Comment FARFETCH économise
plus de 42 000 heures par an en utilisant le Work OS de monday.com
A la découverte de FARFETCH
A la découverte de FARFETCH
FARFETCH Limited est la première plateforme mondiale de vente au détail pour l'industrie de la mode de luxe. Elle permet d'accéder à la plus vaste sélection de produits de luxe sur une seule plateforme.
À l'origine, FARFETCH était un site d'e-commerce pour les boutiques de luxe du monde entier. Depuis, la plateforme s'est développée et est devenue une place de marché qui met en relation plus de 1400 grandes marques, boutiques et grands magasins du monde avec des clients dans plus de 190 pays.
À l'origine, FARFETCH était un site d'e-commerce pour les boutiques de luxe du monde entier. Depuis, la plateforme s'est développée et est devenue une place de marché qui met en relation plus de 1400 grandes marques, boutiques et grands magasins du monde avec des clients dans plus de 190 pays.
Le défi
Le défi
FARFETCH gère de bout en bout de vastes campagnes et
initiatives marketing mondiales de grande envergure, qui mobilisent plusieurs équipes et services. Parmi ces équipes, la planification marketing est l'une des plus transversales, avec généralement 400 personnes appartenant à 40 équipes différentes.
L'équipe chargée de la planification pilote les principales activations de la marque et du marketing, notamment les partenariats de marque, les expériences clients et les activités commerciales et promotionnelles. Ces activités requièrent le soutien de toutes les équipes de branding et de marketing, des canaux de fidélisation et d'acquisition aux équipes produits et d'analyse, mais aussi toutes les équipes intermédiaires.
Tati Yanchologo, responsable de la planification globale pour la marque et le marketing, et Emma Stevens, responsable de la planification globale, dirigent les campagnes et les initiations complexes qui nécessitent la participation de centaines de personnes dans des dizaines d'équipes.
L'équipe chargée de la planification pilote les principales activations de la marque et du marketing, notamment les partenariats de marque, les expériences clients et les activités commerciales et promotionnelles. Ces activités requièrent le soutien de toutes les équipes de branding et de marketing, des canaux de fidélisation et d'acquisition aux équipes produits et d'analyse, mais aussi toutes les équipes intermédiaires.
Tati Yanchologo, responsable de la planification globale pour la marque et le marketing, et Emma Stevens, responsable de la planification globale, dirigent les campagnes et les initiations complexes qui nécessitent la participation de centaines de personnes dans des dizaines d'équipes.
« Toutes les équipes de l'entreprise sont constamment impliquées dans nos activités BAU (business as usual) et nos campagnes personnalisées. Vu la taille de notre service et le nombre croissant d'initiatives, nos outils commençaient à provoquer le cloisonnement des équipes et des processus, d'où des difficultés de suivi, de communication et de reporting, » explique Tati.
« On stockait tout dans d'innombrables Google Docs et Google Sheets dans de nombreux dossiers et on passait des heures à courir après les mises à jour et les changements de dernière minute, » ajoute Emma.
« Avant, on configurait un calendrier sur Google Sheets, puis, dans différents onglets, on avait nos demandes de briefing pour les e-mails et les notifications. Tout était très manuel et prenait beaucoup de temps, » explique Tomás Lagoá Iglésias, responsable du marketing CRM.
L'équipe de planification marketing ne voulait pas rajouter encore un autre « outil ». Ce qu'il leur fallait, c'était une plateforme plus performante, capable de connecter leurs outils au même endroit tout en leur permettant de créer leurs propres outils. Tati et son équipe ont donc cherché la plateforme idéale.
« On stockait tout dans d'innombrables Google Docs et Google Sheets dans de nombreux dossiers et on passait des heures à courir après les mises à jour et les changements de dernière minute, » ajoute Emma.
« Avant, on configurait un calendrier sur Google Sheets, puis, dans différents onglets, on avait nos demandes de briefing pour les e-mails et les notifications. Tout était très manuel et prenait beaucoup de temps, » explique Tomás Lagoá Iglésias, responsable du marketing CRM.
L'équipe de planification marketing ne voulait pas rajouter encore un autre « outil ». Ce qu'il leur fallait, c'était une plateforme plus performante, capable de connecter leurs outils au même endroit tout en leur permettant de créer leurs propres outils. Tati et son équipe ont donc cherché la plateforme idéale.
La solution
La solution
Créer un déploiement structuré pour faciliter l'adoption
Créer un déploiement structuré pour faciliter l'adoption
L'équipe de planification marketing a toujours rencontré des difficultés lors du déploiement de nouveaux logiciels. Les équipes commençaient à utiliser l'outil sans véritable formation ni déploiement structuré. Après le déploiement initial, l'engagement diminuait et les équipes revenaient aux outils auxquels elles étaient habituées ou bien elles en trouvaient de nouveaux par elles-mêmes.
La grande différence dans l'adoption et l'implémentation de monday.com a été la façon dont Tati et Emma ont géré le déploiement. Comme l'équipe de Tati voulait assurer une adoption réussie et un engagement continu, elle a utilisé les bonnes pratiques suivantes, et cela a fonctionné.
1. Création d'un plan de déploiement personnalisé, ce qui exigeait un certain degré de préparation.
2. Création d'une structure de base pour que les équipes puissent voir à quoi leur travail pourrait ressembler sur la plateforme.
3. Fournir une assistance en s'appuyant sur les ressources internes et externes tout au long de l'année
« Pour moi, précise Tati, si les équipes les moins disposées à utiliser des outils de travail commençaient à utiliser monday.com, alors nous avions réussi. Et c'est exactement ce qui s'est passé. »
En savoir plus sur les bonnes pratiques de prise en main de monday.com chez FARFETCH (Vidéo en anglais)
La grande différence dans l'adoption et l'implémentation de monday.com a été la façon dont Tati et Emma ont géré le déploiement. Comme l'équipe de Tati voulait assurer une adoption réussie et un engagement continu, elle a utilisé les bonnes pratiques suivantes, et cela a fonctionné.
1. Création d'un plan de déploiement personnalisé
2. Création d'une structure de base
3. Fournir une assistance
« Pour moi, précise Tati, si les équipes les moins disposées à utiliser des outils de travail commençaient à utiliser monday.com, alors nous avions réussi. Et c'est exactement ce qui s'est passé. »
En savoir plus sur les bonnes pratiques de prise en main de monday.com chez FARFETCH (Vidéo en anglais)
Améliorer la visibilité des opérations marketing dans toute l'entreprise
Améliorer la visibilité des opérations marketing dans toute l'entreprise
« monday.com nous a non seulement permis de transférer tous nos processus de travail sur une seule plateforme, mais cela nous a également encouragés à remettre en question les méthodes de travail qui ne nous convenaient plus, » explique Emma.
Le premier cas d'utilisation auquel FARFETCH voulait s'attaquer était son calendrier des contenus principal, qui devait contenir toutes les dates et étapes clés pour les équipes de l'entreprise.
« Le calendrier des contenus était notre priorité absolue, car c'est l'élément le plus important et le plus complexe. On a donc décidé de commencer par le plus gros, puis d'enchaîner à partir de là, » précise Tati.
Le premier cas d'utilisation auquel FARFETCH voulait s'attaquer était son calendrier des contenus principal, qui devait contenir toutes les dates et étapes clés pour les équipes de l'entreprise.
« Le calendrier des contenus était notre priorité absolue, car c'est l'élément le plus important et le plus complexe. On a donc décidé de commencer par le plus gros, puis d'enchaîner à partir de là, » précise Tati.
Tati et Emma, aidées de l'équipe de service client de monday.com, ont réfléchi à la manière dont le calendrier des contenus fonctionnerait avec différentes dépendances, automatisations et intégrations. Le but était de regrouper facilement le travail de chaque équipe sur une plateforme unique.
« L'un des plus grands impacts du calendrier des contenus est la façon dont les différentes équipes sont connectées. Par exemple, les équipes commerciales, les équipes mode et la rédaction appartiennent toutes à des univers très différents. Grâce à cette plateforme, où chacun peut communiquer et créer des processus de travail communs, nous pouvons mieux travailler ensemble, » souligne Tati.
« L'un des plus grands impacts du calendrier des contenus est la façon dont les différentes équipes sont connectées. Par exemple, les équipes commerciales, les équipes mode et la rédaction appartiennent toutes à des univers très différents. Grâce à cette plateforme, où chacun peut communiquer et créer des processus de travail communs, nous pouvons mieux travailler ensemble, » souligne Tati.
Faciliter la production de contenus
Faciliter la production de contenus
L'équipe de planification marketing a mis en place un processus de production de contenu pour toutes les équipes impliquées. Le tableau de production présente toutes les initiatives qui ont lieu chaque mois. Ainsi, chacun sait ce qu'il doit produire et quand, grâce à des notifications et des dépendances automatisées.
« Le tableau de production de contenu est connecté au calendrier des contenus principal, donc s'il y a le moindre changement dans le calendrier des contenus (par exemple, si un produit n'est pas lancé à temps ou s'il y a un retard avec un prestataire externe), cela apparaît automatiquement dans le tableau de production de contenu. Et les équipes concernées sont notifiées et peuvent donc agir en conséquence, » ajoute Emma.
« Le tableau de production de contenu est connecté au calendrier des contenus principal, donc s'il y a le moindre changement dans le calendrier des contenus (par exemple, si un produit n'est pas lancé à temps ou s'il y a un retard avec un prestataire externe), cela apparaît automatiquement dans le tableau de production de contenu. Et les équipes concernées sont notifiées et peuvent donc agir en conséquence, » ajoute Emma.
Renforcer la fidélisation grâce à un système de CRM performant
Renforcer la fidélisation grâce à un système de CRM performant
L'équipe de gestion de la relation client (CRM) de FARFETCH gère l'ensemble du marketing par e-mail et des notifications mobiles pour accroître la fidélisation de ses abonnés - ceux qui participent à son programme de fidélité (Access) et ceux qui viennent de s'abonner.
« Notre tableau monday.com est un calendrier complexe, rempli de divers types de contenus pour nos abonnés aux e-mails et aux notifications. Parfois, on a besoin de préparer un e-mail pour nos abonnés du monde entier ou une notification pour les membres d'Access dans un pays donné. Avec monday.com, tout est maintenant centralisé, détaillé et communiqué à toutes les équipes concernées, » explique Tomás.
L'équipe CRM supervise le processus de production de l'ensemble du contenu par e-mail et sur mobile. Mais elle s'occupe avant tout du briefing des équipes concernées, puis de la distribution sur les canaux après réception du contenu.
« Les équipes ont vraiment fait passer la plateforme à un niveau supérieur, c'était incroyable. Nous avons créé les premières étapes du calendrier CRM, et Tomás en a ensuite fait quelque chose de formidable, » se réjouit Tati.
« Notre tableau monday.com est un calendrier complexe, rempli de divers types de contenus pour nos abonnés aux e-mails et aux notifications. Parfois, on a besoin de préparer un e-mail pour nos abonnés du monde entier ou une notification pour les membres d'Access dans un pays donné. Avec monday.com, tout est maintenant centralisé, détaillé et communiqué à toutes les équipes concernées, » explique Tomás.
L'équipe CRM supervise le processus de production de l'ensemble du contenu par e-mail et sur mobile. Mais elle s'occupe avant tout du briefing des équipes concernées, puis de la distribution sur les canaux après réception du contenu.
« Les équipes ont vraiment fait passer la plateforme à un niveau supérieur, c'était incroyable. Nous avons créé les premières étapes du calendrier CRM, et Tomás en a ensuite fait quelque chose de formidable, » se réjouit Tati.
Tomás a mis au point une solution extrêmement efficace pour gérer tous les aspects de la communication avec ses abonnés. Voici quelques-uns des principaux avantages et caractéristiques de cette solution :
Vue des échéances : Visualisation de toutes les campagnes (envoyées ou programmées) sur les deux canaux.
Colonnes Statut : Catégorisation de chaque e-mail et notification push dans chaque groupe, sous-groupe et public.
Automatisations : Création de nouveaux éléments dans différents tableaux en un seul clic, notification aux parties prenantes concernées au bon moment quand des changements ou des événements ont lieu.
Colonnes miroir : Connexion des colonnes du tableau du calendrier CRM à d'autres tableaux, en effectuant toutes les modifications nécessaires une seule fois et à un seul endroit, tout en les reproduisant automatiquement ailleurs.
Tomás a également intégré monday.com à Slack. Désormais, chaque fois qu'un e-mail ou une notification push est marqué comme étant « en cours d'examen », il déclenche automatiquement un message de monday.com vers un canal Slack dédié avec toutes les précisions nécessaires.
« Le processus d'assurance qualité que nous avons mis en place a changé la donne. Il est beaucoup plus sûr et fiable pour nous. Et la marge d'erreur est beaucoup plus faible qu'auparavant, » se félicite Tomás.
Vue des échéances
Colonnes Statut
Automatisations
Colonnes miroir
Tomás a également intégré monday.com à Slack. Désormais, chaque fois qu'un e-mail ou une notification push est marqué comme étant « en cours d'examen », il déclenche automatiquement un message de monday.com vers un canal Slack dédié avec toutes les précisions nécessaires.
« Le processus d'assurance qualité que nous avons mis en place a changé la donne. Il est beaucoup plus sûr et fiable pour nous. Et la marge d'erreur est beaucoup plus faible qu'auparavant, » se félicite Tomás.
Optimiser en permanence
Optimiser en permanence
L'équipe de planification marketing réévalue, optimise et améliore en permanence tout ce qu'elle crée sur monday.com. Elle étudie aussi constamment de nouvelles possibilités, qu'il s'agisse d'intégrer de nouvelles plateformes, de créer de nouveaux processus de travail ou d'intégrer de nouvelles équipes.
« Actuellement, nous réexaminons certains des processus les plus complexes et nous introduirons des solutions, des vues et des connexions encore plus sophistiquées pour aller encore plus loin, » conclut Tati.
« Actuellement, nous réexaminons certains des processus les plus complexes et nous introduirons des solutions, des vues et des connexions encore plus sophistiquées pour aller encore plus loin, » conclut Tati.
« Le Work OS de monday.com est devenu la plateforme de centralisation globale au service de notre croissance. »
« Le Work OS de monday.com est devenu la plateforme de centralisation globale au service de notre croissance. »
Tati Yanchologo
Responsable mondiale de la planification pour la marque et le marketing, FARFETCH
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