 的專家都會一步步協助你順利上線。

不論你是從其他平台搬過來，還是第一次導入客服系統，monday service 的上手速度真的很快又簡單。導入流程不複雜、操作也直覺，你的團隊幾乎不需要什麼學習時間，直接就能無縫接手顧客服務，不會有空窗期。

這篇文章主要是提供參考資訊，內容在發佈當下已經過 monday.com 的確認，該準確的我們都有注意到。不過話說回來，資訊總有可能更新得很快，所以我們也建議大家在採用之前，還是自行再查一下會比較保險。