人工智慧（AI）正在改變我們日常使用的各種工作工具，把繁瑣、重複的人工流程交給自動化和智慧化的系統處理。客服服務台（help desk）當然也不例外，越來越多平台開始導入 AI 功能，讓整個服務流程更有效率。
AI 工具能幫助客服團隊更快處理顧客需求，不僅提升效率，也能大幅縮短回應時間。而且，這些 AI 解決方案比傳統工具更有彈性，能隨著公司規模擴張或在業務高峰期，靈活應付激增的需求。
在這篇文章裡，我們會帶你深入了解 AI 協作客服的優勢，並精選出 5 款市面上最值得關注的 AI 協作客服平台，例如 monday service，幫助你找出最適合自己公司的解決方案。
什麼是 AI 協作客服？
所謂「協作客服」（help desk），就是一個集中管理客戶問題的服務中心。而 AI 協作客服則是在這個基礎上加入人工智慧，幫團隊把許多需要人工處理的重複工作自動化。
有了 AI 功能，客服系統可以幫助客服人員快速分類客戶問題、自動回覆常見需求，還能協助整理與分析顧客資料。更厲害的是，AI 協作客服可以搭配聊天機器人或自助服務平台，讓顧客不用等真人客服，也能即時獲得正確解答。根據研究顯示，像對話式 AI 助手這類的工具，甚至能讓客服團隊的工作效率提升 14%！
AI 在協作客服（Help Desk）和服務台（Service Desk）的不同角色
很多公司常把協作客服和服務台搞混，但兩者其實差異蠻大。
服務台：主要負責公司內部的 IT 支援，例如電腦壞掉、系統維護、內部 IT 請求等等。
協作客服：則專注在幫顧客處理各種問題，確保客戶能快速得到協助。
AI 在這兩種系統裡的角色也不一樣。
在協作客服，AI 會用來加速處理顧客需求，例如自動回覆、智慧工單分類、自助服務工具，讓顧客能即時獲得答案。
在服務台，AI 則更偏向強化 IT 支援，像自動事故管理、AI 預測維護需求，甚至主動提出解決方案，幫企業減少停機時間。
為什麼在協作客服導入 AI 會這麼有幫助？
AI 能替客服中心帶來一堆好處，從提升營運效率、讓員工工作更有效率，到顧客滿意度全面提升。其實有 63% 的服務專業人員 都相信，像生成式 AI 這樣的工具，可以讓他們更快解決顧客問題。以下幾個重點特別值得注意：
- 流程自動化：AI 能自動生成客服電話或會議的工單摘要，還能主動推薦內容，幫你做更個人化的互動，甚至即時抓取相關文件，省下不少麻煩。
- 24/7 全天候服務：AI 讓顧客不再受限於上班時間，晚上或假日也能透過聊天機器人、知識庫自助解決基本需求，大幅縮短等待。
- 更快解決問題：AI 助手能馬上回覆顧客常見問題，顧客不用等就能拿到答案，同時客服人員能專心處理更棘手的案件。
- 容易擴充：相比花時間招聘、訓練新人，AI 工具更能快速擴大規模，輕鬆應付更多工單和需求。
- 數據洞察：AI 不只會回應問題，還能從各種顧客互動中蒐集數據，幫助企業更了解顧客情緒與需求，進而提供更精準的體驗。
5 大 AI 協作客服軟體解決方案推薦
隨著顧客期待越來越高，服務團隊必須倚靠更多自動化和智慧流程來跟上腳步。也因此，市面上出現了越來越多 AI 協作客服軟體，幫助企業提升效率、減少人力負擔。下面就來看看目前最值得關注的 5 個選擇。
1. monday service
適合誰？：無論大小規模的客服團隊，都能藉由 monday service 的進階 AI 與服務管理功能，讓營運流程更順暢、更高效。
monday service 是一個全能客服平台，專門幫助服務團隊優化營運流程。有了進階自動化與 AI 功能，客服團隊可以比以往更快地處理問題，不只效率大幅提升，還能透過流暢的溝通與個人化解決方案，把常見問題輕鬆解決。
核心特色
- AI 智能工單管理：自動幫你把進來的工單依照「類型、急迫性、情緒、日期、部門」分類，馬上就能知道要先處理哪一個。
- 知識庫即時支援：幾秒鐘就能找到相關文章，快速提供準確回覆，避免案件被拖延或升級成更嚴重的問題。
- AI 自助式服務體驗：客服人員能在 AI 的幫助下快速寫好信件和 FAQ 回覆，顧客馬上就能拿到解答，省時又滿意。
monday service 價格方案
- 免費方案：入門用戶也能立即體驗
- 付費方案：每位用戶每月只要 9 美元起
- 方案選擇：共有 Free、Basic、Standard、Pro、Enterprise 五種方案，滿足不同規模與需求
- 想知道更完整的功能差異與價格細節，可以點這裡看更多
2. Zendesk
適合誰？：想要一個功能完整，還能結合 AI 與自動化的客服平台的企業。
Zendesk 可以說是客服軟體界的老字號，許多企業都在用。它內建各種 AI 功能，能幫助客服人員更快、更有效率地處理問題，同時也讓團隊更容易找到正確的資料。
亮點功能
- AI 聊天機器人：能根據既有的顧客互動紀錄，提供個人化且精準的回覆，讓顧客在第一時間就能得到正確答案。
- 智慧知識管理：AI 會主動建議知識庫的更新與新增主題，讓內容跟得上顧客需求。
- 生成式 AI 協助：能幫客服人員快速整理工單摘要，或把簡短訊息延伸成完整專業的回覆。
價格方案
- 價格：每位使用者每月 19 美元起
- 方案：Support Team、Suite Team、Suite Professional、Suite Enterprise 四種選擇
- 免費試用：可先體驗後再決定
3. Tidio
適合誰？：特別重視即時聊天互動的公司。
Tidio 是一款對話式 AI，可以在任何渠道跟顧客對話。它透過自然語言處理（NLP），根據公司資料精準回答問題，幫客服人員省下處理重複任務的時間，把精力放在更複雜的需求上。
亮點功能
- 智慧工單管理：對話中就能直接建立工單，還能依照優先度或條件篩選，自動分派到正確部門。
- 多渠道整合：不管是 Email、即時聊天、WhatsApp、Instagram，都能在同一個介面管理。
- 即時聊天功能：支援快速回覆、視訊客服，還能直接整合 Shopify，對電商特別友好。
價格方案
- 每月 29 美元起
- 四種方案可選：Starter、Growth、Plus、Premium
- 提供免費試用
4. Help Scout
適合誰？：中小型團隊，想要一個簡單好用、能協作的客服平台，還希望結合 AI。
Help Scout 讓客服團隊能透過共享信箱、即時聊天和知識中心協作，把所有顧客互動集中在一個平台處理，讓服務更流暢。
亮點功能
- AI Assist：客服可以一鍵調整訊息語氣、縮短或延長文字，甚至直接翻譯。
- AI Summarize：能快速整理長篇對話，方便客服快速掌握重點，或更新給團隊。
- AI Answers：24/7 智能助理，能根據公司知識庫與資料，即時提供顧客解答，提升滿意度。
價格方案
- 提供免費版本
- 付費方案每月 50 美元起
- 三種選擇：Free、Standard、Plus
5. Freshdesk
適合誰？：想要靠 AI 洞察與自動化，讓客服流程更順暢的企業。
Freshdesk 是 Freshworks 家族的一員，本身就是一款專注於客服的協作平台。它透過 AI 技術，把自動化做到更精準，幫助客服人員更快處理顧客需求。
亮點功能
- AI 智能機器人：能即時回覆 Email 裡的常見問題，用個人化的快速回覆，縮短每次互動的時間。
- Freddy AI 助手：企業級 AI 小幫手，能在對話中即時生成摘要、調整回覆語氣，還會提示下一步要怎麼做。
- AI 智能分析：持續監控顧客互動，挖掘潛在的問題與改善機會，幫助優化流程。
價格方案
- 免費方案：可立即上手
- 付費方案：每位客服人員每月 15 美元起
- 四種方案：Free、Growth、Pro、Enterprise
導入 AI 協作客服的最佳實務指南
不管你的團隊是已經有客服系統，想升級加入 AI 功能，還是還沒開始用服務軟體，都需要一個清楚的導入計畫，才能真正發揮 AI 的價值。要確保 AI 協作客服能和現有工具順利整合，並讓團隊充分利用功能，可以從以下幾個步驟著手：
1. 先訂定明確目標
想清楚你希望改善什麼，可能是提升 SLA、加快回應速度、提升顧客滿意度，或是找到一個能隨公司成長一起擴展的客服解決方案。
2. 檢視現有流程
把顧客服務旅程和請求處理的流程攤開來看，並向第一線客服同仁蒐集意見，這能幫助你看出哪些地方最需要 AI 幫忙。
3. 確認必備功能
思考團隊最迫切需要的 AI 功能，並排出優先順序。有些團隊可能更需要「生成式 AI 幫忙寫信」，而不是情緒分析或工單分流。這個步驟能幫助你快速縮小選擇範圍，挑到最適合的軟體。
4. 持續培訓不能少
導入新的 AI 協作客服系統，團隊一定要接受培訓。但這可不是「上完一次課就結束」的事，而是要不斷更新與持續學習，才能讓客服人員真正把所有功能用到位。
5. 注意法規與合規問題
別忘了，AI 再強大，也必須確保系統符合產業法規與標準。選擇 AI 協作客服時，要確認它能幫你保持合規，這樣才不會日後踩到法律紅線、惹來責任風險。
用 monday service 釋放 AI 協作客服的真正實力
monday service 是基於 monday.com Work OS 打造的 AI 協作客服軟體，功能強大又全面，特別適合想要一個能和專案管理、客戶管理等業務系統整合的平台的團隊。
不只 AI，monday service 還有完整的客服管理功能，能讓你的客服中心徹底升級，從日常管理到效率提升，都能帶來真正的轉變。
除了剛剛介紹的功能，monday service 還有更多貼心設計，例如：
- 支援 200+ 應用程式整合：資料與自動化流程能一鍵串接，不需要額外切換平台。
- 智慧工單分流：幫你把案件自動分派到最合適的人手上，大幅減少重複性工作，問題解決速度更快。
- 業務成長不用怕：服務流程能隨公司規模輕鬆擴張，完全跟得上發展速度。
- 一站式企業管理：把資料、工具、團隊都集中在同一個平台，協作更順暢。
- 數據看板洞察：用分析儀表板即時追蹤趨勢、績效與洞察，讓決策更有依據。
- 快速上手：平台內建上百種看板範本，挑一個就能立即開始使用。
- 無程式碼自動化：自己就能設定工作流程，例如到期提醒、狀態更新通知，或自動寄出提醒，全程不需要寫程式。
協作客服的未來，就是 AI 驅動
可以肯定的是，未來會有越來越多企業導入 AI 來強化客服。隨著 AI 工具持續滲透進服務軟體，各家公司的 SLA 競爭只會更激烈，也讓 AI 協作客服變得不可或缺。導入像 monday service 這樣的 AI 平台，能幫團隊享受靈活、可擴充的系統優勢，讓客服流程更聰明、更有效率。
本文僅供資訊參考。根據 monday.com 的理解，發佈時的內容正確且最新。不過，我們仍建議讀者在需要時自行再次確認相關資訊。
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