Gestión de cuenta: la guía completa

La lealtad del cliente se logra fomentando la confianza, algo difícil de lograr si no se interactúa regularmente con los clientes. La gestión de cuentas permite a las organizaciones de todos los tamaños mantenerse al tanto de las relaciones esenciales con los clientes al fomentar una conexión personal entre un comprador y una empresa.

Los gestores de cuentas tienen diferentes funciones, desde responder y anticipar las solicitudes de los clientes, gestionar problemas o disputas u ofrecer productos o servicios actualizados. Todo esto hace que la gestión de cuentas sea esencial tanto para la satisfacción del cliente como para el resultado final de una empresa.

En este artículo, definiremos la gestión de cuentas, describiremos por qué es importante y te mostraremos cómo hacerlo mejor que tus competidores con la ayuda de monday CRM.

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¿Qué es la gestión de cuentas?

La gestión de cuentas es un enfoque estructurado para gestionar la relación de un cliente con tu empresa para maximizar el valor. Se trata de nutrir la relación entre los clientes y tu empresa aprendiendo más sobre las necesidades de los clientes y creando soluciones y servicios que coincidan con ellas. Esto generalmente incluye brindar a los clientes servicio, soporte y oportunidades de mejora o expansión que aumenten su consumo de un producto o servicio y maximicen la retención.

En términos simples, la gestión de cuentas significa conocer mejor a tus clientes y ganarse su confianza para que permanezcan contigo por más tiempo.

Para mantener la confianza de un cliente, es necesario innovar y aportar valor continuamente después de una compra o conversión inicial. La gestión de cuentas consiste en orientar el uso del producto, ofrecer formación continua y proporcionar un servicio al cliente personalizado.

¿Cuál es el papel de un gerente de cuentas frente a un ejecutivo de cuentas?

Un gerente de cuentas o de clientes logra los objetivos discutidos anteriormente principalmente mediante el desarrollo de relaciones con los clientes existentes. Quieren comprender verdaderamente a sus clientes y sus necesidades únicas para entender mejor cómo ofrecerles productos o servicios más relevantes.

Por otro lado, el enfoque de un ejecutivo de cuentas está en adquirir nuevos clientes y conseguir nuevos negocios. A menudo trabajan en la generación de nuevos clientes potenciales, presentaciones de ventas y cierre de acuerdos. Una vez que se incorpora un cliente, es posible que se lo transfiera a un gerente de cuentas para que continúe fomentando y apoyando la relación.

Beneficios de la gestión de cuentas

Las organizaciones saben que puede costar hasta cinco veces más encontrar y adquirir nuevos clientes que mantener contentos a los actuales. Como mínimo, la gestión de cuenta te ahorra tiempo y dinero. Pero hay más beneficios además de eso.

• Los gerentes de cuentas se centran en la construcción de relaciones a largo plazo y el éxito comercial en lugar de ganancias inmediatas como los equipos de ventas.
• Ayuda a desarrollar la confianza y la lealtad de los clientes nuevos y existentes para que tengan más probabilidades de permanecer en tu empresa.
• Tu empresa podrá vender mejor productos y servicios adicionales a clientes que estén constantemente satisfechos y comprometidos.
• El potencial de crecimiento empresarial aumenta si tu organización puede nutrir de manera sostenible grandes cuentas.
• Es más probable que los clientes satisfechos recomienden tu empresa, lo que crea oportunidades para aún más ventas en el futuro.

Básicamente, la gestión de cuentas consiste en aumentar la satisfacción del cliente. Según las encuestas, la tasa de retención de clientes aumenta un 5% por cada 1% de aumento en la satisfacción del cliente. No es ninguna ciencia saber que los clientes satisfechos tienen más probabilidades de permanecer en tu empresa, pero lograr esto con cientos de clientes potenciales no es una hazaña fácil, y es por eso que el rol del gerente de cuentas es tan esencial.

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Cómo varía la gestión de cuentas según la industria

Es difícil establecer reglas básicas para la gestión de cuentas, ya que pueden variar de una industria a otra. Aun así, existen algunas prácticas recomendadas, como veremos pronto, que un gestor de cuentas puede aplicar en cualquier cuenta, sin importar el campo. Sin embargo, para aprovechar al máximo estas prácticas recomendadas, es una buena idea conocer primero las variaciones en la gestión de cuentas por industria:

• Gestión de cuentas SaaS: Se concentra en vender servicios adicionales en función de las necesidades únicas de los clientes y en retenerlos al involucrarlos más profundamente en el ecosistema.
• Gestión de cuentas de gestión patrimonial: Enfatiza relaciones profundas con menos clientes para lograr una mayor retención, menor deserción y objetivos individuales.
• Gestión de cuentas publicitarias: Actúa en nombre de los clientes para monitorear campañas, supervisar proyectos y optimizar el rendimiento mientras mantiene resultados consistentes.
• Gestión de cuentas de atención médica: Actúa como enlace entre los clientes y los proveedores médicos para gestionar contratos, proteger productos y garantizar recursos de apoyo al paciente

Desafíos de la gestión de cuentas

Cuidar cada cuenta de cliente conlleva diferentes desafíos. Dado que la gestión de cuentas se trata de construir relaciones, estas pueden deteriorarse fácilmente cuando no se les brinda la atención que necesitan. Ser consciente de los diferentes desafíos que enfrentan los gerentes de cuentas puede ayudarte a anticiparte a ellos. A continuación se presentan algunos de los desafíos de gestión de cuentas más comunes:

• Equilibrar varias cuentas con diferentes expectativas, necesidades y plazos puede ser abrumador.
• Mantenerse alineado con otros departamentos como ventas, servicio al cliente o marketing es esencial para parecer un frente unificado, pero puede ser fácil para los gerentes de cuentas quedar atrapados en sus propias tareas y olvidarse de colaborar.
• La falta de seguimiento y de información puede dificultar la medición de su impacto como gerente de cuentas, pero el monitoreo puede hacer que tu estrategia sea mucho más efectiva.
• No usar las herramientas adecuadas como gerente de cuentas puede generar un trabajo descuidado que tus clientes perciben, lo que afecta tu capacidad de mantenerse al tanto de cada relación.
• Ser reactivo en lugar de proactivo como gerente de cuentas significa que siempre estás tratando de apagar pequeños incendios en lugar de prevenirlos por completo.
• Tener procesos inconsistentes para flujos de trabajo como transferencias de ventas, recopilación de comentarios o incorporación puede dificultar el mantenimiento de relaciones sólidas con los clientes.

Si bien los desafíos de la gestión de cuentas pueden ser un obstáculo, con la mentalidad, las herramientas y los procesos adecuados, es posible superar todos estos obstáculos. A continuación, veremos algunas prácticas recomendadas que te ayudarán a evitar las consecuencias de este tipo de desafíos.

7 prácticas recomendadas para la gestión de cuentas

Como gerente de cuentas, tu trabajo no solo es mantener la relación con el cliente, sino también mejorarla activamente. Dependiendo de una serie de factores, como su industria, el nivel de tu relación con el cliente y los servicios que brinda, la gestión de cuentas puede verse diferente. Aun así, existen algunas prácticas recomendadas que puedes adoptar para mejorar la experiencia del cliente sin importar el tipo de relación que tengas con tus clientes.

1. Haz que el programa siempre sea intencional

Si quieres que tu programa de gestión de cuentas tenga éxito, no podrás convertir a cualquier cliente en una cuenta “estratégica”. En lugar de eso, busca una forma de implementar un límite simple que decida qué clientes merecen un par de ojos y oídos extra. Esto podría implicar ser selectivo con respecto a las cuentas con un mayor grado de ingresos recurrentes promedio (ARR) o cuentas con potencial de mejorar los ARR. La gestión estratégica de cuentas también podría ser una capa adicional de servicio que las cuentas pueden pagar, lo que ayudaría a justificar y compensar costos adicionales.

2. Usa la tecnología para mantener relaciones sólidas

La creación de una cultura que fomente el éxito del cliente comienza y termina con las herramientas que usa tu empresa. Por ejemplo, monday CRM proporciona la flexibilidad de crear un flujo de trabajo de gestión de cuentas personalizado que se integrará en todas las áreas de tu empresa. Te ayudará a almacenar todos los datos de tus clientes y realizar un seguimiento de todas tus tareas y comunicaciones con los clientes al tiempo que le proporciona información continua que te permitirá nutrir y hacer crecer las relaciones con los clientes.

3. Mantén el crecimiento de la cuenta como una prioridad

Como gerente de cuentas clave, la retención de clientes siempre es la prioridad número uno, pero el crecimiento de la cuenta ocupa el segundo lugar. Un gerente de cuentas estratégico sabe cómo mantener la participación del cliente y sabe exactamente qué características o productos han comprado y cuánto margen de crecimiento existe. Para poder realizar un seguimiento de todo, es necesario contar con informes consistentes. Una plataforma como monday CRM puede ayudarte a mantener tus objetivos de crecimiento presentes en todo momento con informes y paneles detallados.

4. Obtén más capacidad con el poder de la automatización

El 38% de los trabajadores siente que podría ahorrar más de 5 horas cada semana si tuviera herramientas para automatizar sus tareas repetitivas. Al configurar automatizaciones para que activen flujos de trabajo por sí solas, como notificaciones, recordatorios de seguimiento y comunicaciones con los clientes, puedes ahorrar un tiempo valioso para concentrarse en nutrir las cuentas de los clientes. Muchos CRM le brindan acceso a automatizaciones personalizadas, como monday CRM, lo que te permite estar al tanto de cada relación sin perder el rastro.

5. Asegúrate de que la transferencia de ventas sea fluida

La transición inicial de un nuevo cliente de representante de ventas a gerente de cuentas dice mucho sobre tu negocio. Es importante garantizar que exista un proceso formal para que el proceso sea consistente y sin complicaciones para el cliente. La comunicación debe ser clara, por eso es tan importante tener un CRM para rastrear mensajes y documentación importante entre equipos.

6. Establece una cadencia de comunicación

Como gestor de cuentas que maneja varios clientes, puede ser fácil que ciertas cuentas pasen desapercibidas. Para evitar que los clientes se sientan poco valorados u olvidados, crea un cronograma de comunicación con tus contactos, ya sea una reunión trimestral, un correo electrónico de registro mensual o seguimientos regulares. Esto te permite anticiparte a las necesidades de los clientes y permanecer proactivo ante cualquier problema que puedan tener, creando una mayor satisfacción del cliente.

7. Haz un seguimiento del rendimiento para adelantarte a las decisiones críticas

Como gestor de cuentas, debes saber en qué situación se encuentra la cuenta en todo momento. Esto significa mantener una comunicación constante con tus clientes. Esto también implica encuestar a los tomadores de decisiones para evaluar su satisfacción a intervalos regulares. Haz un seguimiento de tu rendimiento en varias cuentas a través de encuestas, cuestionarios e informes. Debes estar atento a los comentarios y reseñas de los clientes para tener una idea de la satisfacción del cliente o monitorae los análisis para ver qué clientes pueden estar en riesgo de cancelación para mantenerse a la vanguardia de la rotación de clientes y la insatisfacción.

Implementación de la gestión estratégica de cuentas con monday CRM

monday CRM es un poderoso aliado en el espacio de gestión de cuentas con las funcionalidades para convertirse en tu plataforma de gestión de cuentas estratégica. monday CRM te brinda una ventaja competitiva en la gestión de cuentas con su interfaz fácil de usar y características que pueden manejar incluso las cuentas más complejas. Veamos con más detalle algunas de las características que lo hacen ideal para la gestión de cuentas:

Herramientas de comunicación integradas

Mantente conectado con otros miembros del equipo y tus clientes a través de monday CRM. Puedes comunicarte directamente desde la plataforma, integrar aplicaciones de trabajo populares como Mailchimp, aplicaciones de Google o plataformas de redes sociales para mantener todas las comunicaciones en un solo espacio y crear formularios personalizados para recopilar periódicamente comentarios de los clientes de tus cuentas.

Potentes automatizaciones

Si estás haciendo malabarismos con varias cuentas, las automatizaciones de monday CRM pueden ayudar a aligerar la carga de mantenerse al tanto de cada una de ellas. Con automatizaciones personalizadas que pueden ayudarte a realizar un seguimiento de cada una de tus cuentas, activar flujos de trabajo, enviar comunicaciones o notificar a un cliente cuando se completa una tarea, puedes estar seguro de que no dejarás que ninguna cuenta quede en el camino.

Informes robustos

monday CRM te permite crear informes automatizados basados ​​en datos críticos para que puedas comprender mejor tus cuentas, realizar un seguimiento de métricas como el valor de vida del cliente y anticipar lo que necesitan. Además, con un panel de análisis, siempre puedes obtener una descripción general confiable de un vistazo de dónde te encuentras para saber dónde concentrar tus esfuerzos.

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Crea relaciones más sólidas a través de una gestión de cuentas eficaz

La clave para retener a los clientes que tienes son las herramientas de tu arsenal. Un CRM potente, como monday CRM, te permite almacenar toda la información de contacto de tus clientes, mantener notas sobre cada interacción, organizar todos tus archivos, automatizar las interacciones con los clientes y vincular tu software. Como resultado, eres más productivo e infinitamente más eficaz a la hora de nutrir a los clientes.