{"id":931,"date":"2023-12-20T08:29:53","date_gmt":"2023-12-20T08:29:53","guid":{"rendered":"https:\/\/l.monday.com\/l\/non-classifiee\/monday-com-service-level-agreement-for-enterprise-plan\/"},"modified":"2024-11-15T15:52:44","modified_gmt":"2024-11-15T15:52:44","slug":"contrat-de-prestation-de-service-pour-le-forfait-entreprise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/monday.com\/l\/fr\/le-juridique\/contrat-de-prestation-de-service-pour-le-forfait-entreprise\/","title":{"rendered":"Contrat de prestation de service pour le forfait Entreprise"},"content":{"rendered":"\r\n
    \r\n
  1. General<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

    Le pr\u00e9sent accord sur les niveaux de service (\u00ab\u00a0SLA<\/strong>\u00a0\u00bb) d\u00e9crit l’engagement relatif au temps de fonctionnement, ainsi que d’autres caract\u00e9ristiques de l’assistance prioritaire offerte aux clients du forfait Entreprise de monday.com, ayant d\u00fbment r\u00e9gl\u00e9 leurs obligations de paiement.<\/p>\r\n

    Tous les termes en majuscules qui ne sont pas d\u00e9finis dans la section 9 du pr\u00e9sent SLA sont d\u00e9finis comme selon les Conditions d’utilisation<\/a><\/u> de monday.com, ou tout accord r\u00e9gissant l’utilisation des services de monday.com, le cas \u00e9ch\u00e9ant (\u00ab\u00a0Accord<\/strong>\u00a0\u00bb).<\/p>\r\n

      \r\n
    1. Acc\u00e8s aux services de r\u00e9ussite client<\/strong><\/li>\r\n<\/ol>\r\n

      Le forfait Entreprise comprend l’acc\u00e8s aux services de r\u00e9ussite client pour aider au d\u00e9ploiement, \u00e0 l’adoption et \u00e0 l’utilisation des Services, au conseil, ainsi qu’au partage d’informations et de connaissances relatifs \u00e0 l’optimisation de l’utilisation des Services par le Client.<\/p>\r\n

        \r\n
      1. Canaux d’assistance<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

        Les paragraphes suivants d\u00e9crivent les canaux d’assistance de monday.com disponibles\u00a0:<\/p>\r\n

        3.1. Assistance par e-mail<\/strong>. L’ic\u00f4ne Obtenir de l’aide (c’est-\u00e0-dire le Centre d’aide) au sein des Services permet aux utilisateurs de contacter l’\u00e9quipe d’assistance de monday.com 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, par e-mail. L’\u00e9quipe d’assistance de monday.com peut \u00e9galement \u00eatre contact\u00e9e par le biais du formulaire disponible sur le site ou par e-mail \u00e0 support@monday.com<\/a><\/u>. Veillez \u00e0 nous contacter en utilisant l’adresse e-mail enregistr\u00e9e dans votre compte Entreprise.<\/p>\r\n

        3.2. Assistance en libre-service<\/strong>. Pour vous aider \u00e0 utiliser les Services, vous avez acc\u00e8s \u00e0 des supports de formation, des tutoriels, des guides et des articles sur tout ce que vous devez savoir sur les Services. Tout cela est disponible sur le site monday.com ou par l’interm\u00e9diaire du Centre d’aide.<\/p>\r\n

        3.3. Canaux d’assistance suppl\u00e9mentaires<\/strong>. monday.com peut de temps \u00e0 autre offrir des canaux d’assistance suppl\u00e9mentaires tels qu’un un chatbot, un chat en direct et\/ou une assistance par rappel t\u00e9l\u00e9phonique, les horaires et les canaux \u00e9tant d\u00e9termin\u00e9s \u00e0 la seule discr\u00e9tion de monday.com.<\/p>\r\n

          \r\n
        1. Temps de r\u00e9ponse aux erreurs<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

          4.1. Les erreurs doivent \u00eatre signal\u00e9es par le client \u00e0 monday.com par l’interm\u00e9diaire de l’un des canaux d’assistance indiqu\u00e9s ci-dessus. monday.com d\u00e9finit le niveau de gravit\u00e9 de l’erreur signal\u00e9e et r\u00e9pond \u00e0 l’erreur en fonction du temps de r\u00e9ponse correspondant, comme suit\u00a0:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n
          \r\n

          Gravit\u00e9<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Description<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Temps de r\u00e9ponse<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

          \r\n

          Critique<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Indisponibilit\u00e9 du service.<\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Imm\u00e9diat, mais dans les 30 minutes<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

          \r\n

          \u00c9lev\u00e9e<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Une fonctionnalit\u00e9 majeure des services de base est affect\u00e9e, ou la qualit\u00e9 des services de base est consid\u00e9rablement d\u00e9grad\u00e9e, ou l’Erreur est persistante et affecte de nombreux utilisateurs. Il n’existe aucune solution raisonnable disponible.<\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Imm\u00e9diat, mais dans l’heure<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

          \r\n

          Moyen<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Probl\u00e8me de performance des services ou bogue mat\u00e9riel affectant certains Utilisateurs ou certaines fonctionnalit\u00e9s. Il existe une solution raisonnable disponible.<\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Dans les 24 heures<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

          \r\n

          Faible<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Bogue ou autre probl\u00e8me technique affectant certains Utilisateurs. Il existe une solution raisonnable disponible.<\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          \u00a0Dans les 24 heures<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n<\/tbody>\r\n<\/table>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

          4.2. En cas d’Erreur critique, le personnel de monday.com travaillera 24h\/24 et 7j\/7 jusqu’\u00e0 ce que l’Erreur soit r\u00e9solue, et monday.com enverra au Client un rapport de statut et\/ou publiera des mises \u00e0 jour sur la Page de statut <\/a><\/u>, les Sites, via le Service, par e-mail et\/ou par toute autre m\u00e9thode d\u00e9sign\u00e9e \u00e0 cet effet, toutes les trente (30) minutes.<\/p>\r\n

          4.3. monday.com doit \u00eatre capable de reproduire l’erreur signal\u00e9e afin de tenter de la r\u00e9soudre. Le client doit coop\u00e9rer et travailler en \u00e9troite collaboration avec de monday.com afin de reproduire l’erreur, notamment en proc\u00e9dant \u00e0 des op\u00e9rations de diagnostic ou de d\u00e9pannage sur demande et de mani\u00e8re appropri\u00e9e. En outre, sous r\u00e9serve de l’approbation du client au cas par cas, il peut \u00eatre demand\u00e9 aux utilisateurs d’accorder \u00e0 monday.com l’acc\u00e8s \u00e0 leur compte, \u00e0 leur ordinateur et\/ou \u00e0 leur r\u00e9seau, \u00e0 des fins de d\u00e9pannage.<\/p>\r\n

            \r\n
          1. Temps de fonctionnement mensuel du service<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

            5.1. Les Services de base seront disponible au moins 99,9\u00a0% du temps, vingt-quatre (24) heures sur vingt-quatre (24), sept (7) jours sur sept (7) (jours f\u00e9ri\u00e9s inclus), mesur\u00e9s sur une base calendaire mensuelle, sous r\u00e9serve que le calcul du temps de disponibilit\u00e9 mensuel ne soit pas affect\u00e9 par les \u00e9v\u00e9nements suivants, qui ne sont pas consid\u00e9r\u00e9s comme des cas d’indisponibilit\u00e9 du service\u00a0:<\/p>\r\n

            5.1.1. Lorsque les services sont indisponibles en raison d’un incident hors du contr\u00f4le de monday.com, notamment toute indisponibilit\u00e9 caus\u00e9e par un cas de force majeure, une action gouvernementale, pour cause d’insurrection, de guerre, d’\u00e9meute, d’urgence sanitaire mondiale, d’\u00e9pid\u00e9mie, d’explosion, d’incident nucl\u00e9aire, d’incendie, d’inondation, de tremblement de terre, de pand\u00e9mie mondiale, due \u00e0 l’indisponibilit\u00e9 des t\u00e9l\u00e9communications et du r\u00e9seau Internet en raison de l’indisponibilit\u00e9 g\u00e9n\u00e9rale des syst\u00e8mes de t\u00e9l\u00e9communication ou du fournisseur de service Internet ou tout autre \u00e9v\u00e9nement catastrophique qui \u00e9chappe au contr\u00f4le raisonnable de monday.com.<\/p>\r\n

            5.1.2. Le Service n’\u00e9tait pas disponible en raison d’une maintenance planifi\u00e9e, \u00e0 condition que monday.com fournisse au Client un pr\u00e9avis d’au moins trois (3) jours (via une annonce sur la Page de statut<\/a><\/u>, les Sites, via le Service et\/ou en envoyant un courriel au Client) que le Service sera indisponible en raison d’une op\u00e9ration de maintenance et\/ou de mise \u00e0 niveau.<\/p>\r\n

            5.1.3. Le Service \u00e9tait indisponible (a) en raison du logiciel, du r\u00e9seau, des liens, des produits, des services, des widgets, des applications, des int\u00e9grations, du mat\u00e9riel ou de tout autre \u00e9quipement du Client et\/ou d’un tiers\u00a0; (b) en raison de l’utilisation du Service par le Client ou par toute personne agissant en son nom, en violation ou d’une mani\u00e8re non autoris\u00e9e par l’Accord ; et\/ou (c) en raison d’attaque par d\u00e9ni de service distribu\u00e9 (DSD) et\/ou de toute autre activit\u00e9 ill\u00e9gale.<\/p>\r\n

            5.1.4. Une dur\u00e9e allant jusqu’\u00e0 quarante cinq (45) minutes cons\u00e9cutives dans lesquelles les Services de base \u00e9taient uniquement disponible en Mode lecture seule (un Mode lecture seule sup\u00e9rieur \u00e0 quarante (45) minutes sera consid\u00e9r\u00e9 comme indisponibilit\u00e9 du Service).<\/p>\r\n

              \r\n
            1. Cr\u00e9dits d’indisponibilit\u00e9 du service<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

              6.1. Uniquement dans la mesure o\u00f9 le Client n’est pas en violation du Contrat, pour rem\u00e9dier \u00e0 l’Indisponibilit\u00e9 des Services telle que d\u00e9finie ci-dessus, sous r\u00e9serve des conditions de la pr\u00e9sente Section \u200e 6, monday.com cr\u00e9ditera le Compte du Client (ou le Revendeur concern\u00e9 au nom du Client si le Client a achet\u00e9 et pay\u00e9 le Service par l’interm\u00e9diaire d’un Revendeur) du pourcentage de cr\u00e9dit applicable conform\u00e9ment au Pourcentage de disponibilit\u00e9 mensuel\u00a0:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n
              \r\n

              Pourcentage de disponibilit\u00e9 mensuelle<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n

              		\r\n

              Pourcentage de cr\u00e9dit<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

              \r\n

              Inf\u00e9rieur \u00e0 99,9\u00a0% mais sup\u00e9rieur ou \u00e9gal \u00e0 98\u00a0%<\/p>\r\n<\/td>\r\n

              		\r\n

              5\u00a0%<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

              \r\n

              Inf\u00e9rieur \u00e0 98\u00a0% mais sup\u00e9rieur ou \u00e9gal \u00e0 95\u00a0%<\/p>\r\n<\/td>\r\n

              		\r\n

              10\u00a0%<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

              \r\n

              Inf\u00e9rieur \u00e0 95\u00a0% mais sup\u00e9rieur ou \u00e9gal \u00e0 90\u00a0%<\/p>\r\n<\/td>\r\n

              		\r\n

              15\u00a0%<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

              \r\n

              Inf\u00e9rieur \u00e0 90\u00a0% mais sup\u00e9rieur ou \u00e9gal \u00e0 85\u00a0%<\/p>\r\n<\/td>\r\n

              		\r\n

              20\u00a0%<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

              \r\n

              Inf\u00e9rieur \u00e0 85\u00a0%<\/p>\r\n<\/td>\r\n

              		\r\n

              30\u00a0%<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n<\/tbody>\r\n<\/table>\r\n

              6.2. Le Cr\u00e9dit sera calcul\u00e9 en multipliant le pourcentage de cr\u00e9dit applicable par les frais mensuels payables par le Client \u00e0 monday.com pour son Abonnement aux Services concern\u00e9s par cette indisponibilit\u00e9 au cours du mois durant lequel l’indisponibilit\u00e9 s’est produite (par exemple, 1\/12 des frais annuels payables pour les forfaits annuels). Si le Client a achet\u00e9 et pay\u00e9 les Services par l’interm\u00e9diaire d’un Revendeur, ces calculs de frais mensuels ou de frais annuels seront alors bas\u00e9s sur les frais payables par le Revendeur concern\u00e9 \u00e0 monday.com.<\/p>\r\n

              6.3. monday.com n’appliquera un Cr\u00e9dit qu’aux futures obligations de paiement du Client en vertu de l’Accord (que ce soit pour les Frais ou pour toute Mise \u00e0 niveau). Lorsque le Client ach\u00e8te et paie les Services par l’interm\u00e9diaire d’un Revendeur, le Revendeur est seul redevable de tout montant appropri\u00e9 envers le Client conform\u00e9ment aux futures obligations de paiement du Client. Un Cr\u00e9dit ne donnera pas droit au Client \u00e0 un remboursement mon\u00e9taire par monday.com. Les Cr\u00e9dits ne peuvent \u00eatre transf\u00e9r\u00e9s ou appliqu\u00e9s \u00e0 un autre compte ou produit.<\/p>\r\n

              6.4. Pour recevoir un Cr\u00e9dit, l’administrateur du Client devra soumettre \u00e0 monday.com une demande de cr\u00e9dit d\u00e9taill\u00e9e via support@monday.com dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant l’Incident de non-disponibilit\u00e9 du service. Si le Client ne fournit pas la demande sous 90 jours, il ne pourra pas recevoir de Cr\u00e9dit.<\/p>\r\n

              6.5. Le nombre maximum cumul\u00e9 de cr\u00e9dits payables par monday.com au client au cours d’un m\u00eame mois calendaire ne d\u00e9passera pas 100 % des frais effectivement pay\u00e9s \u00e0 monday.com par le client pour les services concern\u00e9s pour le mois en question (par ex. moins d’autres cr\u00e9dits ou incitations appliqu\u00e9s aux frais respectifs pour le mois en question).<\/p>\r\n

                \r\n
              1. Recours exclusifs<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

                Nonobstant toute disposition contraire ailleurs, l’attribution de Cr\u00e9dits en vertu de la Section \u200e6 ci-dessus (Cr\u00e9dits d’indisponibilit\u00e9 du service), et les actions de monday.com en vertu de la Section \u200e\u200e4 ci-dessus, seront les seuls et uniques recours du Client pour tout manquement de monday.com \u00e0 ses obligations en vertu du pr\u00e9sent SLA et\/ou toute erreur des Services.<\/p>\r\n

                  \r\n
                1. Modification du pr\u00e9sent SLA<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

                  monday.com peut modifier le pr\u00e9sent SLA \u00e0 tout moment, dans la mesure o\u00f9, si monday.com fait des modifications qui sont substantiellement d\u00e9favorables au niveau de service, alors il devra informer le Client en publiant une annonce sur les Sites, via les Services et\/ou en envoyant un e-mail au Client.<\/p>\r\n

                    \r\n
                  1. D\u00e9finitions<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

                    \u00ab\u00a0Services de base<\/strong>\u00a0\u00bb d\u00e9signe la plateforme monday.com, telle qu’elle est identifi\u00e9e sur la Page Statut<\/a><\/u>, \u00e0 l’exception, sans limitation\u00a0: (a) de l’API; (b) des services compl\u00e9mentaires, applications, widgets et\/ou Services tiers int\u00e9gr\u00e9s ou autrement interfac\u00e9s avec les Services de base, qu’ils soient d\u00e9velopp\u00e9s par monday.com ou par un tiers\u00a0; et (c) de tous les produits ou fonctionnalit\u00e9s identifi\u00e9s comme \u00e9tant \u00e0 l’essai, en pr\u00e9-version, pilotes, alpha, b\u00eata ou similaires\u00a0;<\/p>\r\n

                    \u00ab\u00a0Cr\u00e9dit(s)<\/strong>\u00a0\u00bb d\u00e9signe le cr\u00e9dit de niveau de service qu’un client peut recevoir dans le cas o\u00f9 le pourcentage de disponibilit\u00e9 mensuel tombe en dessous de 99,9 %, qui sera calcul\u00e9 conform\u00e9ment au pourcentage de cr\u00e9dit dans le tableau figurant \u00e0 l’article 6.1.\u00a0;<\/p>\r\n

                    \u00ab\u00a0Pourcentage de cr\u00e9dit<\/strong>\u00a0\u00bb d\u00e9signe le pourcentage qui sera utilis\u00e9 pour calculer le cr\u00e9dit, qui est bas\u00e9 sur le pourcentage mensuel de disponibilit\u00e9, conform\u00e9ment au tableau de la section 6.1\u00a0;<\/p>\r\n

                    \u00ab\u00a0Erreur<\/strong>\u00a0\u00bb d\u00e9signe tout fonctionnement incorrect des services reproductible qui fait que les services ne fonctionnent pas en pleine conformit\u00e9 avec les fonctionnalit\u00e9s \u00e9nonc\u00e9es dans la documentation\u00a0;<\/p>\r\n

                    \u00ab\u00a0Disponibilit\u00e9 mensuelle<\/strong>\u00a0\u00bb d\u00e9signe le nombre total de minutes au cours d’un mois civil donn\u00e9, moins les minutes d’indisponibilit\u00e9 du service\u00a0;<\/p>\r\n

                    \u00ab\u00a0Pourcentage de disponibilit\u00e9 mensuelle<\/strong>\u00a0\u00bb d\u00e9signe le temps de disponibilit\u00e9 mensuel divis\u00e9 par le nombre total de minutes au cours d’un mois civil donn\u00e9\u00a0;<\/p>\r\n

                    \u00ab\u00a0Mode lecture seule<\/strong>\u00a0\u00bb d\u00e9signe un mode dans lequel les services sont accessibles et les donn\u00e9es du client sont affich\u00e9es mais ne peuvent pas \u00eatre \u00e9dit\u00e9es ou modifi\u00e9es\u00a0;<\/p>\r\n

                    4.2. Le terme \u00ab\u00a0Temps de r\u00e9ponse\u00a0<\/strong>\u00bb d\u00e9signe la p\u00e9riode entre le moment o\u00f9 l’Erreur a \u00e9t\u00e9 signal\u00e9e dans son int\u00e9gralit\u00e9 et le moment o\u00f9 un premier accus\u00e9 de r\u00e9ception a \u00e9t\u00e9 publi\u00e9 sur la Page de statut<\/a>, les Sites, via les Services et\/ou par l’envoi d’un e-mail au Client.<\/p>\r\n

                    \u00ab\u00a0Indisponibilit\u00e9 des Services<\/strong>\u00a0\u00bb d\u00e9signe le nombre de minutes au cours d’un mois civil donn\u00e9 pendant lesquelles les services de base n’\u00e9taient pas disponibles pour le client, \u00e0 l’exception des exclusions \u00e9nonc\u00e9es \u00e0 l’article 5.1, telles que mesur\u00e9es selon le service de surveillance de monday.com disponible sur la Page de Statut<\/a><\/u>, qui peut \u00eatre mise \u00e0 jour p\u00e9riodiquement.<\/p>\r\n

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