企業服務管理（ESM）如何翻轉局面

簡單來說，企業服務管理 ESM 就是把 IT 服務管理的概念，延伸到公司所有部門，讓不只是 IT，而是整個組織的流程與服務交付都能更有效率。

透過導入 ESM 方法與軟體，企業能更好地提升 SLA（服務等級協議）、提高員工滿意度、降低營運成本，還能把那些繁瑣的重複性工作交給自動化處理。隨著人工智慧等新技術的應用，ESM 軟體也越來越聰明、彈性更高，可以隨著企業規模與需求成長，提供真正貼合業務的解決方案。

這篇文章會帶你認識 ESM 的基礎：它的重要性、與 ITSM 的差異，以及如何選擇適合的方案（像 monday service）來滿足你公司在 ESM 上的需求。

試用 monday service

什麼是企業服務管理（ESM）？

簡單來說，ESM 就是把 IT 服務管理（ITSM）的概念擴大應用到整個公司，不只是 IT 部門，而是涵蓋人資、財務、法務、行銷等。目的就是讓這些部門的流程更順暢，提升服務效率。

ESM 的核心價值在於：透過自動化重複性任務、流程標準化、加強部門溝通，並確保事情能準時完成，讓企業各個功能像一台協同運作的機器般高效。

企業服務台是什麼？

通常 ESM 會透過一個平台來集中提供服務，這個平台就叫做企業服務台。比方說，公司可以用單一平台來處理所有部門的需求：像是服務申請、突發事件、一般問題等。這些平台通常具備智慧自動化工具、自助入口網站、工單系統和知識庫，讓支援更有效率。

企業資產管理 (EAM) 是什麼？

ESM 的另一個關鍵部分就是企業資產管理（EAM）。它專注在資產的整個生命週期，包含 IT 硬體、機器設備到辦公設施。重點是確保這些資產保持最佳狀態，避免壞掉變成拖累，進而造成業務中斷或不必要的停工。

為什麼 ESM（企業服務管理）這麼重要？

很多公司都有「部門各自為政」的狀況，ESM 就是用來打破這些隔閡，把流程串在一起，變成整合又直覺的工作模式。這樣一來，服務交付不只更標準化，效率也會大幅提升。ESM 不只是 IT 部門的工具，而是能全面提升企業生產力的重要策略。以下是幾個重點優勢：

流程更順暢：把重複性的工作交給自動化，確保每個部門的流程都一致。
員工體驗更集中：有了單一入口，問題解決更快，員工和用戶的滿意度自然上升。
加速數位轉型：幫助企業更快導入新科技，讓數位轉型少走彎路。
跨部門合作更容易：消除資訊孤島，讓部門之間能更好地溝通、協作。
強化合規與風險控管：流程標準化，也能幫助企業符合監管規範，維持營運穩定。

ESM 與 ITSM 的差別

很多人會把 ESM 和 ITSM 混在一起，其實它們的核心概念差不多，但應用範圍完全不同。
ITSM 只專注在 IT 營運；而 ESM 則把這套方法推廣到整個企業，包含人資、財務、法務、行銷等，讓所有部門都能用統一的方式管理服務、優化流程、提升合作。

簡單來說，ITSM 是 IT 部門的工具，而 ESM 則是全公司的策略。它能打破部門壁壘，讓服務交付更快、更一致，整體運作也更順暢。

怎麼挑選最適合的 ESM 軟體？

ESM 不只是工具，而是一種全新的服務交付思維。不過，現在市場上有不少專門的 ESM 軟體平台，可以幫助企業把這套理念落實到日常營運裡。要挑選適合的軟體，建議先問自己：你最想改善什麼？理想的成果是什麼？這樣才能找到真正契合的解決方案。

幾個關鍵考量：

組織需求：你的痛點在哪？ESM 軟體能解決什麼問題？
可擴充性：軟體能不能隨著公司成長而延展？
整合能力：是否能跟你現有的 HR、財務或 ITSM 系統無縫串接？
自動化：能幫你自動化多少流程？能不能省下大量手動操作？
客製化：是否能針對不同部門調整，而不需要花大錢開發？
好上手：介面是否直覺？員工願不願意用？能不能自然融入公司文化？

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人工智慧在 ESM 軟體中扮演什麼角色？

現在很多企業在挑選企業服務管理（ESM）工具時，都會注意到不少平台開始把人工智慧（AI）和機器學習（ML）功能整合進來。這些技術的好處就是——讓服務更聰明、更有效率。AI 不只會自動幫你跑例行公事，還能根據歷史數據做預測，甚至主動提醒可能的問題。

舉幾個例子：

AI 可以自動幫你分工單、跑核准流程或快速處理事件。
ML 會分析過去的資料，幫你預測趨勢，讓流程提早優化。
聊天機器人或虛擬助理能全年無休回答問題，減少人工客服的負擔。
更強大的 AI 分析，能把龐大的數據轉化成有價值的決策依據。

用 monday service 創造更好的服務體驗

要找一個能把整個企業服務管理（ESM）流程都搞定的工具，其實不容易。畢竟，要靠同一個平台把公司裡所有部門都串起來，光想就知道挑戰很大。不過，如果你手上有一套夠靈活、又強大的 ESM 系統，這件事就不再是不可能的任務。

這就是 monday service 的厲害之處。它是基於 monday.com Work OS 打造的「開箱即用」解決方案，內建 AI 和自動化功能，能大幅簡化服務管理。無論是 IT、設施、人資、法務、財務，還是其他部門，你都可以透過同一個平台統一處理。更棒的是，monday service 完全能依照公司需求來客製化，還能隨著業務規模擴大輕鬆調整，讓你的組織成長速度和效率同步提升。

接下來，就帶你看看 monday service 能替企業帶來哪些強大的服務管理能力。