面對潛在客戶和現有客戶，你得對他們的情況瞭若指掌——不只是知道他們現在的需求，還要清楚公司過去怎麼與他們互動、他們的人口統計資料、曾經響應過哪些行銷活動，甚至更多細節。缺了這些資訊，你的服務體驗很可能會大打折扣。
而最常見的解方，就是 CRM 資料庫。這篇文章會帶你認識 CRM 資料庫的定義、為什麼要建立並維護它，以及它應該包含哪些核心內容，才能成為一套運轉順暢的客戶體驗系統。
什麼是 CRM 資料庫？
簡單來說，CRM 資料庫就是企業用來集中管理客戶資訊的地方。它通常存在於 CRM 軟體 裡（有人叫它 CRM 解決方案、CRM 平台或 CRM 工具），是一套專門為「客戶關係管理」設計的技術系統。不管名字怎麼換，核心目的都是幫你把客戶的聯絡資料管理好，讓銷售流程更順暢、客戶體驗更到位。
把所有關鍵客戶資料收進 CRM 資料庫，等於讓你的員工隨時都有足夠的資訊，能在每一次與客戶接觸時，準確給出對方想要的內容與服務。
在日常營運中，CRM 資料庫可以幫你做到：
- 資料集中管理：所有團隊成員都能快速找到需要的資訊
- 自動化資料輸入：省下手動輸入的時間與錯誤風險
- 整理並記錄互動紀錄：包括聯絡方式、來源，以及電話、Email、線上聊天等往來紀錄
- 生成報告與追蹤銷售進度：隨時掌握客戶在銷售流程中的位置
很多 CRM 軟體，其實用起來就只是升級版的銷售管理工具，連帶它們的 CRM 資料庫也是如此。它們的功能幾乎只圍繞在管理銷售漏斗，而不是完整地照顧整個客戶體驗。
反觀 monday.com，它是一套 工作作業系統（Work OS），可以讓企業自由打造專屬的 CRM 系統與資料庫，讓業務團隊和客服團隊緊密協作、資訊同步，確保每一次合作都能交出好成績。
為什麼要有 CRM 資料庫？
一句話，團隊有了 CRM 資料庫，就更容易成功。因為只要把所有客戶資料集中管理，團隊成員就能隨時找到需要的資訊，整體的服務體驗自然更流暢。
傳統做法是用 Excel 或試算表來追蹤客戶資料，但久而久之，檔案格式會亂掉、資訊會過時，甚至被切成好幾個版本，結果反而讓溝通變得一團亂。
想像一下，有間精品手錶店用試算表管理客戶聯絡方式。某位客人來修錶，店員順手記下這次互動，結果客人還加訂了一隻新錶。
隔週她來取錶時，換了另一位店員接待，卻因為他打開的是錯的試算表版本，根本查不到她的訂單。客人當場失望離開，還跟朋友說別再來這家店。CRM 資料庫就能避免這種糟糕情況，因為它會把每位客戶的最新資料都存在同一個地方。
簡單整理，CRM 資料庫能幫你：
- 建立長久關係：用對的方式與客戶互動
- 做到個人化服務：不管是行銷活動、客服、銷售電話還是其他接觸點
- 提升滿意度與忠誠度：讓客戶對你的品牌有好印象
- 自動化日常任務：像是狀態更新、通知、客戶訊息
- 促進跨部門合作：讓不同團隊能更順暢地協同作業
CRM 資料庫該放哪些東西？
你的 CRM 資料庫，最好具備能實現前面所有好處的功能，而且還要更全面。我們先從最核心、最實用的功能開始說起。
聯絡人管理系統
CRM 資料庫的核心價值，就是幫你把聯絡人資料好好收起來、整理好，讓團隊裡的每個人都能輕鬆找到。這些聯絡人不只限於現有客戶，也可能是潛在客戶，甚至只是剛接觸的銷售名單。
這些資料必須能「快速搜尋」，而且要能依不同條件篩選、排序，例如名字、姓氏、Email、公司名稱、電話、所在城市等等。這樣需要找資料時，不會翻箱倒櫃。像用 monday.com 當 CRM 的團隊，常會用「群組」把資料分類，比如按月份、年度，或依照狀態來分。
舉例來說，有些 CRM 看板會用群組把聯絡人分成三大類：新進線索、正在跟進、已流失，一眼就能看出客戶目前在哪個階段。
在每個群組裡，會用「項目」和「子項目」來管理聯絡人資料。尤其是「子項目」，特別適合用來追蹤同一家公司或同一位客戶底下的多位聯絡人，這樣資訊不會混在一起，也更好管理。
除了能整理聯絡人，monday.com 的使用者還能透過不同「欄位類型」，自由設定要替每位聯絡人收集哪些資訊，想記什麼就加什麼，完全依你的需求客製化。
monday.com 還能讓團隊更深入地檢視每個聯絡人的細節。下面這個範例，就是它如何呈現聯絡人資料的樣子。
銷售流程與交易管理
你辛苦收集的客戶與交易資料，不應該只是靜靜躺在系統裡，而是要能在 CRM 資料庫中清楚呈現整個銷售流程，讓你一眼掌握進度。
好的 CRM 資料庫，應該能讓你看到不同的銷售流程、各階段的狀態，以及預計成交日期。這樣你就能替業務團隊提供完整的業務總覽，還能用視覺化方式追蹤他們每月目標的完成度。
在 monday.com 裡，你可以把銷售流程和資料庫並排顯示，甚至利用「鏡像欄」直接在 CRM 看板上查看整個銷售進度，就像下面的範例那樣，資訊一目了然。
如果你想把銷售流程直接和 CRM 資料庫並排顯示，只要把放有銷售流程的 monday.com 看板，跟 CRM 資料庫連結起來就行了。
用 monday.com，銷售團隊不只能輕鬆整理銷售流程，還能替每筆交易指派負責人、用視覺化圖表顯示交易進度，並自由設定要呈現的資訊，比如成交機率、交易金額等等，一切都能依需求客製化。
建立報告與追蹤進度
想要全面掌握業務進展，就必須能靈活分析 CRM 資料庫裡的數據，從不同角度切入觀察。理想的 CRM 資料庫，應該讓你可以打造符合自己業務需求的專屬儀表板。
在 monday sales CRM 的儀表板上，團隊不只可以做營收預測，還能用圖表清楚看到銷售流程中有多少筆交易、每個階段的數量分布等。
像這個範例，就直接把每個月的銷售營收用視覺化圖表呈現，一眼就能看懂業績走勢。
你還可以更進一步，把銷售流程依照不同業務人員來拆分，或用其他對團隊有幫助的篩選條件去分類，讓數據分析更精準、決策更有依據。
你也可以把這些圖表並排放在一個完全可自訂的儀表板上，一次看到所有重要資訊。像下面這個例子，團隊用不同的圖表元件組合，來呈現依「潛在客戶來源」分類的銷售表現，還能即時看到 CRM 看板上的最新動態。
另外，他們還用了「地球檢視」，把全世界潛在客戶和聯絡人的分布位置直接視覺化，讓你清楚知道名單是從哪個國家或地區來的。
自動化，讓效率衝到最高
別讓團隊浪費時間在每天重複的資料輸入和狀態更新上。好的 CRM 資料庫，應該能幫你自動處理像客戶訊息回覆、資料登錄，以及團隊內部通知等工作。
這樣不只可以減輕團隊的工作量，還能降低出錯的風險，確保任務能準時完成，也不會漏掉任何一次與客戶的接觸機會。
舉個例子，如果有客戶在你網站上填了表單，系統會立刻把這筆資料自動存進 CRM 資料庫，並依據內容，自動通知負責的業務人員跟進，完全不用人工介入。
除了新客戶相關的自動化流程外，你也可以設定在合約快到期時，自動通知負責的業務。這樣就能提早展開洽談，爭取更多時間準備，也不會錯過任何續約機會。
好上手的整合功能
最後，CRM 資料庫不能是孤立的系統，它必須能和公司裡各部門已經在用的工具順暢整合，這樣才能真的把所有聯絡人資訊集中管理。
換句話說，就是要把公司內不同部門的工具與系統資料串在一起，讓銷售、行銷、客服等團隊都能共享資訊，合作起來更高效。
如果想要自動化和客戶的溝通，你的 CRM 資料庫必須能跟你平常用的溝通工具串接起來。
像這個例子中，有個團隊就用 monday.com 與 Gmail 的整合功能，當有新聯絡人被加入資料庫時，就會自動發送 Email。你可以設定在特定時間內寄出這封信，也可以在狀態有更新時，自動通知相關的團隊成員。
在設定這種整合功能時，寄出的訊息內容可以完全依你需求客製化，你可以自己決定要寄給誰、什麼時間寄出，全都由你掌控。
CRM 資料管理，也是經營 CRM 資料庫時不可忽視的一環。除了把 CRM 資料庫和公司內的其他工具串接起來，你還可以把 monday.com 看板和 Clearbit 整合，定期進行資料清理。
這種定期的資料清理會在背景默默運作，幫你抓出重複的紀錄和錯誤的資料，讓系統始終保持乾淨、好用。
CRM 資料庫，就是你事業的心臟
你的 CRM 系統和資料庫，是推動客戶體驗的引擎，也是整個組織的骨幹。能否把 CRM 資料管理好，就是企業能否像精密機器般高效運作，或是一次又一次錯過賺錢機會的分水嶺。
要確保業務團隊和客戶經理手上永遠有足夠資訊，才能維繫好客戶關係、持續創造業績。
如果你想要一套不只是基本 CRM，而是能成為全公司集中管理聯絡人資料與資訊核心的平台，可以試試看 monday.com 的可自訂 CRM 範本。
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