고객의 신뢰와 확신을 쌓는 것이 고객 관리의 핵심이지만 이를 위해서는 지속적인 고객과의 소통이 필요합니다. 계정 관리는 기업이 고객 관리를 효과적으로 수행할 수 있도록 지원하며 구매자와 기업 간의 개인적인 연결을 구축하는 역할을 합니다.
계정 관리자는 고객 요청에 대응하고 고객의 필요를 예측하며 문제를 해결하거나 최신 제품 및 서비스를 제공하는 등 다양한 역할을 수행합니다. 이러한 모든 과정은 고객 만족도를 높이고 기업의 수익 성장에도 기여하기 때문에 계정 관리는 필수적인 요소라고 할 수 있습니다.
이 글에서는 계정 관리가 무엇인지 정의하고 왜 중요한지 살펴보며 먼데이닷컴 CRM을 활용하여 경쟁사보다 더 효과적으로 고객 관리를 수행하는 방법을 소개하겠습니다.
계정 관리란 무엇인가요?
계정 관리는 고객과의 관계를 효과적으로 유지하고 극대화하기 위한 체계적인 접근 방식입니다. 고객의 니즈를 파악하고 이에 맞춘 솔루션과 서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 더욱 공고히 하는 것이 핵심입니다. 이를 통해 고객이 제품이나 서비스를 지속적으로 이용하고, 궁극적으로 고객 유지율을 극대화할 수 있습니다.
| “간단히 말해, 계정 관리는 고객을 더 깊이 이해하고 신뢰를 쌓아 장기적인 관계를 유지하는 것입니다.”
고객의 신뢰를 유지하려면 최초 구매나 전환 후에도 지속적으로 가치를 제공하고 혁신해야 합니다. 계정 관리는 제품 사용을 안내하고 지속적인 교육을 제공하며 맞춤형 고객 서비스를 제공하는 역할을 포함합니다.
계정 관리자(AM:Account Manager)와 영업 담당자(AE:Account Executive)의 역할 차이는 무엇인가요?
계정 관리자 또는 고객 관리자는 기존 고객과의 관계를 발전시키는 데 초점을 맞춰 위에서 설명한 목표를 달성합니다. 고객의 니즈를 깊이 이해하고 보다 적절한 제품이나 서비스를 제공할 수 있도록 노력합니다. 계정 관리는 고객 맞춤형 접근 방식을 통해 장기적인 비즈니스 관계를 유지하는 데 중요한 역할을 합니다.
반면 영업 담당자(AE)는 새로운 고객을 확보하고 신규 비즈니스를 창출하는 것에 집중합니다. 주로 새로운 리드를 발굴하고 세일즈 피치를 진행하며 계약을 성사시키는 업무를 담당합니다. 고객이 온보딩을 완료한 후에는 관계를 지속적으로 발전시키기 위해 계정 관리자에게 인계될 수 있습니다.
계정 관리의 이점
기업은 새로운 고객을 찾고 확보하는 비용이 기존 고객을 유지하는 비용보다 최대 다섯 배 더 많이 든다는 사실을 잘 알고 있습니다. 이를 고려했을 때 계정 관리는 시간과 비용을 절감할 수 있는 중요한 요소입니다. 하지만 단순한 비용 절감 이상의 이점도 제공합니다.
- 세일즈 팀이 단기적인 수익 창출에 집중하는 것과 달리 계정 관리자는 장기적인 관계 구축과 비즈니스 성공을 목표로 합니다.
- 신규 고객과 기존 고객 모두와 신뢰와 충성도를 구축하여 고객이 오랜 기간 기업과 함께할 가능성을 높입니다.
- 기업이 지속적으로 만족도 높은 고객을 보유하면 추가적인 제품과 서비스를 판매할 기회가 증가합니다.
- 기업이 대형 계정을 지속적으로 관리할 수 있다면 장기적인 비즈니스 성장을 위한 잠재력이 증가합니다.
- 만족한 고객은 기업을 추천할 가능성이 높아지며 이를 통해 향후 더 많은 세일즈 기회를 창출할 수 있습니다.
결국 계정 관리의 핵심은 고객 만족도를 향상하는 것입니다. 조사에 따르면 고객 만족도가 1% 증가할 때마다 고객 유지율이 5% 증가한다고 합니다. 만족한 고객이 기업과 오랜 관계를 유지할 가능성이 높다는 것은 분명하지만 수백 명의 고객을 동시에 관리하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 바로 이 점이 계정 관리자의 역할이 필수적인 이유입니다.
업계별 계정 관리의 차이점은 무엇인가요?
계정 관리는 업종마다 다르게 운영될 수 있기 때문에 일괄적인 규칙을 정하기는 어렵습니다. 하지만 모든 분야에서 적용할 수 있는 몇 가지 핵심적인 계정 관리 모범 사례가 존재합니다. 이를 효과적으로 활용하려면 업종별 차이를 이해하는 것이 중요합니다.
- SaaS 계정 관리: 고객의 특정 니즈에 맞춰 추가 서비스를 업셀링하는 데 집중하며 고객이 서비스 생태계에 더 깊이 참여하도록 유도하여 유지율을 극대화하는 전략을 사용합니다.
- 자산 관리 계정 관리: 소수의 고객과 깊은 관계를 형성하여 높은 유지율과 낮은 이탈률을 실현하고 각 고객의 개별 목표를 중심으로 전략을 수립합니다.
- 광고 계정 관리: 고객을 대신하여 캠페인을 모니터링하고 프로젝트를 감독하며 성과를 최적화하면서 일관된 결과를 유지하는 역할을 수행합니다.
- 헬스케어 계정 관리: 고객과 의료 공급업체 사이의 중개자로서 계약을 관리하고 제품을 확보하며 환자 지원 리소스를 확보하는 역할을 합니다.
계정 관리의 주요 과제
각 고객 관리하는 과정에서 다양한 도전 과제가 발생할 수 있습니다. 계정 관리의 핵심은 관계 형성이지만 적절한 관리가 이루어지지 않으면 관계가 쉽게 약화될 수 있습니다. 계정 관리자가 직면하는 다양한 문제를 미리 인지하면 효과적으로 대응할 수 있습니다. 다음은 대표적인 계정 관리의 주요 과제입니다.
- 다양한 기대치, 요구 사항, 마감일을 가진 여러 고객 계정을 동시에 관리하는 것은 부담이 될 수 있습니다.
- 세일즈, 고객 서비스, 마케팅 등 다른 부서와의 긴밀한 협력이 필수적이지만, 계정 관리자는 자신의 업무에 집중하다 보면 협업을 소홀히 할 수 있습니다.
- 데이터 추적 및 분석이 부족하면 계정 관리자로서 자신의 성과를 평가하기 어려워지며, 효과적인 전략 수립이 어려워질 수 있습니다.
- 적절한 고객 관리 도구를 사용하지 않으면 업무가 비효율적으로 이루어지고, 이는 고객과의 관계에도 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
- 계정 관리자가 사전에 문제를 방지하는 것이 아니라 사후 대응에만 집중하면 지속적으로 발생하는 문제를 해결하는 데 시간을 소비하게 됩니다.
- 세일즈 핸드오프, 피드백 수집, 온보딩과 같은 업무 프로세스가 일관되지 않으면 고객 관계를 유지하는 것이 어려워집니다.
이러한 계정 관리의 어려움은 장애물이 될 수 있지만, 올바른 사고방식과 적절한 도구 및 체계적인 프로세스를 갖추면 극복할 수 있습니다. 다음으로 이러한 문제를 방지할 수 있는 모범 사례를 살펴보겠습니다.
효과적인 계정 관리를 위한 7가지 모범 사례
계정 관리자로서의 역할은 단순히 고객과의 관계를 유지하는 것이 아니라 지속적으로 발전시키 고객 관리를 하는 것입니다. 업종, 고객과의 관계 수준, 제공하는 서비스에 따라 계정 관리 방식은 달라질 수 있지만 어떤 고객과의 관계에서도 적용할 수 있는 모범 사례가 존재합니다.
1. 전략적인 접근 방식을 유지하세요
효과적인 계정 관리 프로그램을 운영하려면 모든 고객을 동일하게 관리할 수 없습니다. 전략적 고객 계정을 선정하는 명확한 기준을 설정해야 합니다. 예를 들어 평균 반복 매출(ARR)이 높은 계정이나 ARR을 성장시킬 가능성이 높은 계정을 우선적으로 관리하는 방식이 있습니다. 또는 전략적 계정 관리를 별도의 유료 서비스로 제공하여 추가 비용을 정당화하고 운영 비용을 보전할 수도 있습니다.
2. 기술을 활용하여 고객 관계를 강화하세요
기업이 고객 성공 문화를 조성하려면 적절한 도구를 사용하는 것이 필수적입니다. 예를 들어 먼데이닷컴 CRM은 맞춤형 계정 관리 워크플로우를 생성할 수 있는 유연성을 제공하여 비즈니스의 모든 영역과 통합될 수 있습니다.
이를 통해 고객 데이터를 체계적으로 저장하고 모든 업무 및 고객 커뮤니케이션을 추적할 수 있으며 지속적인 인사이트를 제공하여 고객 관계를 보다 효과적으로 유지하고 성장시킬 수 있습니다.
3. 계정 성장을 최우선 과제로 설정하세요
핵심 계정 관리자로서 고객 유지가 가장 중요한 목표이지만 계정 성장은 그다음으로 중요한 요소입니다. 전략적인 계정 관리자는 고객 참여도를 유지하는 방법을 알고 있으며 고객이 이미 구매한 기능이나 제품을 정확히 파악하고 추가적인 성장 가능성을 분석합니다. 이를 지속적으로 추적하려면 일관된 보고 시스템이 필요합니다. 먼데이닷컴 CRM과 같은 고객 관리 플랫폼을 활용하면 상세한 보고서와 대시보드를 통해 성장 목표를 항상 명확하게 파악할 수 있습니다.
4. 자동화 기능을 활용하여 업무 효율성을 높이세요
조사에 따르면 직원의 38%는 반복적인 업무를 자동화할 경우 매주 5시간 이상 절약할 수 있다고 응답했습니다. 자동화 기능을 활용하면 알림, 팔로우업 리마인더, 고객 커뮤니케이션 등의 워크플로우를 자동으로 실행할 수 있어 계정 관리에 더 많은 시간을 집중할 수 있습니다.
대부분의 CRM은 맞춤형 자동화 기능을 제공하며 먼데이닷컴 CRM도 이를 지원합니다. 이를 통해 모든 고객 관계를 효율적으로 관리하면서도 놓치는 부분 없이 계정을 유지할 수 있습니다.
5. 원활한 세일즈 핸드오버 프로세스를 구축하세요
새로운 고객이 세일즈 담당자에서 계정 관리자로 인계되는 초기 과정은 기업의 운영 방식과 신뢰도를 보여주는 중요한 요소입니다. 원활한 전환이 이루어지려면 표준화된 절차를 수립하여 고객이 이 과정에서 불편함을 느끼지 않도록 해야 합니다.
명확한 커뮤니케이션이 필수적이며 이 과정에서 CRM을 활용하여 팀 간 메시지와 중요한 문서를 체계적으로 관리하는 것이 중요합니다. 먼데이닷컴 CRM과 같은 계정 관리 시스템을 사용하면 모든 고객 정보를 한 곳에서 공유할 수 있어 보다 원활한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
6. 고객과의 정기적인 커뮤니케이션 일정을 설정하세요
여러 고객 계정을 동시에 관리하는 계정 관리자에게는 특정 계정이 소홀해지는 경우가 발생할 수 있습니다. 이를 방지하려면 고객과의 커뮤니케이션 일정을 체계적으로 수립하는 것이 중요합니다.
예를 들어 분기별 미팅, 월간 체크인 이메일, 정기적인 팔로우업을 일정에 포함하면 고객의 니즈를 선제적으로 파악하고 신속한 대응이 가능합니다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고 장기적인 관계를 구축할 수 있습니다.
7. 성과를 추적하여 중요한 의사결정을 선제적으로 수행하세요
계정 관리자로서 고객 계정의 현황을 항상 명확히 파악해야 합니다. 이를 위해 고객과 지속적으로 커뮤니케이션하고 주요 의사결정권자의 만족도를 정기적으로 조사해야 합니다.
설문조사, 질문지, 보고서를 통해 각 계정의 성과를 추적하고, 피드백과 고객 리뷰를 모니터링하여 고객 만족도를 파악하세요. 또한, 데이터 분석을 통해 해지 위험이 높은 고객을 식별하고 선제적으로 대응할 수 있습니다. 먼데이닷컴 CRM을 활용하면 이러한 데이터를 체계적으로 관리하여 고객 관리의 효과를 극대화할 수 있습니다.
먼데이닷컴 CRM을 활용한 전략적 계정 관리 실행
먼데이닷컴 CRM은 계정 관리 분야에서 강력한 지원 도구로 전략적 계정 관리 플랫폼 역할을 수행할 수 있는 다양한 기능을 제공합니다. 먼데이닷컴 CRM은 직관적인 인터페이스와 복잡한 계정도 효율적으로 관리할 수 있는 강력한 기능을 갖추고 있어 고객 관리에서 경쟁 우위를 확보할 수 있도록 도와줍니다. 먼데이닷컴 CRM이 계정 관리에 이상적인 이유를 몇 가지 주요 기능과 함께 살펴보겠습니다.
내장된 커뮤니케이션 도구
먼데이닷컴 CRM을 사용하면 팀원 및 고객과 원활하게 소통할 수 있습니다. 플랫폼 내에서 직접 커뮤니케이션할 수 있으며 Mailchimp, Google 앱, 소셜 미디어 플랫폼과 같은 인기 있는 업무 앱과 연동하여 모든 커뮤니케이션을 한 곳에서 관리할 수 있습니다. 또한, 맞춤형 양식을 만들어 계정에서 정기적으로 고객 피드백을 수집할 수도 있습니다.
강력한 자동화 기능
여러 개의 계정을 동시에 관리하는 경우 먼데이닷컴 CRM의 자동화 기능이 업무 부담을 덜어줄 수 있습니다. 맞춤형 자동화를 활용하면 각 계정에 대한 팔로우업을 자동으로 실행하고, 워크플로우를 트리거하며 고객에게 작업 완료 알림을 보내거나 중요한 커뮤니케이션을 자동으로 전송할 수 있습니다. 이러한 자동화 기능을 통해 어떤 계정도 놓치지 않고 효율적으로 관리할 수 있습니다.
먼데이닷컴 CRM을 활용하면 중요한 데이터를 기반으로 자동화된 보고서를 생성하여 계정을 보다 효과적으로 관리할 수 있습니다. 이를 통해 고객 생애 가치 등의 주요 지표를 추적하고 고객이 필요로 하는 사항을 예측할 수 있습니다.
또한 분석 대시보드를 활용하면 전체 계정의 현황을 한눈에 파악할 수 있어 어디에 더 집중해야 하는지 명확하게 알 수 있습니다.
효과적인 계정 관리를 통해 고객 관계를 강화하세요
고객을 유지하는 핵심은 강력한 계정 관리 도구를 갖추는 것입니다. 먼데이닷컴 CRM과 같은 고객 관리 솔루션을 활용하면 모든 고객의 연락처 정보를 저장하고 각 상호작용에 대한 메모를 남기며 모든 파일을 정리하고 고객과의 커뮤니케이션을 자동화하고 다양한 소프트웨어를 연동할 수 있습니다. 이를 통해 보다 생산적으로 업무를 수행할 수 있으며 고객을 지속적으로 관리하는 역량을 크게 향상시킬 수 있습니다.
자주 묻는 질문 (FAQs)
계정 관리의 예시는 무엇인가요?
계정 관리의 한 예로 SaaS 계정 관리자가 고객과 협력하여 새로운 소프트웨어를 최대한 활용할 수 있도록 지원하고 온보딩 과정에서 발생하는 문제를 해결하며 고객의 운영을 향상할 수 있는 추가 기능을 업셀링하는 경우를 들 수 있습니다.
계정 관리자로서 체계적으로 업무를 수행하는 방법은 무엇인가요?
계정 관리자는 CRM과 같은 소프트웨어를 활용하여 고객과의 상호작용을 추적하고 업무를 관리하며 우선순위를 설정하고 마감일을 조율하며 여러 개의 계정을 효과적으로 관리할 수 있어야 합니다.
성공적인 계정 관리자의 핵심 역량은 무엇인가요?
성공적인 계정 관리자는 강력한 커뮤니케이션 스킬과 고객의 니즈를 이해하는 능력을 갖추고 있어야 하며 적극적인 문제 해결을 통해 장기적인 고객 관계를 구축할 수 있어야 합니다.
