{"id":939,"date":"2023-12-20T08:29:53","date_gmt":"2023-12-20T08:29:53","guid":{"rendered":"https:\/\/l.monday.com\/l\/sin-categorizar\/monday-com-service-level-agreement-for-enterprise-plan\/"},"modified":"2024-11-15T15:55:24","modified_gmt":"2024-11-15T15:55:24","slug":"acuerdo-de-nivel-del-servicio-para-el-plan-corporativo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/monday.com\/l\/es\/seccion-legal\/acuerdo-de-nivel-del-servicio-para-el-plan-corporativo\/","title":{"rendered":"Acuerdo de Nivel del Servicio para el Plan Corporativo"},"content":{"rendered":"\r\n
    \r\n
  1. Disposiciones Generales<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

    El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (\u201cSLA<\/strong>\u201d) describe el compromiso de tiempo de actividad, adem\u00e1s de otras funciones de soporte prioritario que se ofrecen a los clientes del Plan Corporativo de monday.com que est\u00e9n al corriente de sus obligaciones de pago.<\/p>\r\n

    Todos los t\u00e9rminos en may\u00fascula que no se definan en la Cl\u00e1usula\u00a09 de este SLA se interpretar\u00e1n seg\u00fan lo dispuesto en las Condiciones del Servicio<\/a><\/u> de monday.com o en cualquier otro acuerdo que rija el uso de los Servicios de monday.com, seg\u00fan corresponda (el \u201cAcuerdo<\/strong>\u201d).<\/p>\r\n

      \r\n
    1. Acceso a los Servicios de \u00c9xito del Cliente.<\/strong><\/li>\r\n<\/ol>\r\n

      El Plan Corporativo incluye acceso a los servicios de \u00e9xito del cliente para ayudar con la implementaci\u00f3n, la adopci\u00f3n y el uso de los Servicios, asesor\u00eda, intercambio de consejos y orientaciones relacionadas con la optimizaci\u00f3n del uso de los Servicios por parte del Cliente.<\/p>\r\n

        \r\n
      1. Canales de soporte<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

        A continuaci\u00f3n se describen los canales de soporte disponibles de monday.com:<\/p>\r\n

        3.1. Soporte mediante correo electr\u00f3nico<\/strong>. El icono de Ayuda (es decir, el Centro de ayuda) dentro de los Servicios permite a los usuarios contactarse con el equipo de soporte de monday.com, las 24\u00a0horas del d\u00eda, los 7\u00a0d\u00edas de la semana, los 365\u00a0d\u00edas del a\u00f1o mediante correo electr\u00f3nico. Adem\u00e1s, los usuarios pueden comunicarse con el equipo de soporte de monday.com a trav\u00e9s del formulario de contacto disponible en el sitio web de monday.com o el correo electr\u00f3nico de soporte support@monday.com<\/a><\/u>. Aseg\u00farese de contactarnos desde el correo electr\u00f3nico registrado con su Cuenta Corporativa.<\/p>\r\n

        3.2. Soporte de autoservicio<\/strong>. A fin de brindarle asistencia sobre el uso de los Servicios, tiene acceso a materiales de capacitaci\u00f3n, tutoriales, gu\u00edas y art\u00edculos sobre lo que sea que necesite saber acerca de los Servicios, que est\u00e1n disponibles en el sitio web de monday.com o a trav\u00e9s del Centro de ayuda.<\/p>\r\n

        3.3. Canales de soporte adicional<\/strong>. Oportunamente, monday.com puede ofrecer soporte adicional en los horarios y a trav\u00e9s de los canales que monday.com determine a su entera discreci\u00f3n, que pueden incluir chatbots, chat en vivo o devoluci\u00f3n de llamadas.<\/p>\r\n

          \r\n
        1. Tiempo de Respuesta en caso de Errores<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

          4.1. El Cliente informar\u00e1 todo error a monday.com a trav\u00e9s de cualquiera de los canales de soporte enumerados arriba. monday.com definir\u00e1 la gravedad del Error informado y responder\u00e1 dentro de los Tiempos de Respuesta respectivos seg\u00fan se indica a continuaci\u00f3n:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n
          \r\n

          Gravedad<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Descripci\u00f3n<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Tiempo de respuesta<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

          \r\n

          Cr\u00edtica<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          No disponibilidad de los Servicios.<\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Inmediata, pero en un plazo de 30\u00a0minutos.<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

          \r\n

          Alta<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Una funcionalidad importante de los Servicios Principales est\u00e1 afectada o el rendimiento de los Servicios Principales se encuentra degradado de manera significativa o el Error es persistente y afecta a muchos Usuarios. No hay ninguna soluci\u00f3n alternativa razonable disponible.<\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Inmediata, pero en un plazo de 1\u00a0hora.<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

          \r\n

          Media<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Un problema de rendimiento de los Servicios o un error significativo que afecta a algunos Usuarios o algunas funcionalidades. Hay una soluci\u00f3n alternativa razonable disponible.<\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          En un plazo de 24\u00a0horas.<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

          \r\n

          Baja<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Un bug u otro problema t\u00e9cnico que afecta a algunos Usuarios. Hay una soluci\u00f3n alternativa razonable disponible.<\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          \u00a0En un plazo de 24\u00a0horas.<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n<\/tbody>\r\n<\/table>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

          4.2. En el caso de los Errores Cr\u00edticos, monday.com trabajar\u00e1 en una resoluci\u00f3n de manera permanente hasta que el Error se resuelva, y monday.com enviar\u00e1 al Cliente un informe de estado o publicar\u00e1 actualizaciones en la P\u00e1gina de Estado<\/a><\/u>, los Sitios, a trav\u00e9s de los Servicios, por correo electr\u00f3nico o por cualquier otro m\u00e9todo designado para tal fin cada treinta (30) minutos.<\/p>\r\n

          4.3. monday.com debe ser capaz de reproducir el Error informado para intentar resolverlo. El Cliente deber\u00e1 cooperar y trabajar estrechamente con monday.com para reproducir el Error, incluida la ejecuci\u00f3n de actividades de diagn\u00f3stico o resoluci\u00f3n de problemas seg\u00fan se solicite o corresponda. Adem\u00e1s, sujeto a la aprobaci\u00f3n del Cliente en cada caso, podr\u00e1 solicitarse a los Usuarios que brinden a monday.com acceso a sus Cuentas, computadoras o redes a los fines de la resoluci\u00f3n de problemas.<\/p>\r\n

            \r\n
          1. Tiempo de Actividad Mensual de los Servicios<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

            5.1. Los Servicios Principales estar\u00e1n disponibles no menos del 99.9% del tiempo, las veinticuatro (24) horas del d\u00eda, los siete (7) d\u00edas de la semana (incluidos los d\u00edas feriados), medidos por mes calendario, siempre y cuando el c\u00e1lculo del Tiempo de Actividad Mensual no se vea afectado por los siguientes eventos, que no se consideran como eventos de No Disponibilidad de los Servicios:<\/p>\r\n

            5.1.1. Cuando los Servicios Principales no estuvieran disponibles por un incidente fuera del control de monday.com, incluida la no disponibilidad causada por fuerza mayor, actos de gobierno, insurrecci\u00f3n, guerra, revueltas, emergencia sanitaria global, brotes de enfermedades, explosiones, incidentes nucleares, incendios, inundaciones, terremotos, pandemias globales, no disponibilidad de servicios de telecomunicaciones y de Internet por la no disponibilidad general de los sistemas de los proveedores de servicios de Internet o telecomunicaciones u otros eventos catastr\u00f3ficos fuera del control razonable de monday.com.<\/p>\r\n

            5.1.2. No disponibilidad de los Servicios Principales por un mantenimiento planificado, siempre que monday.com haya notificado al Cliente con, al menos, tres (3) d\u00edas de antelaci\u00f3n (mediante la publicaci\u00f3n de un anuncio en la P\u00e1gina de Estado<\/a><\/u>, los Sitios, a trav\u00e9s de los Servicios o mediante un correo electr\u00f3nico al Cliente) que los Servicios no estar\u00e1n disponibles por mantenimiento o actualizaciones.<\/p>\r\n

            5.1.3. No disponibilidad del Servicio Principal (a) como resultado del software, las redes, los enlaces, los productos, los servicios, los widgets, las aplicaciones, las integraciones, los componentes u otros equipos del Cliente o de terceros; (b) como resultado del uso del Servicio en contravenci\u00f3n del Acuerdo o de una forma no autorizada por parte del Cliente o alguien en nombre suyo; o (c) como resultado de ataques de denegaci\u00f3n de servicio (DDoS, por sus siglas en ingl\u00e9s) u otra actividad il\u00edcita.<\/p>\r\n

            5.1.4. Un plazo de hasta cuarenta y cinco (45) minutos consecutivos durante el cual los Servicios Principales estuvieron disponibles en Modo de Solo Lectura (es decir, un plazo en Modo de Solo Lectura mayor que cuarenta y cinco [45] minutos ser\u00e1 considerado como una No Disponibilidad del Servicio).<\/p>\r\n

              \r\n
            1. Cr\u00e9ditos por No Disponibilidad del Servicio<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

              6.1. Solo en la medida en que el Cliente no haya violado el Acuerdo, como reparaci\u00f3n por una No Disponibilidad del Servicio, sujeto a los t\u00e9rminos de esta cl\u00e1usula \u200e6, monday.com otorgar\u00e1 un Cr\u00e9dito a la Cuenta del Cliente (o del Revendedor correspondiente en nombre del Cliente cuando el Cliente haya comprado y pagado los Servicios a trav\u00e9s de un Revendedor) por el Porcentaje de Cr\u00e9dito pertinente de conformidad con el Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual respectivo:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n
              \r\n

              Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n

              		\r\n

              Porcentaje de Cr\u00e9dito<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

              \r\n

              Menor que el 99.9%, pero mayor o igual que el 98%<\/p>\r\n<\/td>\r\n

              		\r\n

              5%<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

              \r\n

              Menor que el 98%, pero mayor o igual que el 95%<\/p>\r\n<\/td>\r\n

              		\r\n

              10%<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

              \r\n

              Menor que el 95%, pero mayor o igual que el 90%<\/p>\r\n<\/td>\r\n

              		\r\n

              15%<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

              \r\n

              Menor que el 90%, pero mayor o igual que el 85%<\/p>\r\n<\/td>\r\n

              		\r\n

              20%<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

              \r\n

              Menor que el 85%<\/p>\r\n<\/td>\r\n

              		\r\n

              30%<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n<\/tbody>\r\n<\/table>\r\n

              6.2. El Cr\u00e9dito se calcular\u00e1 mediante la multiplicaci\u00f3n del Porcentaje de Cr\u00e9dito correspondiente por los Cargos pagaderos por el Cliente a monday.com por la Suscripci\u00f3n a los Servicios respectivos con los que se relaciona el evento de No Disponibilidad del Servicio y en el mes en el que haya ocurrido la No Disponibilidad del Servicio (es decir, 1\/12 de los cargos anuales por la Suscripci\u00f3n a los Servicios). Si el Cliente compr\u00f3 y pag\u00f3 los Servicios a trav\u00e9s de un Revendedor, entonces dichos c\u00e1lculos de cargos mensuales o anuales se basar\u00e1n en los cargos pagaderos por el Revendedor a monday.com seg\u00fan corresponda.<\/p>\r\n

              6.3. monday.com aplicar\u00e1 un Cr\u00e9dito solo contra las obligaciones de pago futuras del Cliente que de otra forma ser\u00edan pagaderas por el Cliente en virtud del Acuerdo (ya sea por Cargos o por cualquier Actualizaci\u00f3n). Cuando el Cliente compre y pague los Servicios a trav\u00e9s de un Revendedor, el Revendedor ser\u00e1 plenamente responsable de emitir los montos correspondientes al Cliente contra las obligaciones de pago futuras del Cliente. Un Cr\u00e9dito no otorgar\u00e1 al Cliente ning\u00fan derecho de reembolso monetario por parte de monday.com. Los Cr\u00e9ditos no se podr\u00e1n transferir ni aplicar a ninguna otra cuenta, producto o servicio.<\/p>\r\n

              6.4. Para recibir un Cr\u00e9dito, el Administrador del Cliente deber\u00e1 enviar a monday.com una solicitud de Cr\u00e9dito detallada a support@monday.com en un plazo de noventa (90) d\u00edas desde el incidente de No Disponibilidad del Servicio. Si el cliente no env\u00eda dicha solicitud dentro del plazo de noventa (90) d\u00edas, no recibir\u00e1 el Cr\u00e9dito.<\/p>\r\n

              6.5. La cantidad m\u00e1xima acumulada de Cr\u00e9ditos emitidos por monday.com al Cliente en un solo mes calendario no exceder\u00e1 el 100% de los cargos pagados por el Cliente a monday.com por los Servicios afectados en el mes correspondiente (es decir, menos otros cr\u00e9ditos o incentivos aplicados a los Cargos respectivos del mes correspondiente).<\/p>\r\n

                \r\n
              1. Reparaciones exclusivas<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

                Sin perjuicio de cualquier disposici\u00f3n en contrario, la adjudicaci\u00f3n de Cr\u00e9ditos seg\u00fan la cl\u00e1usula\u200e 6 mencionada (Cr\u00e9ditos por No disponibilidad del Servicio) y las acciones de monday.com de conformidad con la cl\u00e1usula \u200e\u200e4 mencionada (Tiempo de Respuesta en caso de Errores) ser\u00e1n las reparaciones \u00fanicas y exclusivas para el Cliente y a disposici\u00f3n en caso de incumplimiento de las obligaciones por parte de monday.com en virtud de este SLA o por cualquier Error en los Servicios.<\/p>\r\n

                  \r\n
                1. Cambios a este SLA<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

                  monday.com puede modificar este SLA en cualquier momento. Sin perjuicio de ello, si monday.com hace cambios que reduzcan de manera significativa y negativa el nivel de servicio, deber\u00e1 notificar al Cliente mediante la publicaci\u00f3n de un anuncio en los Sitios, a trav\u00e9s de los Servicios o por correo electr\u00f3nico.<\/p>\r\n

                    \r\n
                  1. Definiciones<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

                    \u201cServicios Principales<\/strong>\u201d es la Plataforma de monday.com, como se identifica en la P\u00e1gina de Estado<\/a><\/u>, y sin incluir, entre otros, los siguientes: (a) la API; (b) complementos, aplicaciones, widgets o Servicios de Terceros integrados con los Servicios Principales o que de otro modo formen parte de estos, ya sea desarrollados por monday.com o por un tercero; y (c) productos o funciones de prueba, de prelanzamiento, piloto, versiones alfa, beta o similar;<\/p>\r\n

                    \u201cCr\u00e9dito<\/strong>\u201d se refiere a los cr\u00e9ditos por nivel de servicio que los Clientes pueden recibir en caso de que el Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual sea menor al 99.9%, que se calcular\u00e1n de conformidad con el Porcentaje de Cr\u00e9dito en la tabla de la Cl\u00e1usula\u00a06.1;<\/p>\r\n

                    \u201cPorcentaje de Cr\u00e9dito<\/strong>\u201d se refiere al porcentaje utilizado para calcular el Cr\u00e9dito, basado en el Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual y seg\u00fan se indica en la tabla de la Cl\u00e1usula\u00a06.1;<\/p>\r\n

                    \u201cError<\/strong>\u201d significa cualquier funcionamiento incorrecto de los Servicios que sea reproducible y que sea consecuencia de que los Servicios no funcionen de conformidad con lo establecido en la documentaci\u00f3n correspondiente;<\/p>\r\n

                    \u201cTiempo de Actividad Mensual<\/strong>\u201d son los minutos en un mes calendario determinado menos los minutos de No Disponibilidad del Servicio;<\/p>\r\n

                    \u201cPorcentaje de Tiempo de Actividad Mensual<\/strong>\u201d es el Tiempo de Actividad Mensual dividido el total de minutos en un mes calendario determinado;<\/p>\r\n

                    \u201cModo de Solo Lectura<\/strong>\u201d es un modo en el que los Servicios est\u00e1n accesibles y los Datos del Cliente se muestran, pero no pueden editarse ni modificarse;<\/p>\r\n

                    \u201cTiempo de Respuesta<\/strong>\u201d significa el per\u00edodo entre el momento de notificaci\u00f3n plena del Error y el momento de publicaci\u00f3n de un reconocimiento inicial en la P\u00e1gina de Estado<\/a><\/u>, los Sitios, a trav\u00e9s de los Servicios o mediante el env\u00edo de un correo electr\u00f3nico al Cliente; y<\/p>\r\n

                    \u201cNo disponibilidad de los Servicios<\/strong>\u201d se refiere a la cantidad de minutos en un mes calendario determinado en la que los Servicios Principales no estuvieron disponibles para el Cliente, sin incluir las exclusiones establecidas en la Cl\u00e1usula\u00a05.1, medida de conformidad con el servicio de control de monday.com disponible en la P\u00e1gina de Estado<\/a><\/u>, seg\u00fan se actualice oportunamente.<\/p>\r\n

                     <\/p>\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                    Disposiciones Generales. El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (\u201cSLA\u201d) describe el compromiso de tiempo de actividad, adem\u00e1s de otras funciones de soporte prioritario que se ofrecen a los clientes del Plan Corporativo de monday.com que est\u00e9n al corriente de sus obligaciones de pago. 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