お客様の声：Deezer 社

Deezer 社が monday.com を使用して数週間で顧客エンゲージメントを 483%増加させた方法とは？

Deezer 社のご紹介

Deezer は、世界180カ国以上で展開する大手音楽ストリーミングサービスです。同社はリスナーに5600万曲の楽曲とポッドキャスト、ラジオ局やオーディオブックを提供しています。Deezer には、無料からプレミアム、ファミリー、HiFi まで、さまざまなサブスクリプションのオプションがあります。

「当社の戦略は、『ローカルヒーロー』アプローチと、使いやすく、アクセスしやすい、包括的なオーディオエンターテインメント体験をユーザーに提供することに重点を置いています。私たちは、世界各地に拠点を置くエディターチームを有しており、地域のさまざまな音楽の嗜好を理解しています。さらに、業界屈指のアルゴリズムによる体験をユーザーに提供しています」とカスタマーエンゲージメント担当副社長のヨアブ・バナイは語ります。

課題

Deezer のヨアブの最初の役割のひとつは、戦略・オペレーション担当ディレクターでした。この役割で彼は、チーム間のコラボレーションとコミュニケーションを必要とする、部門横断的なプロジェクトの管理を担当しました。このとき彼は、異なるチームの協力体制を改善する必要性に初めて気づきました。

「Google スライドと Google シートを搭載した Google Suite を使って、プロジェクトを運営・管理しようとしていた当時を思い出します。会社の成長とともに、プロジェクトはますます複雑になり、その結果、管理もますます複雑になっていきました。プロジェクトが複雑になればなるほど、スプレッドシートから正しい情報を探し出すのに時間がかかるようになりました」とヨアブは言います。

ヨアブは、これらのプロジェクトでは、効率的に結果を出すために必要な可視性が十分に得られない場合があったと指摘します。誰が何を知っているのか、いつ更新されたのか、いつ更新されるのかが明確ではありませんでした。プロジェクトの各段階の状況を把握するのに時間がかかり、チームのコラボレーションも効率的ではありませんでした。

「私たちが技術に対応するのではなく、技術が私たちの働き方に応える方法を見つけなければならないと思っていました」

解決策

「monday. com の導入は、当初は会社レベルで決めたことではありませんでした。あるチームで試してみて、どうなるか見てみようということでした。その後、経営陣と一緒に仕事をするようになり、とても気に入ってもらえました。チームに響いたのは、 monday.com Work OS の使いやすさと直感的なインターフェイスでした。

すぐに他のチームも導入したいと言い出しました。さらに多くの管理職がチームを monday.com に移行させることにしました。数ヶ月のうちに、社内のかなりの割合が monday.com を使ってコラボレーションやプロジェクトの追跡を行うようになった」とヨアブは言います。

monday.com を導入して間もなく、同社は次の5つの大きな効果を実感しました：

1. 透明性の向上
2. 探し物がすぐに見つかる一元的なワークスペース
3. コラボレーションの大幅な向上
4. 「何も考えなくていい」仕事の排除
5. 効率性の向上

monday.com を採用して以来、ヨアブは自分の役割と責任が増えるにつれて、チームのワークフローとパイプラインを改善する新しい方法を継続的に見つけることができるようになったのです。

主なユースケースをいくつかご紹介します。

ビジネス開発チームのパイプラインを一元化

ヨアブが Deezer のパートナーシップ担当副社長だった頃、彼は世界中のすべてのビジネス開発チームを集めたパートナーシップ・パイプラインを作りました。

「ビジネス開発チームが共通のパイプラインを持つことで、財務、法務、レーベル関係などのサポートチームとの作業を効率化することができました。また、各地域に別々に集中していた作業の優先順位付けと分析を、グローバルに一箇所で行うことができるようになりました。その結果、新規案件の市場投入までの時間が短縮されました」

ユーザーエクスペリエンスの増幅

monday.com への移行で恩恵を受けたもう一つの分野は、Deezer の CRM です。Deezer の目標は、顧客との関係を改善するために、各 CRM キャンペーンの関連性とターゲットをいかに向上させるか、です。

「当社の CRM 業務の中核は、ユーザーとの音楽に関する会話です。私たちは、ユーザーにおすすめの音楽、エディターからのメモ、ローカライズ化・パーソナライズ化されたヒントを送ります。私たちの目標は、音楽やポッドキャストに関して、Deezer の CRM が完全に実行可能で、信頼できる、本物のインスピレーションや情報源としてユーザーに認識いただくことです。

CRM チームは、以前は時代遅れのソフトウェアで動いていました。依頼者と実行者だけが、何が起こっているかを見ることができました。このようなリクエストの周りには、真の意味でのコラボレーションは存在しませんでした。リクエストの重複があったり、リクエストの数が少なかったりと、あまり使い勝手の良いツールではなかったのです」とヨアブは語ります。

そのため、ヨアブがカスタマーエンゲージメント担当副社長になったとき、古いパイプラインを monday.com Work OS に統合し、徐々にすべてを移行していくことにしたのです。

「すべてを monday.com に移行したところ、すぐにチームの動きが活発になりました。私のチームメンバーは、より多くのキャンペーンを作成し、リクエストするようになりました。その結果、キャンペーンのリクエストをより簡単に、より直感的に作成できるようになったため、毎週のキャンペーンの量が3倍近くに増えました」

一元管理されたパイプラインのおかげで、誰もが何が起こっているのかを確認することができました。さまざまなチームが、他のチームが何をしているかを見ることができ、より多くのコラボレーションを行うことができるのです。

「グローバルチーム間のコラボレーションやブレーンストーミングがより多く行われるようになりました。イスタンブールやカサブランカのチームが発信しているキャンペーンを、サウジアラビアの編集チームが見ることができるようになったのです。その結果、より多くのアイデアを共有し、互いに刺激し合うことができるようになりました」とヨアブは言います。

キャンペーンのパフォーマンスを簡単に追跡

ヨアブはダッシュボードを設定し、Deezer が行っていることの結果を即座に確認できるようにし、さらに多くのキャンペーンをテストし、ユーザーの反応に基づいてキャンペーンを反復することを可能にしました。

「CRM のワークフローを monday.com へ切り替えた後、これらのキャンペーンから生成されるストリームは、ほぼ500%増加しています。ユーザーは、より多くの音楽を聴き、新しい楽しみを見つけ、キャンペーンに参加してくれています。これこそ、私たちが聴きたかった音楽ということです」とヨアブは言います。