서비스 요청에 응답이 없거나, 장애가 길어질 경우, 이는 기술적인 문제보다는 프로세스 문제인 경우가 많습니다. 명확한 워크플로우가 없으면 IT 팀은 문제 해결 대신 세부 사항을 쫓는 데 시간을 낭비합니다. 하지만 IT 서비스 관리(ITSM) 프로세스는 요청부터 해결까지의 작업 흐름을 정의하여 문제를 해결합니다. 이 가이드에서는 ITSM 프로세스가 무엇인지, ITIL과 어떻게 연관되는지, 그리고 먼데이닷컴 서비스가 안정적이고 데이터 중심적인 서비스 운영을 구축하는 데 어떻게 도움이 되는지 설명합니다.
ITSM 프로세스란 무엇인가요?
ITSM 프로세스(IT 서비스 관리 프로세스의 약자)는 IT 팀이 조직 내에서 기술을 제공하고 지원하는 구조화된 방식입니다. 누군가 도움을 요청하는 순간부터 문제가 해결될 때까지 시스템을 통해 작업이 어떻게 진행되는지 설명합니다. 이러한 프로세스는 다음을 위해 교훈을 어떻게 포착하는지도 다룹니다.
ITSM 프로세스가 명확하면 IT 기능이 예측 가능합니다. 팀은 누가 무엇을 처리하고, 어떻게 정보를 공유하며, 어디에서 의사 결정을 내리는지 알고 있습니다. 고장난 것을 수리하기 위해 서두르는 대신 서비스를 안정적으로 유지하는 루틴을 구축합니다.
시간이 지남에 따라 이러한 루틴 내의 데이터가 유용해집니다. 어떤 시스템이 가장 큰 문제를 일으키는지 또는 요청이 어디에서 병목 현상을 보이는지 보여줍니다. 이러한 통찰력은 팀이 대응하는 대신 준비할 수 있도록 합니다. 한때 티켓을 닫는 데 시간을 보냈던 서비스 데스크는 이제 티켓을 예방할 수 있게 되었습니다.
6가지 주요 ITSM 프로세스
모든 IT 팀은 서비스를 원활하게 운영하고 사용자를 지원하기 위해 특정 루틴을 따릅니다. 다음 ITSM 프로세스는 구조화된 서비스 관리 접근 방식의 중추를 형성합니다.
1. 사고 관리
사고 관리는 예기치 않은 중단이 발생했을 때 정상적인 서비스를 가능한 한 빨리 복원하는 프로세스입니다. 사고가 보고, 분류, 우선순위 지정 및 해결되는 방식을 설정하여 사용자의 다운타임 또는 영향이 최소화되도록 합니다.
예시: 회사의 VPN이 글로벌 팀 회의 직전에 작동을 멈춥니다. 사고가 자동으로 기록되고, 네트워크 팀에 할당되며, 임시 우회를 통해 해결됩니다. 동일한 중단으로 인해 다음 통화가 지연되지 않도록 수정 사항이 문서화됩니다.
2. 문제 관리
문제 관리는 반복적인 사고의 근본 원인을 찾고 제거하는 데 중점을 둡니다. 즉각적인 수정 외에도 실패를 유발하는 요인과 이를 방지하기 위해 구현할 수 있는 변경 사항을 식별합니다.
예시: 사무실 전체에서 프린터 중단이 반복된 후, IT 팀은 문제를 조사하여 오래된 드라이버로 추적합니다. 드라이버를 업데이트하면 원인이 제거되고 관련 사고의 사이클이 종료됩니다.
3. 변경 관리
변경 관리는 업데이트 또는 새로운 시스템이 환경에 도입되는 방식을 관리합니다. 기술적인 변경이 예기치 않은 부작용이나 다운타임 없이 발생하도록 계획, 승인 및 커뮤니케이션에 관한 것입니다.
예시: IT 팀은 사용자 로그에 영향을 미치는 시스템 패치를 예약합니다. 승인 워크플로우를 통해 변경 사항을 실행하고, 사전에 사용자에게 알리고, 롤아웃 전에 스테이징 환경에서 테스트합니다. 업데이트는 서비스 중단 없이 라이브로 진행됩니다.
4. 서비스 요청 관리
서비스 요청 관리는 소프트웨어 액세스, 하드웨어 설정 또는 정보와 같은 일상적인 사용자 요청을 처리합니다. 이러한 요청을 수신, 승인 및 이행하는 방식을 표준화하여 IT가 빠르고 일관되게 대응할 수 있도록 합니다.
예시: 신규 입사자가 공유 분석 대시보드에 액세스해야 합니다. 요청 양식은 관리자로부터 자동 승인을 트리거하고 IT에 작업을 할당합니다. 액세스는 며칠이 아닌 몇 시간 내에 부여됩니다.
5. 지식 관리
ITSM의 지식 관리는 서비스 팀과 사용자가 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 정보를 구성하고 공유합니다. 알려진 솔루션과 FAQ를 검색하고 업데이트하기 쉬운 구조화된 시스템에 캡처합니다.
예시: 지원 담당자는 여러 티켓에서 동일한 질문이 나타나는 것을 발견합니다. 수정 사항을 설명하는 짧은 문서를 만들고 향후 답변에 링크합니다. 해당 문제에 대한 티켓 볼륨은 일주일 내에 감소합니다.
6. 구성 관리
구성 관리는 구성 관리 데이터베이스(CMDB)를 사용하여 하드웨어, 소프트웨어 및 해당 관계를 포함한 모든 IT 자산의 정확한 기록을 유지합니다. 사고 또는 변경이 발생할 때 한 구성 요소가 다른 구성 요소에 미치는 영향을 팀에서 이해하는 데 도움이 됩니다.
예시: 중단 중에 팀은 CMDB를 확인하고 영향을 받는 서버가 급여 소프트웨어도 지원한다는 것을 확인합니다. 이에 따라 복구를 우선시하여 먼저 중요한 서비스를 복원합니다.
ITSM 프로세스는 ITIL에 어떻게 부합하나요?
ITIL은 원래 정보 기술 인프라 라이브러리로 알려졌으며 IT 서비스를 관리하기 위한 세계적으로 인정받는 프레임워크입니다. 오늘날, 이 이름은 자체적으로 서서 일관되고 고품질의 서비스를 제공하기 위한 포괄적인 모범 사례 집합을 나타냅니다.
ITIL은 효과적인 서비스 관리가 어떻게 보여야 하는지 정의하는 반면, ITSM은 워크플로우, 자동화 및 팀 간 협업을 통해 실제로 작동하도록 하는 구조와 도구를 제공합니다. 핵심 ITSM 프로세스가 ITIL 원칙에 어떻게 부합하는지 알아보세요.
- ITIL 서비스 운영을 통한 사고 관리: 계획되지 않은 중단 후 서비스 복원에 중점을 둡니다. ITSM은 다운타임을 제한하고 연속성을 유지하는 구조화된 수용, 우선 순위 지정 및 해결 워크플로우를 통해 이 원칙을 적용합니다. ITIL 지속적인 개선 및 서비스 운영을 통한 문제 관리: 반복적인 문제의 근본 원인을 해결합니다. ITSM은 연결된 사고 추적, 근본 원인 분석 및 향후 실패를 방지하는 문서화된 수정 사항을 통해 이를 실현합니다.
- ITIL 서비스 전환을 통한 변경 관리: 업데이트 및 시스템 변경 사항이 안전하게 도입되는 방식을 안내합니다. ITSM에서 이는 명확한 승인 경로, 위험 평가 및 변경 사항을 제어하고 감사할 수 있는 기록으로 변환됩니다.
- ITIL 서비스 운영을 통한 서비스 요청 관리: 액세스 또는 설치와 같은 표준 사용자 요청을 관리합니다. ITSM 도구는 일상적인 작업을 예측 가능하게 만드는 자동화된 수용 및 이행 프로세스를 통해 이 흐름을 간소화합니다.
- ITIL 지속적인 개선을 통한 지식 관리: 팀 간의 공유된 이해를 촉진합니다. ITSM 플랫폼은 검색 가능한 지식 기반과 문제를 더 빨리 해결하는 인공지능 지원 기사 추천을 통해 이를 운영합니다.
- ITIL 서비스 전환을 통한 구성 관리: 자산과 해당 관계에 대한 자세한 맵을 유지합니다. ITSM 내에서 이 데이터는 사고 및 변경 사항을 영향을 받는 시스템에 연결하여 팀에 적절한 수정을 우선시하는 데 필요한 컨텍스트를 제공합니다.
ITSM 프레임워크 프로세스를 자동화해야 하는 이유는 무엇일까요?
수동 ITSM 프로세스는 전혀 프로세스가 없는 것보다 낫습니다. 하지만 자동화된 ITSM 워크플로우는 서비스 관리의 많은 움직이는 부분에 질서를 가져옵니다. 팀의 속도를 늦추는 반복적인 작업을 제거하고 작업을 원활하게 유지하고 정보를 일관되게 유지하는 시스템으로 대체합니다.
서비스 제공 개선
자동화는 서비스를 안정적으로 유지합니다. 티켓 라우팅, 승인 수집 또는 기록 업데이트와 같은 작업은 사람들이 더 높은 가치의 작업에서 벗어나지 않고 백그라운드에서 수행됩니다. 결과적으로 응답 시간이 빨라지고 사용자의 지연이 줄어듭니다. HDI의 2024년 서비스 관리 현황 보고서에서 조직의 52%가 ITSM 성숙도에서 자신을 고급이라고 설명했으며 41%는 여전히 기반을 다지고 있었습니다. 그 차이는 종종 자동화에 달려 있습니다. 성숙한 팀은 이를 사용하여 마찰을 제거하고 즉각적으로 느껴지는 지원을 제공합니다.
ITAM으로 ITSM 간소화
IT 서비스 관리가 IT 자산 관리(ITAM)와 연결되면 팀은 모든 서비스 뒤에 있는 기술에 대한 전체 가시성을 확보합니다. 자산, 라이선스 및 종속성에 대한 공유 보기를 통해 각 티켓 또는 변경 요청이 이미 올바른 컨텍스트와 함께 도착합니다. 결과적으로 중복이 줄어들고 책임성이 더 명확해집니다. IT는 가장 많은 비용이나 위험을 초래하는 시스템을 추적하고 더 큰 문제를 일으키기 전에 조치를 취할 수 있습니다. ITSM과 ITAM을 연결하면 격리된 서비스 활동이 단일하고 잘 알려진 운영으로 전환됩니다.
데이터 기반 서비스 경험 창출
모든 자동화된 ITSM 워크플로우는 실패한 항목, 복구하는 데 걸린 시간, 도움이 필요한 사람 및 시간을 포함한 데이터를 생성합니다. 시간이 지남에 따라 이러한 기록은 조직이 기술을 사용하는 방식에 대한 명확한 패턴을 보여줍니다. HDI에 따르면 현재 IT 리더의 59%가 고객 경험을 ITSM에 투자해야 하는 가장 큰 이유로 보고 있습니다. 자동화는 일상적인 활동을 통찰력으로 전환하여 이 목표를 지원합니다. 팀은 문제가 시작되는 위치와 고객 또는 최종 사용자가 영향을 느끼기 전에 조치를 취할 시간을 명확하게 볼 수 있습니다.
먼데이닷컴 서비스로 ITSM 프로세스 관리
IT 서비스 관리가 점점 더 연결되고 데이터 중심적으로 진화함에 따라, 적절한 플랫폼은 ITSM 워크플로를 하나의 명확하게 보이는 단일 시스템 오브 레코드로 전환해 줍니다. 먼데이 service는 IT 서비스 관리의 모든 요소를 하나의 워크스페이스로 통합합니다. 유연한 먼데이닷컴 Work OS를 기반으로 구축된 이 서비스 관리 플랫폼은 팀이 맥락을 잃지 않고 인시던트, 요청, 변경 사항을 처리할 수 있도록 지원합니다.
먼데이 service를 사용하면 명확성과 속도를 모두 갖춘 강력한 조합을 경험할 수 있습니다. AI 기반 자동화, 통합된 커뮤니케이션, 그리고 팀이 실제로 사용하기 좋아하는 직관적인 디자인이 결합되어 있습니다. IT 리더에게는 조율해야 할 요소가 줄어들고, 서비스 성과가 비즈니스 목표와 어떻게 연결되는지 한눈에 파악할 수 있는 더 명확한 시야를 제공합니다.
더 빠른 해결을 가능하게 하는 통합된 멀티채널 티켓 접수
요청은 어디에서든 들어올 수 있습니다. 이메일, 양식, 내부 도구 등 어떤 채널이든 먼데이 service는 모든 요청을 한곳으로 모아줍니다. Outlook, Gmail, WorkForms는 서비스 보드와 직접 연결되며, 또는 수신 티켓을 위한 맞춤형 먼데이 Inbox를 생성할 수도 있습니다. 각 메시지는 전체 대화 내용이 첨부된 추적 가능한 항목으로 변환되어, 채널 간 이동 중에도 어떤 정보도 누락되지 않습니다.
모든 요청을 하나의 서비스 채널로 통합하면 팀은 즉각적인 가시성을 확보하고 응답 시간을 낮게 유지할 수 있습니다. 고객은 더 빠르게 적합한 담당자에게 연결되고, 상담원은 정보를 쫓아다니는 대신 문제 해결에 집중할 수 있습니다.
동기화된 직원 데이터로 전체 맥락을 파악해 더 빠르게 문제 해결
상담원은 누구를 돕고 있는지 이해할 때 더 빠르게 일할 수 있습니다. 먼데이 service는 Microsoft Entra, 기존의 Active Directory와 연동되어 이메일, 부서, 직함과 같은 직원 정보를 서비스 보드에 자동으로 동기화합니다. 티켓이 접수되면 해당 정보가 자동으로 표시됩니다.
필요한 모든 맥락이 이미 제공되기 때문에 상담원은 정보를 따로 조회할 필요 없이 바로 해결 단계로 넘어갈 수 있습니다. 이는 모든 요청에서 시간을 절약해 주는 작은 변화이지만, 지원 경험을 훨씬 더 개인적으로 만들어 줍니다.
반복적인 워크플로를 자동화하고 ITSM을 손쉽게 확장
모든 IT 팀은 티켓 라우팅, 승인, 상태 업데이트와 같은 반복적인 작업을 처리해야 합니다. 먼데이 service는 AI Blocks와 노코드 자동화를 활용해 이러한 단계를 자동으로 처리하며, 티켓 분류 및 할당, 메시지 감정 분석, 과거 결과를 기반으로 한 다음 액션 제안까지 수행합니다.
이러한 자동화는 인력을 추가하지 않고도 IT 운영을 확장할 수 있게 해 주는 실질적인 자원 절감 수단입니다. 팀은 더 많은 요청을 처리하고 오류를 줄이며, 수요가 증가해도 서비스 품질을 안정적으로 유지할 수 있습니다.
실시간 분석으로 데이터 기반 의사결정
무엇을 하고 있는지 명확히 볼 수 있을 때 서비스 성과 관리는 훨씬 쉬워집니다. 먼데이 service는 열려 있는 티켓, SLA 지표, 상담원 업무량을 모두 실시간으로 보여주어 IT 팀에 명확한 가시성을 제공합니다. 리더는 ITSM 프로세스가 느려지는 지점을 즉시 파악할 수 있을 뿐만 아니라, 반복적으로 발생하는 문제를 사전에 발견하고 상황이 악화되기 전에 조정할 수 있습니다.
이러한 가시성은 보고를 사후 작업이 아닌 일상적인 습관으로 바꿔줍니다. IT 리더는 비즈니스 목표 대비 진행 상황을 측정하고, 제공하는 서비스 품질을 지속적으로 개선할 수 있습니다.
코딩 없이 서비스 플랫폼을 맞춤화하고 확장
모든 조직은 각기 다른 방식으로 IT를 운영합니다. 먼데이 service는 복잡한 설정이나 기술적 부담 없이 이러한 차이에 유연하게 대응합니다. 팀은 모범 사례 템플릿으로 시작하거나, 간단한 드래그 앤 드롭 도구를 사용해 처음부터 맞춤형 워크플로를 설계할 수 있습니다. 더 나아가 먼데이 magic을 활용해 원하는 워크플로를 자연어로 설명할 수도 있습니다. 그러면 AI가 전체 구조를 자동으로 생성해 줍니다. 설정에 쓰는 시간은 줄이고, IT 운영을 개선하는 데 더 많은 시간을 쓸 수 있습니다.
비즈니스가 성장함에 따라 먼데이 service도 함께 성장합니다. 새로운 프로세스, 통합, AI 기반 기능을 언제든지 추가할 수 있어 서비스 운영을 유연하고 현대적이며 유지 관리하기 쉬운 상태로 유지할 수 있습니다.
조직 내 ITSM 프로세스 구현을 위한 5가지 모범 사례
강력한 ITSM은 명확한 우선 순위, 신뢰할 수 있는 데이터, 사람들이 편안하게 따르고자 하는 프로세스에서 시작됩니다. 다음 5가지 사례는 조직이 ITSM을 서류상의 프레임워크에서 측정 가능한 영향을 미치는 시스템으로 전환하는 데 도움이 됩니다.
1. 목표를 비즈니스 결과에 연결
ITSM은 IT 부서 이상을 지원해야 합니다. 프로세스를 매핑하기 전에 비즈니스에 대한 성공이 어떤 모습인지 정의합니다. 목표가 결과에 직접 연결되면 IT는 단순한 지원 기능이 아닌 전략적 파트너로서 신뢰를 얻습니다.
예시: 직원의 온보딩 지연으로 어려움을 겪고 있는 조직을 생각해 보세요. ITSM 목표를 비즈니스 결과, 특히 신규 입사자 설정 시간 단축에 연결함으로써 IT 팀은 모든 온보딩 요청을 배송까지 추적할 수 있습니다. 한때 IT 작업이었던 것이 이제 회사 전체의 생산성에 대한 측정 가능한 기여가 됩니다.
2. 사람과 프로세스를 중심으로 ITSM 프레임워크 구축
어떤 플랫폼도 누가 무엇을 소유하는지에 대한 혼란을 해결할 수 없습니다. 팀이 책임이 시작되고 끝나는 지점을 모르면 최고의 도구조차 명확성 대신 더 많은 소음을 생성합니다. 요청이 시작되는 위치, 승인하는 사람, 속도를 늦추는 요인 등 작업이 실제로 팀 간에 어떻게 이동하는지 매핑하는 것으로 시작합니다. 그런 다음 일반 모델을 조직에 강요하는 대신 해당 패턴을 반영하도록 ITSM 프레임워크를 설계합니다. 사람들이 프로세스를 이해하면 채택이 자연스럽게 이루어집니다.
예시: 한 기업 제조업체에서 IT는 문제 해결이 네트워크 및 보안 팀 모두와 관련된 경우 지연되는 것을 발견했습니다. 각 팀은 서로 다른 추적 시스템을 사용했으며 부서 간에 티켓이 교차된 후 누가 소유하는지 알지 못했습니다. 두 워크플로우를 공유 ITSM 플랫폼으로 가져와 명확한 핸드오프를 정의함으로써 회사는 평균 해결 시간을 거의 절반으로 줄였고 팀 간의 긴장도 감소했습니다.
3. 사전 예방적 서비스 관리를 위해 인공지능 활성화
다른 많은 비즈니스 프로세스와 마찬가지로 인공지능은 ITSM을 완전히 재구성했습니다. IT 전문가 346명과 최종 사용자 700명을 대상으로 한 2025년 설문 조사에 따르면:
- IT 전문가의 55%는 인공지능 채택이 팀이 데이터를 분석하는 방식을 변화시켰다고 답했습니다. 48%는 인공지능이 최종 사용자를 지원한다고 답했습니다.
- 43%는 지식 관리에 기술을 사용합니다.
- 39%는 사고 관리에 의존합니다.
- 40%는 생산성이 더 높다고 주장합니다.
- 33%는 사용자 경험이 주요 이점 중 하나라고 답했습니다.
인공지능은 ITSM을 반응형 시스템이 아닌 예측형 시스템으로 바꿉니다. 먼데이닷컴 서비스와 같은 도구에는 요청의 감성을 감지하고, 티켓을 자동으로 분류하고, 컨텍스트를 기반으로 다음 단계를 제안하는 내장된 인공지능 기능이 포함되어 있습니다. 이러한 기능은 가시적인 비즈니스 결과를 가져옵니다. 팀이 문제를 더 빨리 해결하고 사용자가 다음에 필요로 하는 것을 예측하는 데 도움이 됩니다.
4. 실시간 분석을 사용하여 추적, 학습 및 개선
ITSM 프로세스는 정적이지 않습니다. 효과를 유지하려면 팀은 매일 어떻게 수행하는지 명확하게 파악해야 합니다. 실시간 분석은 요청이 쌓이는 위치, 반복적인 문제를 일으키는 서비스 및 해결에 실제로 걸리는 시간을 보여줍니다. 이러한 통찰력을 정기적으로 검토하면 개선이 지속적으로 이루어집니다. IT는 월별 보고서에 대응하는 대신 즉시 조치를 취하고 작은 문제가 확산되는 것을 방지하는 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
5. 중앙 위치에서 ITSM 프로세스를 감독해 조각난 도구로 인한 서비스 단절을 해소
중앙 플랫폼은 IT에 조직 전체에서 요청, 자산 및 변경 사항이 어떻게 연결되는지에 대한 전체 가시성을 제공합니다.
먼데이닷컴 서비스는 사고, 승인, 분석 및 협업을 하나의 중앙 작업 공간으로 통합합니다. 중앙 감독을 통해 작업량을 더 쉽게 관리하고, 종속성을 파악하고, 일관성을 유지할 수 있습니다. 팀은 시스템 간 전환에 시간을 덜 할애하고 IT가 비즈니스를 지원하는 방식을 개선하는 데 더 많은 시간을 할애합니다.
조직이 IT 서비스를 제공하는 방식을 전환할 준비가 되셨습니까? 먼데이닷컴 서비스 무료 평가판을 시작하고 비즈니스를 발전시키는 연결되고 인공지능 기반 서비스 관리를 경험해 보세요.
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