고객 서비스와 고객 지원은 종종 혼용되지만 고객을 지원하는 방식에서 차이가 있습니다. 최고의 고객 경험을 제공하고 높은 만족도를 유지하려면 두 개념을 정확히 이해하는 것이 중요합니다.
이번 포스팅에서는 고객 서비스와 고객 지원의 차이점을 살펴보고, 두 가지 영역에서 우수한 성과를 내기 위한 전략을 소개하며 세일즈 CRM 소프트웨어를 활용하여 최상의 고객 경험을 제공하는 방법을 알아보겠습니다.
고객 서비스(Customer Service)란 무엇인가요?
고객 서비스는 기업이 고객의 구매 여정 전반에서 경험을 향상시키기 위해 수행하는 모든 활동을 의미합니다. 고객 서비스의 목표는 고객이 기업의 제품이나 서비스를 최대한 활용할 수 있도록 돕는 것입니다. 이를 위해 기본적인 질문에 답변하고, 고객의 우려 사항을 해결하며 문제를 지원하고 구매 전후에 고객을 안내하는 역할을 합니다. 고객 서비스는 단순히 문제를 해결하는 것뿐만 아니라 고객이 제품이나 서비스를 더 효과적으로 사용하고 더 큰 가치를 얻을 수 있도록 지원하는 것을 목표로 합니다.
고객 지원(Customer Support)이란 무엇인가요?
고객 지원은 기업의 제품 또는 서비스와 관련된 특정 문제를 해결하는 과정을 의미합니다.
고객 지원 팀은 기술적 문제를 해결하고 고객이 문제를 해결할 수 있도록 단계별 가이드를 제공하는 역할을 합니다. 특히 IT, SaaS, e-커머스와 같은 업계에서는 고객이 장치나 소프트웨어 설치 및 사용과 관련하여 신속한 답변이 필요하기 때문에 고객 지원이 기술적인 성격을 띠는 경우가 많습니다.
고객 서비스 vs 고객 지원: 주요 차이점
고객 서비스와 고객 지원은 고객이 제품과 서비스를 원활하게 이용할 수 있도록 돕는 역할을 하지만, 다음과 같은 차이점이 있습니다.
고객 서비스와 고객 지원이 모두 중요한 이유는 무엇인가요?
고객 서비스와 고객 지원은 모두 고객 경험의 중요한 요소입니다. 두 가지 개념은 차이가 있지만 모두 기업의 이미지를 개선하는 데 다양한 방식으로 기여합니다.
- 만족도 향상: 고객 서비스와 고객 지원 모두 고객과의 상호작용 후 만족도를 높이며, 이는 반복 구매로 이어질 수 있습니다.
- 신뢰 구축: 우수한 고객 지원과 서비스는 기업이 고객 문의나 문제를 전문적으로 처리할 수 있다는 신뢰를 형성합니다.
- 고객 충성도 창출: 고객이 충분한 관심과 지원을 받고 있다고 느끼면 브랜드에 대한 충성도가 높아지고, 반복 구매를 하거나 다른 사람들에게 브랜드를 추천할 가능성이 커집니다.
- 기업 평판 관리: 긍정적인 고객 경험은 새로운 잠재 고객들에게 브랜드의 좋은 이미지를 전달하여 기업의 전체적인 평판을 개선하는 데 기여합니다.
- 고객 유지율 향상: 고객이 기업의 서비스에 만족하고 브랜드에 충성도를 느끼면 장기적으로 고객으로 남을 가능성이 높아집니다.
“결국 견고한 고객 서비스와 고객 지원을 제공하는 것의 핵심은 고객과의 긍정적인 관계를 구축하는 데 있습니다.”
고객 교육과 고객 온보딩과 같은 다른 고객 관리 요소들과 함께, 고객 서비스와 고객 지원은 기업의 성장, 평판, 지속 가능성에 기여합니다.
고객 서비스와 고객 지원에서 흔히 겪는 어려움
고객 서비스와 고객 지원이 중요하다는 것은 분명하지만 많은 기업들이 이 과정에서 어려움을 겪는 경우가 많습니다. 다음은 이러한 영역에서 반복적으로 발생하는 주요 문제들입니다.
- 고객 기대치 관리: 61%의 고객은 단 한 번의 부정적인 경험만으로도 경쟁사로 떠날 수 있기 때문에 고객의 기대치는 그 어느 때보다도 높아졌습니다.
- 지식 부족: 고객 서비스 또는 지원 담당자가 제품이나 서비스에 대한 지식이 부족하면 고객 경험이 저하될 수 있습니다. 따라서 지속적인 교육은 팀의 전반적인 성공을 위해 필수적입니다.
- 부정적인 피드백 관리: 긍정적인 경험을 창출하는 것이 부정적인 경험을 긍정적으로 바꾸는 것보다 훨씬 쉽습니다. 하지만 부정적인 피드백이 발생했을 때 해당 고객을 유지하고 상황을 반전시키는 것은 어려운 과제가 될 수 있습니다.
- 개인 맞춤형 서비스 제공: 90%의 고객은 기업이 고객 서비스를 개인화하면 더 많은 지출을 한다고 응답했습니다. 하지만 이러한 맞춤형 서비스를 제공하면서도 효율성을 유지하는 것은 쉽지 않습니다.
- 도구와 리소스 부족: 좋은 고객 경험을 제공하려면 고객, 제품, 서비스, 기업 정보에 대한 충분한 리소스와 빠르게 소통할 수 있는 도구가 필요합니다. 적절한 세일즈 CRM 소프트웨어가 없으면 이러한 작업이 원활하게 이루어지지 않을 수 있습니다.
우수한 고객 지원과 고객 서비스를 제공하기 위한 전략
고객 지원과 고객 서비스를 높은 수준으로 제공하려면 체계적인 전략이 필요합니다. 올바른 전략을 수립하면 팀이 긍정적인 고객 경험을 창출하고, 문제를 신속하게 해결하며 고객에게 선제적으로 도움을 제공할 수 있습니다. 다음은 고객 서비스와 고객 지원 모두에 적용할 수 있는 5가지 전략입니다.
1. 적절한 고객 서비스 도구를 활용하세요
고객 문의를 효과적으로 관리할 수 있는 고객 지원 도구를 팀이 충분히 활용할 수 있도록 해야 합니다. 예를 들어 세일즈 CRM 소프트웨어인 먼데이닷컴 세일즈 CRM을 활용하면 고객 문의를 추적하고, 원활한 커뮤니케이션을 유지하며, 데이터를 한곳에서 관리할 수 있습니다.
또한 서비스 및 지원 팀이 동일한 고객 문의를 협업하여 처리할 수 있어 업무 인수인계가 더욱 원활하고 효율적으로 이루어집니다.
2. 고객 피드백을 적극적으로 수용하세요
고객 지원과 고객 서비스에서 능동적인 경청 스킬은 매우 중요합니다.
고객이 문의 과정에서 제공하는 피드백뿐만 아니라 리뷰, 포럼, 설문조사, 소셜 미디어 등 다양한 경로에서 남긴 의견을 적극적으로 반영해야 합니다. 이를 통해 고객의 니즈를 더 깊이 이해하고, 내부 프로세스를 개선할 수 있습니다.
3. 다채널 지원을 제공하세요
고객 지원 팀이 다양한 채널에서 고객을 도울 수 있도록 해야 합니다. 예를 들어 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 여러 채널에서 지원을 제공하면 고객이 원하는 방식으로 도움을 받을 수 있어 전반적인 고객 경험이 향상됩니다.
예를 들어 클라우드 기반 컨택트 센터를 사용하는 고객 서비스 담당자는 소셜 미디어에서 브랜드에 대한 언급(댓글, 태그, 메시지)을 실시간으로 모니터링할 수 있습니다.
이를 통해 고객이 기술적인 문제를 겪고 있다면 서비스 담당자가 신속하게 적절한 고객 지원 담당자에게 연결할 수 있습니다.
4. 팀의 역량을 강화하세요
채용 과정에서 기술적인 역량뿐만 아니라 소프트 스킬도 간과해서는 안 됩니다.
특히 기술 지원팀을 구성할 때 기술적 전문성이 중요한 것은 사실이지만 고객과 직접 소통하는 역할에서는 공감 능력, 인내심, 문제 해결 중심의 사고방식이 필수적입니다.
이러한 역량은 지속적인 코칭과 교육을 통해 더욱 강화될 수 있습니다.
5. 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 도와주세요
때때로 고객은 고객 지원 팀에 직접 문의하지 않고도 스스로 문제를 해결할 수 있습니다. 고객 교육 프로그램에는 지식 베이스, 포럼, FAQ, 챗봇, 온라인 튜토리얼, 동영상 가이드 등이 포함될 수 있으며 이를 통해 고객은 직접 해결책을 찾을 수 있습니다.
이러한 자료는 고객 지원 및 서비스 팀의 부담을 줄여주며 팀이 보다 복잡하고 심층적인 고객 문제에 집중할 수 있도록 시간을 확보하는 데 도움이 됩니다.
먼데이닷컴 세일즈 CRM 소프트웨어로 고객 서비스 및 고객 지원 팀의 역량 강화
먼데이 세일즈 CRM 소프트웨어와 같은 세일즈 CRM 소프트웨어를 활용하면 고객 데이터를 한 플랫폼에서 중앙화하여 고객 지원과 서비스의 질을 향상할 수 있습니다. 이를 통해 여러 팀이 고객 정보를 신속하게 조회하고 문제 해결 시 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
또한 먼데이 세일즈 CRM 소프트웨어는 반복적인 작업을 자동화하고 보고서를 수집하며 워크플로우를 간소화할 수 있도록 도와주어 고객 지원의 전반적인 서비스 품질을 높이는 데 기여합니다.
다음은먼데이 세일즈 CRM 소프트웨어가 고객 지원 및 서비스 담당자들에게 어떻게 도움이 될 수 있는지 살펴보겠습니다.
업무 자동화
먼데이 세일즈 CRM 소프트웨어를 사용하면 반복적인 수작업을 줄이고 맞춤형 자동화를 설정할 수 있습니다.
예를 들어 고객 문의 상태를 변경하면 자동으로 클라이언트에게 이메일이 전송되는 자동화 기능을 설정할 수 있습니다. 이를 통해 팀의 업무 시간을 절약할 수 있으며 작은 작업이 누락되지 않도록 보장할 수 있습니다.
앱 및 서비스 연동
먼데이 세일즈 CRM 소프트웨어는 200개 이상의 다양한 앱 및 서비스와 연동할 수 있습니다.
Freshdesk, Service Buddy, Zendesk 등과 같은 고객 지원 도구와 쉽게 연결하여 기존의 작업 환경을 유지하면서 하나의 플랫폼에서 모든 지원 팀 도구를 관리할 수 있습니다.
협업 도구
먼데이 세일즈 CRM에서는 각 작업에 대한 업데이트를 추가하고, 협업자를 태그하며, 특정 에이전트 또는 부서에 작업을 할당할 수 있습니다. 이를 통해 고객 문의가 적절한 담당자에게 신속하게 전달될 수 있습니다.
예를 들어 기술적인 문제가 있는 고객이 일반 고객 서비스 채널을 통해 접수되었을 경우 담당자는 몇 번의 클릭만으로 모든 관련 정보를 기술 지원 팀에 쉽게 전달할 수 있습니다.
연락처 관리
고객 지원 및 서비스 부서는 먼데이 세일즈 CRM을 활용하여 고객 연락처를 한 곳에서 쉽게 관리할 수 있습니다. 이 세일즈 CRM 소프트웨어를 사용하면 고객 데이터를 체계적으로 수집 및 저장할 수 있어 이전의 브랜드 상호작용을 기반으로 보다 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
고객 지원과 고객 서비스의 시너지 효과
모든 기업이 고객 서비스와 고객 지원을 모두 필요로 하는 것은 아니지만, 이를 제공하는 기업이라면 두 기능이 원활하게 운영되고 협력해야 합니다. 고객 서비스와 고객 지원이 원활하게 협업하면 고객 중심의 접근 방식을 유지하고 신뢰와 충성도를 구축하며, 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 강화할 수 있습니다.
또한 먼데이닷컴 세일즈 CRM과 같은 세일즈 CRM 소프트웨어를 활용하면 고객 관리 팀이 긴밀하게 협력하여 일반적인 문의든 기술적인 문제든 최상의 해결책을 제공할 수 있도록 지원합니다. 세일즈 CRM 소프트웨어는 고객 데이터를 한 곳에서 통합하여 관리할 수 있도록 하며 이를 통해 서비스 및 지원 팀이 실시간으로 필요한 정보를 공유하고 신속하고 정확한 고객 대응이 가능합니다.
자주 묻는 질문 (FAQs)
고객 서비스와 고객 지원에는 어떤 유형이 있나요?
고객 서비스와 고객 지원은 다양한 방식으로 제공될 수 있습니다. 전화, 이메일, 실시간 채팅을 통한 지원이 있으며, 소셜 미디어, FAQ, 가이드, 지식 베이스를 활용한 지원도 가능합니다.
CRM은 고객 서비스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
CRM은 고객의 선호도, 구매 이력, 커뮤니케이션 내역 등의 데이터를 중앙에서 관리하여 상담원이 보다 개인화된 지원을 제공할 수 있도록 도와줍니다. 또한, 자동화, 팔로우업, 보고서 작성 등을 지원하여 보다 효율적인 문제 해결이 가능합니다.
고객 서비스 vs. 고객 경험 vs. 고객 지원의 차이점은 무엇인가요?
고객 서비스는 고객이 문의하거나 문제를 겪을 때 도움을 제공하는 것을 의미하며 고객 지원은 보다 기술적인 문제 해결(예: 문제 해결, 오류 수정)을 담당합니다. 고객 경험은 고객이 브랜드와의 전체적인 여정에서 겪는 경험과 제품 및 서비스, 지원을 포함한 전반적인 만족도를 의미합니다.
