一家公司可能同時間湧進上百筆服務請求，如果沒有妥善規劃，這些請求很快就會變成沈重的包袱。只要有一套明確的服務請求管理策略，再搭配能彈性調整的軟體工具，團隊就能確保每個請求都被逐一處理，同時不會拖慢整體進度。
現在有了 AI 和自動化的加持，服務請求管理軟體能讓 IT 團隊更輕鬆搞定各種需求。簡單的工單可以即刻處理，複雜的問題則能自動升級給合適的人來解決。如此一來，團隊和主管就能把注意力放在真正需要支援的地方，而不是被重複性的小事耗掉精力。
在這篇文章中，我們會帶你認識服務請求管理的重要性、它帶來的好處，以及常見的請求範例。最後也會分享選擇軟體時該注意的重點，並看看像 monday service 這樣的平台，如何幫助你快速解決不斷湧入的請求。
什麼是服務請求？
簡單來說，服務請求（service request） 就是使用者、員工，甚至供應商，向 IT 部門提出的正式需求。這些需求可能很單純，也可能比較複雜，例如申請存取某個應用程式、安裝新的軟體或硬體，甚至只是常見的「密碼忘記了，要重設」都算在其中。
在 IT 服務管理（ITSM）裡，服務請求管理（service request management） 是 ITIL（資訊技術基礎架構庫） 框架中的關鍵角色。每個 ITIL 的服務請求，都有一套事先規劃好的流程，從「接收到需求」、到「執行動作」、再到「完成解決」，每一步都必須按部就班。對 IT 團隊來說，這不只是單純的回應，而是要完整管理整個處理過程，才能確保問題真的被解決。
突發事件 vs 服務請求：差別在哪裡？
不少人會把突發事件管理和服務請求管理混在一起，但在 ITSM 的實務上，它們完全不是同一件事。服務請求通常只是使用者提出的一般需求，而突發事件則是因為錯誤、系統故障或漏洞造成的問題，必須馬上由 IT 部門出面處理。
舉例來說：IT 部門同時接到一堆員工回報「公司的官網打不開」。這就是一起突發事件，因為它毫無預警，還需要立即解決，比單純的服務請求（例如「我要重設密碼」）緊急得多。
服務請求管理在 ITSM 中的角色
雖然服務請求管理並不只存在於 IT 領域，但它卻是 ITSM 的核心要素之一。服務請求管理的重點在於，如何用最高效的方式處理使用者的各種需求。透過這套流程，請求能被正確分類、排序，並在組織政策以及服務等級協議（SLAs）的框架下獲得解決。
簡單來說，它就像是一個有系統的管道，確保每一個需求都能有條不紊地被處理，不會掉單，也不會亂了順序。對 IT 團隊來說，這不只是提升效率，更是維持服務品質與標準的重要基礎。
在 ITSM 裡，服務請求管理主要負責處理日常的例行任務，像是開放系統存取、安裝軟體，或提供相關資訊。這樣能幫 IT 團隊節省時間，把心力集中在其他更棘手的問題上。
同時，它也能讓使用者體驗更好，因為整個過程會有透明的進度更新，以及清楚的溝通管道，讓人隨時掌握進展。更進一步的是，服務請求管理還能和其他 ITSM 核心流程結合，例如突發事件管理和變更管理，讓整體服務交付更順暢、更有效率。
服務請求管理的重要性與好處
服務請求管理之所以重要，是因為它提供了一個明確的框架，幫助 IT 團隊處理不斷湧入的需求。透過標準化流程，IT 團隊能更有效率地完成每一個請求，進而提升整體服務水準。以下，我們來看看服務請求管理帶來的幾個主要好處：
維持 SLA
有了清楚的流程，請求能在約定的時限內被處理，幫助團隊維持 SLA（服務等級協議）的合規，避免延誤、罰則或使用者的不滿。
提升效率與生產力
妥善完成請求，不僅能讓使用者在使用產品或服務時更有效率，標準化的處理流程也能讓 IT 團隊在處理工單時更加順暢。
強化使用者滿意度
當服務請求管理的流程順暢，使用者和 IT 團隊之間的互動體驗會更好，整體滿意度自然也隨之提升。
降低成本與風險
透過標準化與自動化的工作流程，能大幅減少錯誤和重工的機會，降低風險，也能避免額外的成本支出。
服務請求有哪些例子？
服務請求的範圍其實很廣，不只是 IT 部門，像行銷或管理單位也可能會收到這類需求。基本上，任何正式提出、需要被處理的事情，都能算是服務請求。以下幾個例子能幫助你更快理解：
密碼重設
最經典的 IT 請求就是「密碼忘了」。IT 部門要嘛直接幫忙重設，要嘛手把手指導使用者自己完成。
硬體申請
假設某位員工的螢幕壞了，他就會提出新的設備申請。IT 部門會評估情況，可能需要提出採購申請，再安排更換日期。
請假申請
不只 IT，像員工的「請假」也是服務請求的一種。流程通常是員工送出申請，主管檢查人力和工作量，然後再決定批准或拒絕。
行銷需求
跨部門的例子也很多。比如業務團隊需要行銷素材來支持銷售，就會提出請求。行銷部門接單後完成製作，再把成果交回去。
服務請求流程的五個步驟
不同公司或部門處理服務請求的方法可能不盡相同，但重點在於所有人都能掌握同一套基本流程。一般來說，服務請求大多會依照以下五個步驟來進行：
步驟一：提交
服務請求通常由員工或使用者發出。如果公司有導入服務台系統，那麼提交後系統就會自動通知相關人員開始處理。
步驟二：評估
接到請求後，IT 團隊或主管會根據既定規則進行分類與優先級排序，並分派負責人。若有自動化工具幫忙，這些流程會更快、更省時。
步驟三：處理
指定的團隊或人員開始著手處理請求。像硬體更換這類需求，可能還得跑流程、填表單、拿核准才能完成。服務台系統則能提供知識庫與操作指南，讓流程更順暢。
步驟四：解決
問題解決後，使用者會收到通知，工單在系統裡被標記為已完成並正式關閉。
步驟五：回饋
最後，團隊可能會再追蹤使用者體驗，蒐集意見作為改善流程與提升滿意度的依據。
服務請求管理的最佳實務
對服務團隊來說，選對工具真的能省下大量時間和力氣。好的軟體不只讓工單處理更快，也能把請求管理變得更有條理，整個流程從提交到解決都能一目了然。以下是幾個常見的最佳實務，可以搭配服務平台一起落實：
- 把能自動化的流程都交給系統處理，例如核准、分類、追蹤，讓團隊專心解決問題，而不是困在行政工作裡
- 工單一定要分清輕重緩急：簡單的先清掉，遇到高價值客戶或重要流程相關的請求，就要立刻處理
- 團隊應隨時能查到服務目錄與知識庫，這樣才能快速找到解決方案。像 monday service 這類軟體就能做到
- 低優先級的請求可以靠自助資源解決，例如自動化範本、討論區、AI 聊天機器人或知識庫，減少人力消耗
- 記得在工單完成後做追蹤，蒐集使用者回饋，藉此優化流程，讓請求處理更符合需求
- 定期檢查 SLA，確保它和現有的工單數量及團隊能力相符，避免落差
服務請求管理軟體該具備哪些功能？
一套好的服務請求管理軟體，能讓公司更有效率地處理使用者需求。市面上的平台功能琳瑯滿目，但真正有幫助的，通常是那些能加速流程、減少人力負擔的關鍵能力。以下幾點特別值得注意：
AI 與自動化
別再讓團隊陷在繁瑣的人工操作裡。透過 AI 與自動化功能，可以啟用智慧工作流程、聊天機器人、預測分析，甚至自動派送工單，節省大量時間。
服務目錄
建立集中式的服務目錄，能幫團隊快速找到解決方案，尤其是處理常見問題時更有效率，也能確保每次回應一致。
追蹤與分析
好的追蹤工具能即時顯示工單進度與團隊表現，還能透過數據分析找出趨勢，幫助管理者做更聰明的決策。
系統整合
服務請求軟體最好能與其他常用工具串接，像 CRM 或 ITSM 系統，這樣數據就能在不同平台間自動同步，不會斷層。
自助服務平台
提供使用者自助入口，例如知識庫、常見問題專區，能讓他們自己解決小問題，減少團隊處理簡單工單的負擔。
用 monday service 升級你的服務請求管理
要把服務請求處理得又快又好，少不了一個靈活又可靠的平台。有了 monday service，團隊能快速整理、追蹤並回覆各種需求，同時靠自動化和 AI 功能來縮短反應時間，讓顧客更滿意。
更棒的是，monday service 提供的協作工具能幫團隊不只達標 SLA，甚至超越預期。所有人都能隨時掌握進度，一起把請求解決到位。無論是 IT 團隊想要優化流程，還是公司需要一套能整合員工和客戶需求的全方位系統，monday service 都能依需求彈性調整，無縫融入你的工作方式。
接下來，我們就來看看 monday service 的特色功能，為什麼它能成為服務請求管理的最佳解決方案。
AI 智慧工單管理
monday service 透過 AI 幫忙處理工單的分派與分類，讓新進的請求能自動依照類型、急迫性、使用者情緒或相關部門加上標籤。這樣一來，工單的優先順序與分類全都能自動完成，不必再浪費人工時間逐一篩選。
自助式服務體驗
在 monday service 裡，客戶可以透過自助功能自己找到解決方案，不必每件小事都依賴客服。另一方面，客服人員也能利用 AI 生成的範本，快速處理常見的需求，只要幾個點擊就能搞定。
AI 知識庫輔助
有了 AI 幫忙，團隊在處理請求時可以直接從知識庫中抓出相關的文章或文件，快速找到答案。這樣不僅能加快解決速度，也能確保回覆一致，避免請求拖延或被層層往上升級。
全面數據分析與即時洞察
使用 monday service，你可以清楚掌握所有請求狀況，包含工單數量、處理進度和 SLA 是否達標。更棒的是，透過自訂報表與即時分析，團隊能快速取得關鍵資訊，用數據來做決策，不僅能縮短解決時間，也能大幅提升客戶的滿意度。
進階用戶管理
在服務互動中，你可以為外部使用者建立帳號，甚至讓他們自己註冊登入入口。這對於需要同時支援多位用戶的組織來說特別方便，能快速把整個團隊帶上平台。
多入口網站功能
對於大型企業來說，多入口網站功能超級實用。透過直覺化的入口建置器，可以依照不同服務團隊的需求來客製化入口，最後再集中到同一個平台統一管理，簡單又高效。
用合適的工具，讓服務請求管理更上層樓
想要每個服務請求都能準時處理、並找到最貼切的解決辦法，最好的方式就是使用專屬的管理工具。有了 monday service，團隊可以依照自己的工作流程彈性調整系統，不論是誰、在什麼情境下處理請求，都能有條不紊。這個可靠的平台不僅能提升效率，還能幫助團隊表現超越 SLA 的要求。
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