IT 서비스 관리 마스터하기: 워크플로우로 생산성 향상

효과적인 IT 서비스 관리(ITSM)는 탁월한 서비스를 제공하고 경쟁력을 유지하려는 조직에 필수적입니다. 프로세스 최적화, 고객 만족, 지속적인 개선에 집중함으로써 ITSM은 운영을 간소화하고 애자일한 혁신과 조직 전반의 생산성 향상을 지원합니다.

이 가이드는 ITSM의 핵심 구성 요소와 이점, 그리고 IT 서비스를 효과적으로 제공하기 위한 프레임워크, 프로세스, 모범 사례를 살펴봅니다. 또한 monday service가 IT 서비스 관리의 모든 측면을 어떻게 하나로 통합하는지도 소개합니다.

먼데이닷컴 서비스 체험하기

IT 서비스 관리(ITSM)란 무엇인가요?

IT 서비스 관리(ITSM)는 비즈니스 요구사항과 고객 기대를 충족하기 위해 IT 서비스를 설계하고, 제공하며, 관리하고, 개선하는 전략적 접근 방식입니다. 이는 조직이 IT 자원의 가치를 극대화할 수 있도록 돕는 일련의 실천 방식과 프로세스를 포괄합니다.

ITSM은 IT 서비스를 비즈니스 목표와 정렬하고, 서비스 품질을 향상시키며, IT 서비스의 전체 수명 주기에 걸친 엔드 투 엔드 전달을 최적화하는 데 초점을 둡니다.

ITSM의 주요 요소는 다음과 같습니다.

• 서비스 중심 접근 방식: ITSM은 IT 서비스를 고객과 이해관계자에게 가치를 전달하는 핵심 수단으로 봅니다.
• 프로세스 기반 프레임워크: ITSM은 IT 서비스를 효과적으로 관리하기 위한 표준화된 프로세스와 실천 방식을 수립합니다.
• 수명 주기 관리: ITSM은 전략과 설계부터 전환, 운영, 지속적인 개선에 이르기까지 IT 서비스의 전체 수명 주기를 포괄합니다.
• 고객 중심: ITSM은 효율적인 서비스 제공을 통해 사용자 요구를 충족하고 고객 만족도를 높이는 데 중점을 둡니다.
• 지속적인 개선: ITSM은 변화하는 비즈니스 요구사항에 대응하기 위해 프로세스와 서비스를 지속적으로 개선하는 문화를 장려합니다.

IT 서비스 관리와 IT 관리의 차이점은 무엇인가요?

IT 서비스 관리는 사용자와 비즈니스 관점에서 IT 서비스를 제공하고 개선하는 데 초점을 둡니다. 반면 전통적인 IT 관리는 인프라, 시스템, 기술 운영의 유지 관리에 집중합니다.

아래 표는 두 접근 방식의 차이를 정리한 것입니다.

왜 ITSM이 비즈니스에 중요한가요?

ITSM은 단순한 IT 지원 데스크 역할을 넘어, 서비스 품질 개선, 비용 절감, 생산성 향상 등 다양한 비즈니스 가치를 제공합니다. 그 이유는 다음과 같습니다.

• 비즈니스 목표와의 정렬: ITSM은 IT 서비스가 전략적 이니셔티브를 지원하고 변화하는 비즈니스 요구에 대응하도록 보장합니다.
• 효율성과 생산성 향상: 간소화된 프로세스와 자동화를 통해 서비스 제공에 드는 시간과 노력을 줄이고, 자원을 전략적 업무에 집중할 수 있습니다.
• 서비스 품질 향상: ITSM 실천 방식은 더 안정적이고 예측 가능한 IT 서비스를 제공해 장애와 다운타임을 줄입니다.
• IT 서비스 연속성과 복원력 확보: ITSM은 사고, 문제, 변경 관리 프로세스를 표준화해 서비스 가용성을 유지하고 장애나 시스템 실패 후 신속한 복구를 가능하게 합니다.
• 비용 절감: 효율성과 자원 관리를 개선함으로써 IT 서비스 제공 비용을 낮출 수 있습니다.
• 정보 기반 의사결정: IT 서비스 제공 데이터를 수집·분석해 더 나은 의사결정을 내릴 수 있습니다.
• 리스크 관리 강화: 보안과 컴플라이언스를 포함한 IT 서비스 관련 리스크를 식별하고 관리하는 데 도움이 됩니다.
• 고객 만족도 향상: 사용자 요구를 충족하는 고품질 IT 서비스는 긍정적인 고객 관계로 이어집니다.
• 표준화되고 간소화된 커뮤니케이션: ITSM은 표준화된 프로세스와 도구를 통해 부서 간 명확한 커뮤니케이션을 촉진합니다.
• 비즈니스 민첩성 향상: IT 운영을 최적화해 핵심 서비스를 방해하지 않으면서 새로운 요구사항에 빠르게 대응할 수 있습니다.
• IT의 전략적 파트너화: ITSM은 반복적인 업무를 최적화해, 시니어 IT 인력이 상업적 가치를 창출하는 전략적 서비스에 집중할 수 있도록 합니다.

중요한 ITSM 프레임워크에는 어떤 것들이 있나요?

ITSM 프레임워크는 IT 서비스를 효과적으로 관리하기 위한 구조화된 접근 방식과 모범 사례를 제공합니다. 이 프레임워크에는 IT 부서가 서비스 제공을 표준화하고, 효율성을 높이며, 전반적인 서비스 품질을 개선할 수 있도록 돕는 프로세스, 기법, 방법론이 포함됩니다. 다음은 가장 널리 사용되는 ITSM 프레임워크입니다.

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)

ITIL은 가장 널리 인정받는 ITSM 프레임워크로, IT 서비스를 비즈니스 요구사항과 정렬하는 데 중점을 둡니다. 전략과 설계부터 운영, 지속적인 서비스 개선에 이르기까지 서비스의 전체 수명 주기를 포괄합니다. 최신 버전인 ITIL 4는 가치 창출을 강조하며, 애자일과 DevOps와의 통합을 지원합니다.

COBIT(Control Objectives for Information and Related Technologies)

COBIT은 정보시스템 감사 및 통제 협회(ISACA)가 개발한 종합적인 IT 거버넌스 프레임워크입니다. COBIT을 도입하면 조직은 IT 거버넌스를 개선하고, IT를 비즈니스 목표와 정렬하며, 리스크 관리를 강화하고, SOX와 같은 규제를 준수할 수 있습니다.

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000은 IT 서비스 관리를 위한 국제 표준으로, ITIL의 많은 실천 방식을 포함합니다. 이 표준은 서비스 관리 시스템을 수립, 구현, 유지 및 지속적으로 개선하기 위한 요구사항을 정의하며, ITIL 준수 여부를 인증하는 데 사용됩니다.

Lean IT

Lean IT는 린(Lean) 원칙을 IT 서비스 관리에 적용합니다. 낭비를 제거하고, 부가가치가 없는 작업을 최소화하며, 품질을 개선하고, 조직 전체의 성과를 향상시켜 IT 서비스 제공을 강화하는 것을 목표로 합니다.

ASM(Agile Service Management)

ASM은 애자일 원칙과 방법론을 IT 서비스 관리에 적용한 접근 방식으로, 유연성, 고객 협업, 지속적인 개선을 강조합니다. 변화하는 비즈니스 요구와 고객 기대를 충족하기 위해 필요한 최소한의 통제와 구조를 유지하면서, 더 빠르고 효율적으로 가치를 제공하는 반응형 IT 서비스를 만드는 것을 목표로 합니다.

DevOps

DevOps는 개발 팀과 운영 팀을 결합해 고품질 애플리케이션과 서비스를 더 빠르게 제공하기 위한 소프트웨어 개발 방법론입니다. 이는 문화적 변화이자 실천 방식의 집합으로, 소프트웨어 개발(Dev)과 IT 운영(Ops) 사이의 전통적인 사일로를 허물어 더 빠르고, 효율적이며, 신뢰할 수 있는 소프트웨어 제공을 가능하게 합니다. 일부 조직은 ITSM 대신 DevOps를 사용하지만, 많은 조직은 두 방식을 병행해 활용합니다.

MOF(Microsoft Operations Framework)

MOF는 마이크로소프트 제품과 기술을 위한 안정적이고 비용 효율적인 서비스를 구축, 관리, 지원할 수 있도록 IT 전문가에게 가이드라인과 모범 사례를 제공합니다. ITIL과 같은 다른 프레임워크와 함께 사용되는 경우가 많으며, IT 거버넌스, 서비스 관리, 지속적인 개선 원칙을 통합하는 데 활용됩니다.

ITIL이 핵심 ITSM 프로세스에 미치는 영향

다음 핵심 ITSM 프로세스는 일반적으로 ITIL 실천 방식과 매핑되어, 조직이 설계, 제공, 운영, 지속적 개선 전반에서 서비스를 더 효과적으로 관리할 수 있도록 합니다.

• 사고 관리: 사고 관리는 예기치 않은 중단 이후 가능한 한 빠르게 정상적인 업무 운영 상태로 서비스를 복구하는 데 중점을 둡니다. 사고 기록, 분류, 우선순위 지정, 할당, 해결 과정을 포함합니다.
• 문제 관리: 문제 관리는 여러 사고의 근본 원인을 파악하고 해결하는 데 초점을 둡니다. IT 서비스 중단의 영향을 최소화하고, 영구적인 해결책이나 임시 대안을 마련하는 것이 목적입니다.
• 변경 관리: 변경 관리는 조직의 프로세스나 기술 변경을 감독합니다. IT 서비스와 인프라에 대한 변경 사항이 통제된 방식으로 구현되도록 보장합니다.
• 릴리스 관리: 릴리스 관리는 소프트웨어 릴리스의 전체 수명 주기에 걸쳐 계획, 일정 수립, 통제를 수행합니다. 기존 운영 환경의 무결성을 유지하면서 고품질 소프트웨어를 효율적으로 제공하는 것이 목표입니다.
• 구성 관리: 구성 관리는 하드웨어, 소프트웨어, 문서를 포함한 IT 시스템 내 모든 구성 항목을 추적합니다. 신뢰할 수 있는 시스템 정보 저장소를 제공하고, IT 인프라 시스템과 서비스 간의 관계를 명확히 합니다.
• 서비스 요청 관리: 서비스 요청 관리는 비밀번호 재설정부터 장비 구매까지 다양한 사용자 요청을 처리합니다.
• 지식 관리: 지식 관리는 조직 내 정보를 체계적으로 수집, 정리, 공유합니다. 이를 통해 문제 해결 속도를 높이고, 더 나은 의사결정을 가능하게 합니다.
• IT 자산 관리: IT 자산 관리(ITAM)는 자산의 도입부터 폐기까지 전체 수명 주기에 걸쳐 조직의 IT 자산을 중앙에서 관리합니다. 하드웨어, 소프트웨어, 디지털 리소스의 사용 현황을 추적, 평가, 최적화해 가치를 극대화하고 운영 효율성을 높입니다.

ITSM 모범 사례 6가지

핵심 ITSM 프로세스와 함께, 조직은 IT 서비스를 효과적으로 관리하고 제공하기 위해 다음과 같은 모범 사례를 따라야 합니다.

1. 자동화 도입

ITSM 자동화는 사고 관리와 변경 관리 같은 프로세스를 간소화해 효율성을 높이고 수작업 오류를 줄입니다. AI와 머신러닝을 활용해 더 빠른 대응, 문제 예측, 서비스 제공 개선이 가능합니다. 티켓 분류, 라우팅, 해결과 같은 자동화된 워크플로우는 일관된 프로세스를 보장하고 인적 오류를 줄이며, 작업 상태에 대한 실시간 가시성을 제공합니다.

2. 서비스 카탈로그 구축

서비스 카탈로그는 사용자가 이용할 수 있는 모든 IT 서비스를 중앙에서 관리해 투명성을 높이고 셀프서비스를 지원합니다. 이는 IT 서비스를 비즈니스 요구와 정렬하고 서비스 요청 프로세스를 간소화합니다. 제공 가능한 서비스를 명확히 정의하면 사용자 만족도가 높아지고 불필요한 지원 요청이 줄어듭니다.

3. 서비스 수준 계약(SLA) 정의

SLA는 IT 서비스 제공자와 고객(사용자) 간에 체결되는 계약으로, 기대되는 서비스 수준, 성과 기준, 책임 범위를 정의합니다. 명확한 기대치를 설정하고 오해를 방지하며, 서비스 품질을 측정하고 개선하는 기준을 제공합니다. 일반적으로 SLA에는 서비스 범위, 목표, 역할과 책임, 에스컬레이션 절차가 포함됩니다.

4. 지속적인 서비스 개선(CSI) 구현

지속적인 서비스 개선(CSI)은 IT 서비스와 프로세스를 시간에 따라 지속적으로 개선하는 체계적인 접근 방식입니다. IT 서비스가 비즈니스 목표와 얼마나 잘 정렬되어 있는지를 정기적으로 점검하고, 변화하는 요구사항에 맞게 서비스가 진화하도록 합니다. CSI는 IT 서비스 제공 전반에 걸쳐 지속적인 개선과 적응 문화를 조성합니다.

5. IT 서비스를 비즈니스 목표에 정렬

ITSM의 핵심 원칙 중 하나는 IT 서비스가 조직의 성공을 지원하고 가치를 창출하도록 비즈니스 목표와 정렬하는 것입니다. 이를 위해 IT 부서와 비즈니스 부서 간의 명확한 커뮤니케이션, 공동 목표, 통합된 전략이 필요합니다. 이러한 정렬은 IT를 단순한 지원 조직이 아니라 비즈니스 성장과 혁신을 이끄는 핵심 동력으로 전환시킵니다.

6. ITSM 도구 활용

ITSM 도구는 조직 전반에서 일관되고 반복 가능한 서비스 관리 실천 방식을 지원하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 서비스 관련 업무를 하나의 시스템에 통합하면 요청, 프로세스, 성과에 대한 가시성이 크게 향상됩니다. monday service와 같은 적절한 ITSM 도구를 선택하고 활용하면 ITSM 프레임워크와 모범 사례를 더 효과적으로 적용할 수 있으며, 사용자와 서비스 팀 모두에게 더욱 안정적인 경험을 제공할 수 있습니다.

먼데이닷컴 서비스 체험하기

현대적인 ITSM 플랫폼에 꼭 필요한 기능은 무엇인가요?

IT 서비스 관리 소프트웨어를 평가할 때, 조직은 단순한 티켓 관리 기능을 넘어 더 넓은 관점에서 살펴봐야 합니다. 다음 기능들은 현재뿐 아니라 미래의 서비스 관리 요구사항까지 충족할 수 있는 ITSM 솔루션을 선택할 때 핵심적으로 고려해야 할 요소입니다.

중앙 집중식 인시던트 및 서비스 데스크 관리

현대적인 ITSM 플랫폼은 인시던트와 서비스 요청을 한곳에서 관리할 수 있는 단일 공간을 제공해야 합니다. 중앙 집중화는 팀이 일관성을 유지하고 업무 누락이나 중복 처리를 방지하는 데 도움이 됩니다. 또한 해결 과정 전반에서 진행 상황을 추적하고 사용자와 소통하기도 훨씬 수월해집니다.

예시: 한 직원이 서비스 포털을 통해 VPN 접속 문제를 신고합니다. 해당 요청은 하나의 시스템에서 기록되고, 담당자에게 할당되며, 상태가 업데이트됩니다. 이를 통해 IT 팀은 문제 해결이 완료될 때까지 진행 상황을 추적하고 사용자와 소통할 수 있습니다.

IT 자산 관리 연동

ITSM 도구는 IT 자산 관리 시스템과 연동되어 서비스 업무에 대한 더 풍부한 맥락을 제공해야 합니다. 티켓을 자산과 연결하면 문제의 영향 범위를 더 잘 이해할 수 있고, 리소스를 보다 효과적으로 관리할 수 있습니다. 또한 자산의 수명 주기 추적과 비용 관리에도 도움이 됩니다.

예시: 노트북 고장과 관련된 지원 티켓이 해당 기기의 자산 기록과 자동으로 연결됩니다. 이를 통해 IT 팀은 문제 해결에 들어가기 전에 보증 상태, 최근 수리 이력, 할당된 사용자 정보를 한눈에 확인할 수 있습니다.

AI 및 자동화된 워크플로우

자동화는 IT 서비스를 관리하는 데 필요한 수작업을 크게 줄여줍니다. AI는 요청 라우팅이나 우선순위가 높은 이슈 식별 같은 작업을 지원할 수 있습니다. 생성형 AI는 요청을 요약하거나 문제 해결 과정에서 관련 정보를 제안함으로써 팀을 돕습니다.

예시: 들어오는 서비스 요청이 자동으로 분류되고 적절한 팀으로 전달되며, AI가 생성한 요약 덕분에 담당자는 긴 메시지 스레드를 모두 읽지 않아도 복잡한 이슈를 빠르게 이해할 수 있습니다.

셀프서비스 포털 및 지식 베이스

셀프서비스 도구는 사용자가 일반적인 문제를 스스로 해결할 수 있도록 돕습니다. 잘 관리된 지식 베이스는 필요할 때 명확하고 접근하기 쉬운 정보를 제공합니다. 이 두 가지를 함께 활용하면 티켓 수를 줄이고 전반적인 서비스 경험을 개선할 수 있습니다.

예시: 한 직원이 비밀번호 재설정 방법을 찾기 위해 셀프서비스 포털을 검색하고, 티켓을 제출하거나 IT 지원을 기다리지 않고 직접 문제를 해결합니다.

변경 관리 및 문제 관리 지원

효과적인 ITSM 플랫폼은 체계적인 변경 관리와 문제 관리를 지원합니다. 이러한 기능은 서비스 변경을 통제하고 장애 발생 위험을 줄이는 데 도움이 됩니다. 시간이 지나면 반복적으로 발생하는 문제를 식별하고 근본 원인을 해결하는 것도 훨씬 수월해집니다.

예시: 계획된 시스템 업데이트는 승인된 변경 워크플로우를 따라 진행되며, 반복적으로 발생하는 로그인 실패는 문제 관리 프로세스를 통해 분석되어 근본 원인이 파악되고 해결됩니다.

리포팅, 분석 및 핵심 ITSM 지표

리포팅 도구는 IT 서비스가 어떻게 운영되고 있는지 이해하는 데 도움을 줍니다. 명확한 지표에 접근할 수 있으면 팀은 트렌드와 개선이 필요한 영역을 쉽게 파악할 수 있습니다. 이러한 가시성은 더 나은 의사결정과 지속적인 개선을 가능하게 합니다.

예시: IT 리더는 인시던트 해결 시간과 SLA 준수 현황을 보여주는 대시보드를 검토해 병목 구간을 파악하고, 인력 배치나 워크플로우를 조정합니다.

확장성과 커스터마이즈 기능

ITSM 플랫폼은 조직의 성장과 변화에 맞춰 유연하게 적응해야 합니다. 확장 가능한 솔루션은 복잡성을 크게 늘리지 않으면서도 더 많은 팀, 서비스, 사용자를 지원할 수 있습니다. 커스터마이즈 기능을 통해 워크플로우와 프로세스를 각 조직의 실제 운영 방식에 맞게 조정할 수 있습니다.

예시: 회사가 성장함에 따라 새로운 부서가 ITSM 플랫폼에 추가되고, 각 부서의 특성에 맞는 워크플로우, 승인 단계, 서비스 항목이 설정됩니다.

monday service로 IT 지원을 대규모로 제공하세요

monday.com Work OS를 기반으로 구축된 monday service는 IT 서비스 관리를 프로젝트, 자산, 고객 데이터, 팀 협업 등 조직의 모든 요소와 연결하는 올인원 서비스 플랫폼입니다. 성과를 가속화하고, 협업을 강화하며, 생산성 향상을 이루면서도 품질과 효율성을 희생하지 않고 운영을 확장해야 하는 기업을 위해 설계되었습니다.

monday service를 사용하면 IT 운영을 간소화하고, 해결 시간을 단축하며, AI 기반 워크플로우의 잠재력을 최대한 활용할 수 있습니다. 이 모든 것이 커스터마이즈 가능한 노코드 플랫폼 하나에서 가능합니다. monday service를 IT 서비스 관리의 기반으로 사용할 때 얻을 수 있는 이점은 다음과 같습니다.

상시 작동하는 AI 서비스 에이전트로 요청을 즉시 해결

내장된 AI 서비스 에이전트는 monday.com의 디지털 워크포스 구성원으로, 서비스 운영 내에서 자율적인 어시스턴트 역할을 합니다. 티켓 이력과 조직 맥락을 분석하는 것은 물론, 복잡한 요청을 요약하고 다음 단계를 제안하며 직접 실행까지 할 수 있습니다. 그 결과, 대규모 환경에서도 더 빠른 문제 해결이 가능합니다.

자동화된 티켓 트리아지로 더 빠르고 일관된 처리

내장된 AI를 통해 티켓은 내용, 감정, 긴급도, 유형을 기준으로 자동 요약, 라벨링, 우선순위 지정이 이루어집니다. 이러한 스마트 티켓 트리아지를 통해 영향도가 높은 이슈가 더 빠르게 주목받고, 지원 담당자는 들어오는 요청을 분류하는 데 쓰는 시간을 줄일 수 있습니다.

AI 기반 추천으로 수작업을 줄이고 정확도 향상

AI 추천 기능은 티켓 보드에서 바로 관련 지식과 권장 대응 방안을 찾아 제공합니다. 담당자는 해결책을 일일이 검색할 필요 없이, 과거 티켓과 조직 내 지식을 기반으로 제안된 조치를 확인할 수 있어 더 넓은 범위의 문제를 자신 있게 해결하고 에스컬레이션을 줄일 수 있습니다.

자동화된 서비스 로직과 트리거로 워크플로우 간소화

monday service의 템플릿과 커스텀 자동화는 상태 업데이트, 채널 알림, 리마인더, 에스컬레이션 같은 반복적인 단계를 수작업 없이 처리합니다. 티켓과 보드 전반에 걸쳐 자동화된 액션을 설정해 워크플로우를 효율적이고 안정적으로 유지할 수 있습니다.

SLA 컬럼과 알림으로 성과 기준 추적 및 준수

내장된 SLA 기능을 통해 팀은 티켓 보드 내에서 직접 서비스 수준 계약을 정의하고, 모니터링하며, 준수 여부를 관리할 수 있습니다. 해결 시간에 대한 실시간 가시성을 확보해, 관리자는 서비스 제공에 영향을 미치기 전에 병목을 미리 파악할 수 있습니다.

대시보드와 분석으로 실시간 인사이트 확보

monday service에는 티켓, 팀, 기간별 서비스 성과를 시각화할 수 있는 리포팅 기능이 포함되어 있습니다. 36개 이상의 컬럼 유형, 217개 이상의 앱, 25개 이상의 위젯을 원하는 방식으로 조합해 티켓 수, 해결 속도, 우선순위 추세, SLA 준수 현황을 추적하고 패턴을 분석해 데이터 기반 개선을 이끌 수 있습니다.

더 넓은 생태계와 서비스 연결해 완전한 맥락 확보

72개 이상의 연동 기능과 Work OS의 유연성을 통해 monday service는 디렉터리, CRM 데이터, 자산 인벤토리, 커뮤니케이션 채널 등 핵심 비즈니스 시스템의 데이터를 가져올 수 있습니다. 이를 통해 서비스 팀은 문제를 더 효과적으로 해결하는 데 필요한 깊은 맥락을 확보할 수 있습니다.

유연한 워크플로우와 템플릿으로 서비스 제공 맞춤화

노코드 커스터마이즈를 통해 1차 요청부터 복잡한 에스컬레이션까지, 팀의 필요에 맞는 서비스 프로세스를 설계할 수 있습니다. 개발자 개입 없이도 조직의 성장에 맞춰 확장 가능한 커스텀 보드, 템플릿, 프로세스를 구축할 수 있습니다.

조직 전반에 걸쳐 탁월한 서비스를 제공하세요

IT 서비스 관리는 IT 서비스를 비즈니스 목표와 정렬시키는 데 핵심적인 역할을 하며, 궁극적으로는 조직의 성공을 이끌고 고객 만족도를 높입니다. 기술이 발전함에 따라 ITSM의 전략적 중요성은 더욱 커질 것이며, 조직은 HR, 재무 부서 등 다양한 부서 전반에 서비스 관리 원칙과 프로세스를 적용하게 될 것입니다.

사용하기 쉽고 별도의 복잡한 설정 없이 바로 활용할 수 있는 IT 서비스 관리 솔루션으로 탁월한 서비스를 제공하고 싶다면, monday service를 무료로 사용해 보세요.