고객 세분화는 목표 고객 내 다양한 요구를 정리하는 데 있어 매우 가치 있는 전략이 될 수 있습니다.
모든 고객이 똑같이 보이거나, 행동하거나, 생각하는 것은 아닙니다. 많은 고객이 공통된 관심사를 공유하더라도, 전혀 다른 지역에 살며 각기 다른 문제를 겪을 수 있습니다. 이때 고객 세분화 전략이 효과를 발휘합니다. 바로 이 지점에서 고객 세분화 전략이 완벽하게 들어맞습니다.
특히 B2B 기업에서는 고객 세분화를 통해 구매자와 그들의 과제, 그리고 구매 여정을 더 깊이 이해할 수 있어 더욱 중요합니다.
이제 고객 세분화의 유형과 이를 먼데이 세일즈 CRM으로 어떻게 관리할 수 있는지 살펴보겠습니다.
고객 세분화란 무엇인가요?
고객 세분화는 고객 기반을 연령, 성별, 관심사, 위치 등 공통된 특성에 따라 서로 다른 그룹 또는 세그먼트로 나누는 마케팅 전략입니다.
고객 세분화는 제품이나 서비스 개선 방향을 데이터 기반으로 결정하는 데 유용한 방법입니다. 이는 마케팅 캠페인에서부터 영업 메시지에 이르기까지 여러 비즈니스 관행에 정보를 제공할 수 있습니다.
B2B 기업의 경우, 고객 세분화는 고객의 요구에 따라 영업 프로세스를 맞춤화하고, 고객에게 맞춤형 솔루션을 제공하며, 더 나은 고객 관계를 구축하는 데 도움을 줍니다.
고객을 세분화해야 하는 5가지 이유
B2B에서 고객 세분화는 고객의 요구에 맞게 영업 과정을 설계하고, 맞춤형 솔루션을 제공하며, 더 나은 관계를 구축하는 데 기여합니다. 하지만 고객 세분화를 통해 얻을 수 있는 이점은 그보다 훨씬 더 많습니다.
1. 영업 활동 개선
고객을 세분화하면 더 정밀하게 타깃팅할 수 있습니다. 그 결과 고객을 더 빠르게 찾을 수 있고, 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 세분화는 청중의 요구를 더 효율적으로 파악하고 충족시키는 데 도움이 되며, 이는 판매 가능성을 높입니다.
2. 자원의 최대 활용
비즈니스의 핵심 원칙 중 하나는 최소 자원으로 최대 성과를 내는 것입니다. 세분화는 이를 가능하게 합니다. 전체 잠재 시장(TAM)에 무작정 자원을 분산시키거나, 더 나아가 제품이나 서비스에 관심이 있을 만한 누구에게나 판매를 시도하는 대신, 고객 세분화 데이터를 기반으로 자원을 배분하면 수익을 극대화할 수 있습니다.
3. 고객 경험 개선
경쟁이 치열한 시장에서는 고객 경험이 신규 고객 확보뿐 아니라 유지에도 중요한 역할을 합니다. 긍정적인 고객 경험을 제공하면 브랜드 충성도가 생기고, 고객에게 더 효과적으로 마케팅할 수 있습니다. 기존 고객의 경우에도, 그들을 충분히 이해하여 정확하게 세분화하고, 관련성 있는 메시지로 타깃팅하면 지속적인 경험이 개선되고 더욱 개인적인 느낌을 줄 수 있습니다.
4. 타깃팅과 메시징 개선
고객을 세분화하면 타깃팅과 메시징을 개선할 수 있습니다. 각 고객 세그먼트에 더 관련성 높은 메시지를 작성할 수 있어 전환 가능성이 증가합니다. 이를 통해 마케팅 활동에서 최대 효과를 얻고, 매출을 늘릴 수 있습니다.
5. 미래 매출 목표를 정확하게 예측
고객 세분화는 마케팅 및 영업 팀이 미래 매출 목표를 더 높은 정확도로 예측할 수 있도록 합니다. 이는 예산과 캠페인 기획을 더 정확하게 세울 수 있음을 의미하며, 각 캠페인마다 자원을 최대한 활용하고 수익성을 높일 수 있게 해줍니다.
고객 세분화 vs. 시장 세분화
고객 세분화는 고객을 공통된 특성에 따라 서로 다른 그룹으로 나누는 마케팅 전략입니다. 여기에는 나이, 성별, 관심사, 위치와 같은 속성이 포함될 수 있습니다.
예를 들어, 당신이 기업에 소프트웨어를 판매한다고 가정해봅시다. 이 경우 청중을 의료, 금융, 소매업과 같은 산업별로 세분화할 수 있습니다.
반면, 시장 세분화는 시장을 고객의 요구, 행동, 선호도와 같은 더 광범위한 요소에 따라 하위 시장이나 세그먼트로 나누는 마케팅 전략입니다.
앞선 예시를 이어가자면, 의료 회사에 소프트웨어를 판매하는 경우 고객을 조직 규모, 예산, 특정 소프트웨어 요구사항에 따라 더 세분화할 수 있습니다.
이렇게 하면 각 고객의 고유한 요구에 맞게 마케팅 메시지와 고객 지원 노력을 조정할 수 있습니다.
고객 세분화는 개별 고객을 이해하고, 제품, 서비스, 마케팅 메시지를 그들의 요구에 맞추는 데 초점을 둡니다. 반면 시장 세분화는 고객 그룹을 이해하고, 제품, 서비스, 마케팅 메시지를 특정 세그먼트의 요구에 맞추는 데 초점을 둡니다.
두 가지 전략 모두 고객 경험을 맞춤화하기 위해 사용되지만, 세분화를 위한 기준이 다릅니다. 고객 세분화와 시장 세분화의 차이를 아는 것뿐만 아니라, B2B와 B2C 세분화가 어떻게 다른지, 그리고 각각을 언제 활용해야 하는지도 아는 것이 중요합니다.
B2B 세분화와 B2C 세분화의 차이
B2B 세분화는 B2C 세분화와는 다른 접근 방식을 취하지만, 일부 유사점도 있습니다. 두 경우 모두 세분화는 일반적으로 동일한 기본 단계들을 중심으로 이루어집니다:
- 목표 시장 식별
- 잠재 고객 그룹화
- 마케팅 캠페인 생성
그러나 B2B 영업에서의 고객 세분화는 조금 더 정교합니다. 이유는 다음과 같은 요인들이 영향을 미치기 때문입니다:
- 다수의 의사결정자 존재
- 충동 구매가 적음
- 더 긴 구매 여정
- 더 복잡한 판매 프로세스
두 유형의 세분화 모두 잠재 고객을 유사성에 따라 그룹화하지만, B2B 영업의 특성상 세그먼트를 생성하는 데 사용하는 기준은 종종 다릅니다.
B2B 고객 세분화 유형은 무엇인가요?
다음은 다양한 B2B 고객 세분화 기준에 대한 설명입니다.
기술적 세분화
이 유형의 세분화는 사용 중인 애플리케이션, 데이터 소싱 방식, 운영 체제 등 기술과 관련된 요인에 초점을 맞춥니다. 특정 기술을 사용하는 고객을 타깃팅하는 데 활용할 수 있으며, 이는 다른 기업에는 없는 기술적 요구를 나타냅니다.
기업 특성 기반 세분화
이 유형의 세분화는 고객의 비즈니스와 관련된 요인에 기반합니다. 예를 들어:
- 비즈니스 규모
- 산업
- 매출
- 직원 수
- 위치
- 조직 계층 데이터
- 연간 광고 지출
- NAICS 코드 분류
계정 티어링 세분화
해당 고객이 귀사의 비즈니스 목표와 얼마나 부합하나요? 니즈를 충족시켰을 때 수익 잠재력은 어느 정도인가요? 계정 티어링을 통해 구매 가능성이 높은 계정부터 낮은 계정까지 구분할 수 있습니다. 계정 티어링으로 리드를 세분화하는 것은 계정 기반 마케팅(ABM)이라고 불리는 점점 더 인기 있는 접근 방식으로, 가장 가치 있는 계정에 자원을 집중적으로 배분할 수 있도록 보장합니다.
니즈 기반 세분화
이 유형의 세분화는 잠재 고객을 그들의 니즈에 따라 그룹화합니다. 니즈 기반 세분화는 많이 활용되지만, 기준을 명확히 정의하기는 쉽지 않습니다. 그러나 니즈 기반 세분화를 정확히 실행하고 이를 바탕으로 영업 및 마케팅 캠페인을 진행하면 많은 이점을 얻을 수 있습니다.
예를 들어, 고급 벤더 관리 기능을 갖춘 엔터프라이즈 조달 소프트웨어를 판매한다면, 기술 스택 사용 여부를 기준으로 청중을 세분화할 수 있습니다. 또한 SMB가 아닌 대기업 조직을 타깃팅하도록 청중을 추가로 세분화할 수도 있습니다.
행동 기반 세분화
행동 기반 세분화는 잠재 고객이 귀사의 제품이나 콘텐츠와 어떻게 상호작용하는지, 또는 업계와 관련된 온라인 콘텐츠를 좋아하거나 반응하는지를 관찰합니다.
그들이 가격 페이지를 방문하고 있나요? 방금 라이브 웨비나에 등록했나요?
행동 기반 세분화는 잠재 고객이 구매 의도를 보이는 순간 적절히 접근할 수 있도록 돕습니다. 이러한 데이터를 통해 팀은 고객을 세분화하여, 잠재 고객을 구매로 이끄는 캠페인에 포함시킬 수 있습니다.
고객 세분화 실행 예시는 무엇일까요?
지리적 기준을 사용해 고객 세그먼트 예시를 만들어볼 수 있습니다. 예를 들어, 미국 내에서만 관련성이 있는 엔터프라이즈 B2B 소프트웨어를 판매한다고 가정해봅시다. 우리의 대상 고객이 누구인지 파악하고 연락처 목록을 확보한 후, 잠재 고객 계정을 위치, 기술 데이터(technographic data), 그리고 매출 5억 달러 이상 기준에 따라 세분화할 수 있습니다.
이것은 잠재 고객을 세분화할 수 있는 한 가지 예시에 불과합니다. 다행히 이 모든 것을 수동으로 할 필요는 없습니다. 팀은 CRM 및 MAT 시스템을 포함한 다양한 자동화 도구를 활용해 고객을 세분화하고 영업 캠페인을 운영할 수 있습니다.
고객 세분화와 세일즈 CRM
고객관계관리(CRM)는 기업이 고객 기반을 더 잘 이해하고 세분화하는 데 도움을 줍니다. monday sales CRM은 완전히 사용자 정의 가능한 업무 관리 플랫폼으로, 도구를 맞춤화하여 영업을 촉진할 수 있도록 연락처를 캡처, 추적, 관리, 커뮤니케이션을 자동화할 수 있게 합니다.
잠재 고객 목록이 세분화되면, monday sales CRM은 팀이 연락처 데이터를 통합하고, 영업 예측을 실행하며, 이메일 계정을 통합할 경우 영업 이메일을 기록할 수 있게 해줍니다. 코드 작성이 필요 없는 자동화 기능 덕분에 잠재 고객에게 맞춤형 메시지를 손쉽게 전달할 수 있습니다.
자주 묻는 질문 (FAQ)
고객 세그먼트를 만들 때 사용할 수 없는 기준은 무엇인가요?
차별이나 착취로 이어질 수 있는 기준은 고객 세그먼트를 만들 때 사용하지 않는 것이 좋습니다. 또한 인종과 같이 불법적이거나 비윤리적인 기준 역시 사용해서는 안 됩니다.
고객 세분화란 무엇인가요?
고객 세분화는 고객을 연령, 성별, 관심사, 위치 등 공통된 특성에 따라 서로 다른 그룹(세그먼트)으로 나누는 과정입니다. 고객 세분화를 통해 기업은 제품, 메시지, 영업 프로세스를 고객의 요구에 더 밀접하게 맞출 수 있습니다.
고객 세분화의 유형에는 무엇이 있나요?
B2B 고객 세분화 유형에는 기술적 세분화(Technographic), 기업 특성 기반 세분화(Firmographic), 행동 기반 세분화(Behavioral segmentation) 등이 포함될 수 있습니다. 각 유형은 고객을 더 효과적으로 이해하고 타깃팅하는 데 활용할 수 있는 관련 지표들에 기반합니다.
