用 AI 客服，讓服務更快、更到位

這幾年人工智慧在客服上的進展，真的快到讓人驚訝。從一開始只能處理「基本問答」的聊天機器人，現在已經進化成一整套多元的 AI 客服工具，徹底改變了團隊處理問題的方式，也大幅提升顧客的服務體驗。

有了 AI，客服人員不僅可以更聰明地分配時間，處理速度也比以往快得多，整體效率完全不一樣。現在，越來越多軟體平台把 AI 功能整合進來，讓這些高效工具不再只是大企業專屬，中小型公司也能輕鬆上手。

接下來，我們會帶你看看 AI 客服到底有什麼好處、常見的 AI 類型，以及像 monday service 這類工具，如何把 AI 推到服務現場的核心位置。

什麼是 AI 客服？

所謂 AI 客服，就是把人工智慧用在服務流程裡，讓顧客得到更快、更貼心、更有效率的回應。有了 AI 工具，公司可以自動跑流程、即時回訊息、快速整理知識庫內容，甚至做得更多，而且不必額外增加人力或花費。

要注意的是，AI 不是要「取代」真人客服，而是來幫忙分擔。像 AI agent、AI 自動化流程這些工具，能處理那些枯燥又重複的工作，讓客服人員能專心解決真正需要人性化思考的問題。

為什麼客服需要 AI？主要優勢解析

根據 Gartner 的研究，未來大約 80% 的客服與支援團隊都會導入生成式 AI 來優化流程。當 AI 與客服人員搭配合作時，真的就是三贏：公司能省成本、客戶體驗更好、員工壓力也減輕。接下來我們就來看看，AI 在客服部門最重要的幾個關鍵優勢是什麼。

提升顧客滿意度

企業熱衷導入 AI 客服的最大原因之一，就是它能實實在在地讓顧客更滿意。全天候 24 小時服務、更快的回覆速度，加上等待時間大幅縮短，讓團隊能在顧客旅程中即時解決棘手問題，滿足顧客的高期待。

提高工作效率

那些重複、簡單的問題交給 AI 聊天機器人或自助平台處理，真人客服就能把時間和心力留給需要策略、創意思考的複雜案件。這樣一來，不只整體生產力更高，每位顧客也都能得到真正合適的解答。

想讓工作流程更流暢、更高效？
透過 monday AI Blocks，你可以輕鬆打造更聰明的自動化系統，幫助團隊加快執行速度、減少重複工作，同時提升決策品質。只要花幾分鐘，在 monday academy 的短課程中就能快速學會如何運用 monday 的 AI Blocks，讓你的日常管理從此變得更輕鬆、更有條理。

打造更個人化的體驗

AI 不只是快速回覆的幫手，它還能透過持續與顧客互動，從過去紀錄、行為與偏好中學習。企業因此能掌握第一手的洞察，進一步客製化產品和服務方案，做到真正符合每位顧客需求的個人化體驗。

彈性應對高峰

像節慶檔期這種旺季，往往會出現客服需求暴增的狀況。以往只能猛招新人手、急訓上線，但有了 AI 智能客服代理，團隊就能快速擴充服務能力，而不用大幅增加人力，把資源留給真正需要的地方。

減少員工倦怠、提升滿意度

研究指出，有 63% 的客服中心人員曾經歷過職業倦怠，這份高壓工作對許多公司來說都是一大痛點。不過，當員工有 AI 作為幫手時，他們往往對工作更有成就感。因為 AI 能處理掉那些枯燥又重複的例行問題，客服人員就能把時間花在更有挑戰性的工作上，比如需要思考、創意和解決方案的任務。

優化營運流程

AI 也能幫客服團隊把營運流程變得更順暢。當工單一進來，AI 就會先幫忙分類，確保團隊能第一時間處理最緊急的案件，避免問題被拖大。同時，AI 會把已解決工單的數據收集起來，轉化成有洞察力的客製化報告，協助團隊針對弱點做出改善，讓整體服務越來越好。

客服領域 AI 的 10 大應用實例

根據 monday.com 的《World of Work Report》調查，客服產業是目前 AI 導入率最低的領域之一。

但事實上，AI 能大幅改善顧客與員工的體驗。如果團隊遲遲不採用人工智慧工具，就很可能在競爭中落後。以下整理了 AI 在客服團隊的十種典型應用，以及這些技術如何幫助你搶下優勢。

1. AI 智能代理

AI agents 會從與顧客的互動中學習，能自動回覆問題、解決需求，甚至在沒有人工參與的情況下自行做判斷。它越用越聰明，能讓真人客服把時間留給那些需要同理心和更高層次思考的複雜案件。

2. 自動化工作流程

AI 在客服的自動化應用 —— 以 monday service 的工作流程自動化為例。
透過 AI，客服團隊能建立更聰明的流程，自動幫你省下人力與時間。像是 AI 可以自動整理顧客對話紀錄、歸納新進工單，讓不同部門或客服人員都能快速了解狀況，不必浪費時間在繁瑣的溝通上。

3. 知識庫推薦

客服要快狠準，最快的方法就是能立刻找到知識庫裡最相關的解答。有了像 monday service 這樣內建 AI 的工具，系統會依據客服人員的操作或輸入的關鍵字，自動推薦文章，讓客服回覆又快又準。

試用 monday service

4. 情緒分析

靠 AI 的 NLP（自然語言處理）、NLU（自然語言理解）和機器學習技術，系統能讀懂客戶訊息裡的情緒。不管是抓出急迫的投訴，還是辨識有可能流失的客戶，都能幫助客服團隊決定哪些工單要優先處理，還能全面掌握客戶對品牌與服務的整體感受。

5. 聊天機器人

AI 聊天機器人 24 小時全年無休，隨時在線。它能即時回覆基礎問題、查詢訂單、提供庫存更新，甚至給出產品推薦。這樣一來，就算真人客服不在，顧客也不用乾等回覆。

6. 自助服務方案

不管是知識庫、FAQ，還是個人化的顧客入口網站，AI 都能幫助客戶自己找到答案。這種自助管道是顧客聯繫真人客服前的第一道關卡，大幅減少了客服部門每天被塞爆的工單數量。

7. 預測分析

AI 會從顧客互動紀錄、處理過的案件，以及多渠道訊息裡蒐集數據，再進一步分析、預測顧客需求。它甚至能提早提醒團隊哪些時段會湧入大量需求，幫助企業更精準配置人力與資源，做到未雨綢繆。

8. 智慧分單

在客服平台 monday service 裡，AI 的智慧分單功能能自動判斷工單的緊急程度、問題類型以及該分派給哪個部門，並直接送到最合適的客服手上。這樣一來，客戶能第一時間找到對的人處理，而客服人員也不用再浪費時間一張張人工篩選工單。

9. 生成式 AI

生成式 AI 就像客服的神隊友，它能幫忙寫好回覆常見問題的電子郵件範本，回應起來又快又自然，完全不像機器人。除此之外，它還能自動產出知識庫文章，省下員工從零開始編寫的時間，讓人力專注在真正棘手的案件上。

10. 數位分身

所謂「數位分身（digital twins）」就是用 AI 建立一個虛擬模型，把客服團隊配置、工作流程甚至核准制度模擬出來。這樣管理者就能在變更落地前先「預演」結果，清楚看出調整後的狀況，幫助他們做出更精準、更有數據依據的決策。

用 monday service AI 客服軟體，讓服務更上一層樓

挑選客服軟體時，最重要的是找到一個能兼顧「AI 功能」和「客製化」的平衡點。好的解決方案應該能完美融入團隊原本的工作流程，無論是處理工單、進行問題升級，還是送出審批，都能順暢搭配，不需要重新大改流程。

monday service 就是一個既靈活又好上手的平台。它不會因為功能多就變得難用，反而能讓團隊靠 AI 更主動、更有效率地工作，打造頂尖的客服體驗，同時不用額外消耗太多人力或資源。

接下來，就讓我們來看看 monday service 在客服方面最亮眼的 AI 功能與工具吧！

自動化工單處理與分派

在 monday service 裡，AI 會自動幫忙處理工單。新的工單一進來，系統就能立刻分類、整理，然後送到最合適的客服或部門手中。這不只省下客服大量時間，也能讓他們把精力專注在更複雜、更需要思考的問題上。

知識庫輔助功能

客服人員要找答案一點也不麻煩，因為知識庫就像隨身工具箱。想要確認某個流程細節，或是要一步步協助顧客解決棘手問題，都能立刻找到相關文章。這樣一來，他們就能更快、更準確地回應顧客，讓服務體驗更加順暢。

客服儀表板與分析

一個清晰又能客製化的客服儀表板，讓你能即時看到團隊的表現狀況，包含工單進度、解決速度和其他關鍵數據，所有資訊一目了然。再透過即時的數據分析與洞察，不僅能在問題爆發前就先發現，還能快速產出報告，協助高層做出更精準的決策。

自助式客戶體驗

讓客戶能夠透過 monday service 的自助選項，獨立解決自己的問題。
AI 可以協助客戶存取與協助相關的內容，針對進來的工單產生常見問題的解答，並且透過 AI 代理人，在必要時有人類介入下處理問題。

進階使用者管理

外部用戶也能自己註冊，不必透過繁瑣的人工流程，就能直接進入你的服務入口。這樣不僅節省時間，也能讓有眾多成員的企業快速完成啟用與使用。

多入口支援

透過靈活的入口網站編輯器，你可以在同一個平台上輕鬆打造並管理多個服務入口。不管面對的是不同部門還是多樣化的服務需求，都能維持一致、順暢的支援流程。

在客服中導入 AI 時需要考量的重點

在客服導入 AI，可不是隨便裝一個系統就好，而是要細心規劃，才能真正提升效率，同時又不犧牲顧客與員工的使用感受。以下是幾個關鍵方向：

資料安全：一定要符合法規，例如 GDPR、CCPA，並透過加密與權限控管來確保資訊不外洩。
系統整合：AI 要能和你現有的 CRM 及各種通訊工具無縫連接，不然流程反而更亂。
體驗品質：自動化固然方便，但還是要保留人工協助，才能避免顧客覺得被「機器敷衍」。
倫理應用：AI 必須透過多元資料訓練，才能避免出現偏頗或錯誤的回應。
擴展與維護：最好挑選能隨著公司規模成長而擴展，且不需要花太多人工維護的系統。
持續優化：要透過 KPI 與顧客回饋，不斷檢視 AI 的表現，並在必要時調整。

AI 客服的未來

AI 在客服的應用才剛開始發力，未來還會更厲害。你可以想像，客服系統會變得更精準、更聰明，不只懂得回應問題，還能整合不同管道，讓顧客無論透過電話、信件或線上平台，都能享受到連貫的服務體驗。有了像 monday service 這樣的平台，企業就能把這些先進科技化繁為簡，不管員工或客戶是不是技術高手，都能輕鬆上手，並且全天候提供高品質服務。