{"id":933,"date":"2023-12-20T08:29:53","date_gmt":"2023-12-20T08:29:53","guid":{"rendered":"https:\/\/l.monday.com\/l\/unkategorisiert\/monday-com-service-level-agreement-for-enterprise-plan\/"},"modified":"2024-11-15T15:53:06","modified_gmt":"2024-11-15T15:53:06","slug":"service-level-vereinbarung-fur-das-enterprise-paket","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/monday.com\/l\/de\/recht\/service-level-vereinbarung-fur-das-enterprise-paket\/","title":{"rendered":"Service-Level-Vereinbarung f\u00fcr das Enterprise-Paket"},"content":{"rendered":"\r\n
    \r\n
  1. Allgemeines<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

    Diese Service-Level-Vereinbarung (\u201eSLA<\/strong>\u201c) beschreibt die Verpflichtung zur Betriebszeit sowie einige andere vorrangige Funktionen, welche den Kunden des Enterprise-Pakets von monday.com angeboten werden, die ihren Zahlungsverpflichtungen nachgekommen sind.<\/p>\r\n

    Alle im englischen Original gro\u00dfgeschriebenen Begriffe, die in Abschnitt 9 dieser SLA nicht anderweitig definiert sind, sind in den Nutzungsbedingungen<\/a><\/u> von monday.com oder einer anderen Vereinbarung, welche die Nutzung der Services von monday.com regelt, festgelegt (\u201eVereinbarung<\/strong>\u201c).<\/p>\r\n

      \r\n
    1. Zugang zu Services f\u00fcr den Kundenerfolg.<\/strong><\/li>\r\n<\/ol>\r\n

      Das Enterprise-Paket umfasst den Zugang zu Kundenerfolgsdiensten zur Unterst\u00fctzung bei der Bereitstellung, Einf\u00fchrung und Nutzung der Services, Beratung sowie den Austausch von Ratschl\u00e4gen und Anleitungen zur Optimierung der Nutzung der Services durch den Kunden.<\/p>\r\n

        \r\n
      1. Support-M\u00f6glichkeiten<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

        Im Folgenden werden die verf\u00fcgbaren Supportkan\u00e4le von monday.com beschrieben:<\/p>\r\n

        3.1. E-Mail-Support<\/strong>. \u00dcber das Symbol „Hilfe erhalten“ (z.B. im Hilfecenter) innerhalb der Services k\u00f6nnen die Benutzer das Support-Team von monday.com 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr per E-Mail kontaktieren. Alternativ kann das Support-Team von monday.com auch \u00fcber das Kontaktformular auf der Webseite von monday.com oder \u00fcber die Support-E-Mail-Adresse support@monday.com<\/a><\/u> kontaktiert werden. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie uns \u00fcber die E-Mail-Adresse kontaktieren, die Sie f\u00fcr Ihr Enterprise-Konto registriert haben.<\/p>\r\n

        3.2. Self-Service-Support<\/strong>. Um Sie bei der Nutzung der Services zu unterst\u00fctzen, haben Sie Zugriff auf Schulungsmaterialien, Tutorials, Leitf\u00e4den und Artikel zu allem, was Sie \u00fcber die Services wissen m\u00fcssen, die auf der Webseite von monday.com oder \u00fcber das Hilfecenter verf\u00fcgbar sind.<\/p>\r\n

        3.3. Zus\u00e4tzliche Support-Kan\u00e4le<\/strong>. monday.com kann von Zeit zu Zeit zus\u00e4tzliche Support-Kan\u00e4le zu den von monday.com nach eigenem Ermessen festgelegten Zeiten und Kan\u00e4len anbieten, zu denen Chatbots, Live-Chats und\/oder der R\u00fcckruf-Support geh\u00f6ren k\u00f6nnen.<\/p>\r\n

          \r\n
        1. Fehlerreaktionszeit<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

          4.1. Fehler sollten vom Kunden an monday.com \u00fcber einen der oben aufgef\u00fchrten Support-Kan\u00e4le gemeldet werden. monday.com legt den Schweregrad des gemeldeten Fehlers fest und reagiert auf den Fehler entsprechend der jeweiligen Reaktionszeit wie folgt:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n
          \r\n

          Schweregrad<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Beschreibung<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Reaktionszeit<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

          \r\n

          Kritisch<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Nichtverf\u00fcgbarkeit der Services.<\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Unmittelbar, aber sp\u00e4testens innerhalb von 30 Minuten<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

          \r\n

          Hoch<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Wichtige Funktionen der Kerndienste sind betroffen oder die Leistung der Kerndienste ist erheblich beeintr\u00e4chtigt oder der Fehler ist anhaltend und betrifft viele Benutzer. Es steht keine sinnvolle Zwischenl\u00f6sung zur Verf\u00fcgung.<\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Unmittelbar, aber sp\u00e4testens innerhalb von 1 Stunde<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

          \r\n

          Mittel<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Ein Leistungsproblem der Services oder ein wesentlicher Bug, der einige Benutzer oder einige Funktionen betrifft. Eine sinnvolle Zwischenl\u00f6sung ist verf\u00fcgbar.<\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Innerhalb von 24 Stunden<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

          \r\n

          Niedrig<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          Fehler oder andere technische Probleme, die einige Benutzer betreffen. Eine sinnvolle Zwischenl\u00f6sung ist verf\u00fcgbar.<\/p>\r\n<\/td>\r\n

          		\r\n

          \u00a0Innerhalb von 24 Stunden<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n<\/tbody>\r\n<\/table>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

           <\/p>\r\n

          4.2. Bei kritischen Fehlern arbeitet monday.com rund um die Uhr an einer L\u00f6sung, bis der Fehler behoben ist. monday.com sendet dem Kunden alle drei\u00dfig (30) Minuten einen Statusbericht und\/oder ver\u00f6ffentlicht Aktualisierungen auf der Statusseite<\/a><\/u>, den Seiten, \u00fcber die Services, per E-Mail und\/oder \u00fcber eine andere f\u00fcr diesen Zweck bestimmte Methode.<\/p>\r\n

          4.3. monday.com muss in der Lage sein, den gemeldeten Fehler zu reproduzieren, um zu versuchen, ihn zu beheben. Der Kunde ist auf Aufforderung und in angemessenem Ma\u00dfe verpflichtet, mit monday.com zu kooperieren und eng zusammenzuarbeiten, um den Fehler zu reproduzieren, einschlie\u00dflich der Durchf\u00fchrung von Diagnose- oder Fehlerbehebungsma\u00dfnahmen. Vorbehaltlich der Zustimmung des Kunden k\u00f6nnen Benutzer zu Zwecken der Fehlerbehebung auch gebeten werden, monday.com Zugriff auf ihre Konten, Computer und\/oder ihr Netzwerk zu gew\u00e4hren.<\/p>\r\n

            \r\n
          1. Monatliche Verf\u00fcgbarkeit der Services<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

            5.1. Die Kerndienste m\u00fcssen mindestens 99,9 % der Zeit, vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage pro Woche (einschlie\u00dflich Feiertage), gemessen auf der Basis eines Kalendermonats, verf\u00fcgbar sein, vorausgesetzt, dass die Berechnung der monatlichen Betriebszeit durch die folgenden Ereignisse nicht beeinflusst wird, welche nicht als Ereignisse der Nichtverf\u00fcgbarkeit des Dienstes gelten:<\/p>\r\n

            5.1.1. Wenn die Kerndienste aufgrund eines Vorfalls, der nicht in der Kontrolle von monday.com liegt, nicht verf\u00fcgbar waren, einschlie\u00dflich der Nichtverf\u00fcgbarkeit aufgrund von h\u00f6herer Gewalt, Regierungsakten, Aufst\u00e4nden, Krieg, Aufruhr, globalen Gesundheitsnotf\u00e4llen, Krankheitsausbr\u00fcchen, Explosionen, nuklearen Vorf\u00e4llen, Feuer, \u00dcberschwemmungen, Erdbeben, globalen Pandemien, Nichtverf\u00fcgbarkeit von Telekommunikations- und Internetdiensten aufgrund der allgemeinen Nichtverf\u00fcgbarkeit der Systeme von Telekommunikations- oder Internetdienstleistern oder anderen katastrophalen Ereignissen, die au\u00dferhalb der angemessenen Kontrolle von monday.com liegen.<\/p>\r\n

            5.2.2. Die Kerndienste waren aufgrund geplanter Wartungsarbeiten nicht verf\u00fcgbar, vorausgesetzt, dass monday.com den Kunden mindestens drei (3) Tage im Voraus dar\u00fcber informiert (durch Ver\u00f6ffentlichung einer Ank\u00fcndigung auf der Statusseite<\/a><\/u>, den Seiten, \u00fcber die Services und\/oder durch Zusendung einer E-Mail an den Kunden), dass die Services aufgrund von Wartungsarbeiten und\/oder Upgrades nicht verf\u00fcgbar sein wird.<\/p>\r\n

            5.1.3. Der Kerndienst war nicht verf\u00fcgbar aufgrund von (a) Software, Netzwerken, Links, Produkten, Diensten, Widgets, Apps, Integrationen, Hardware oder anderen Ger\u00e4ten des Kunden und\/oder eines Dritten; (b) einer vertragswidrigen oder nicht vertragsgem\u00e4\u00dfen Nutzung der Services durch den Kunden oder eine von ihm beauftragte Person; und\/oder (c) infolge von DDoS-Angriffen (Distributed Denial of Service) und\/oder anderen rechtswidrigen Aktivit\u00e4ten.<\/p>\r\n

            5.1.4. Eine Dauer von bis zu f\u00fcnfundvierzig (45) aufeinanderfolgenden Minuten, in denen die Kerndienste in einem Schreibschutzmodus verf\u00fcgbar waren (d.h. ein Nur-Lese-Modus, der l\u00e4nger als f\u00fcnfundvierzig (45) Minuten dauert, wird als Nichtverf\u00fcgbarkeit der Dienste betrachtet).<\/p>\r\n

              \r\n
            1. Gutschrift f\u00fcr nicht verf\u00fcgbare Services<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

              6.1. Ausschlie\u00dflich in dem Umfang, in dem der Kunde nicht gegen den Vertrag verst\u00f6\u00dft, wird monday.com als Abhilfe f\u00fcr die Nichtverf\u00fcgbarkeit des Services, vorbehaltlich der Bedingungen dieses Abschnitts \u200e6, dem Konto des Kunden (oder dem entsprechenden Wiederverk\u00e4ufer im Namen des Kunden, wenn der Kunde die Services \u00fcber einen Wiederverk\u00e4ufer erworben und bezahlt hat) eine Gutschrift in H\u00f6he des entsprechenden Prozentsatzes der monatlichen Betriebszeit gew\u00e4hren:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n
              \r\n

              Prozentuale monatliche Betriebszeit<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n

              		\r\n

              Gutschriftprozentsatz<\/strong><\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

              \r\n

              Weniger als 99,9 %, aber gr\u00f6\u00dfer oder gleich 98 %<\/p>\r\n<\/td>\r\n

              		\r\n

              5 %<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

              \r\n

              Weniger als 98 % aber gr\u00f6\u00dfer oder gleich 95 %<\/p>\r\n<\/td>\r\n

              		\r\n

              10 %<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

              \r\n

              Weniger als 95 % aber gr\u00f6\u00dfer oder gleich 90 %<\/p>\r\n<\/td>\r\n

              		\r\n

              15 %<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

              \r\n

              Weniger als 90 % aber gr\u00f6\u00dfer oder gleich 85 %<\/p>\r\n<\/td>\r\n

              		\r\n

              20 %<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n

              \r\n

              Weniger als 85 %<\/p>\r\n<\/td>\r\n

              		\r\n

              30 %<\/p>\r\n<\/td>\r\n<\/tr>\r\n<\/tbody>\r\n<\/table>\r\n

              6.2. Die Gutschrift wird berechnet, indem der anwendbare Gutschriftprozentsatz mit den Geb\u00fchren multipliziert wird, die der Kunde an monday.com f\u00fcr das Abonnement der jeweiligen Services, auf die sich das Ereignis der Nichtverf\u00fcgbarkeit des Services bezieht, und f\u00fcr den jeweiligen Monat, in dem die Nichtverf\u00fcgbarkeit des Services eingetreten ist, zu zahlen hat (z.B. 1\/12 der Jahresgeb\u00fchren f\u00fcr Jahresabonnements der Services). Falls der Kunde die Services \u00fcber einen Wiederverk\u00e4ufer erworben und bezahlt hat, basieren die Berechnungen der monatlichen Geb\u00fchren oder der Jahresgeb\u00fchren auf den Geb\u00fchren, die der jeweilige Wiederverk\u00e4ufer an monday.com zu zahlen hat.<\/p>\r\n

              6.3. monday.com wird eine Gutschrift nur auf k\u00fcnftige Zahlungsverpflichtungen des Kunden anrechnen, die ansonsten im Rahmen der Vereinbarung f\u00e4llig werden (unabh\u00e4ngig davon, ob es sich um die Geb\u00fchren oder um ein Upgrade handelt). Wenn der Kunde die Services \u00fcber einen Wiederverk\u00e4ufer erwirbt und bezahlt, ist der Wiederverk\u00e4ufer allein daf\u00fcr verantwortlich, dem Kunden die entsprechenden Betr\u00e4ge f\u00fcr seine zuk\u00fcnftigen Zahlungsverpflichtungen auszuzahlen. Eine Gutschrift berechtigt den Kunden nicht zu einer Geldr\u00fcckerstattung durch monday.com. Gutschriften k\u00f6nnen nicht \u00fcbertragen oder auf andere Konten, Produkte oder Services angewendet werden.<\/p>\r\n

              6.4. Um eine Gutschrift zu erhalten, muss der Administrator des Kunden innerhalb von neunzig (90) Tagen nach dem Vorfall der Nichtverf\u00fcgbarkeit des Services einen detaillierten Antrag auf Gutschrift an monday.com \u00fcber support@monday.com stellen. Wenn der Kunde den Antrag nicht innerhalb der Frist von neunzig (90) Tagen stellt, wird er von der Gutschrift ausgeschlossen.<\/p>\r\n

              6.5. Die Gesamtzahl der Gutschriften, die monday.com dem Kunden in einem Kalendermonat ausstellt, darf 100 % der Geb\u00fchren nicht \u00fcberschreiten, die der Kunde f\u00fcr die betroffenen Services f\u00fcr den jeweiligen Monat tats\u00e4chlich an monday.com gezahlt hat (z.B. abz\u00fcglich anderer Gutschriften oder Anreize, die auf die jeweiligen Geb\u00fchren f\u00fcr den jeweiligen Monat angewendet werden).<\/p>\r\n

                \r\n
              1. Ausschlie\u00dfliche Rechtsbehelfe<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

                Ungeachtet anders lautender Bestimmungen sind die Gew\u00e4hrung von Gutschriften gem\u00e4\u00df Abschnitt\u200e 6 (Gutschriften bei Nichtverf\u00fcgbarkeit des Services) und die Ma\u00dfnahmen von monday.com gem\u00e4\u00df Abschnitt \u200e\u200e4 (Reaktionszeit bei Fehlern) die einzigen und ausschlie\u00dflichen Rechtsmittel, die dem Kunden zur Verf\u00fcgung stehen, wenn monday.com seinen Verpflichtungen gem\u00e4\u00df dieser SLA nicht nachkommt und\/oder wenn die Services fehlerhaft sind.<\/p>\r\n

                  \r\n
                1. \u00c4nderungen an dieser SLA<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

                  monday.com kann diese SLA jederzeit \u00e4ndern, vorausgesetzt, dass monday.com den Kunden durch eine Ank\u00fcndigung auf den Seiten, \u00fcber die Services und\/oder durch eine E-Mail an den Kunden benachrichtigt, wenn monday.com \u00c4nderungen vornimmt, die das Serviceniveau wesentlich beeintr\u00e4chtigen.<\/p>\r\n

                    \r\n
                  1. Begriffsbestimmungen<\/strong>.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

                    \u201eKerndienste<\/strong>\u201c bezeichnet die monday.com-Plattform wie auf der Statusseite<\/a><\/u> angegeben und schlie\u00dft ohne Einschr\u00e4nkung Folgendes aus: (a) die Programmierschnittstelle (API); (b) Add-Ons, Apps, Widgets und\/oder Dienste Dritter, die in die Kerndienste integriert oder anderweitig mit ihnen verbunden sind, unabh\u00e4ngig davon, ob sie von monday.com oder einem Dritten entwickelt wurden; und (c) alle Produkte oder Funktionen, die als Testversion, Vorabversion, Pilotversion, Alpha-Version, Beta-Version oder \u00e4hnlich gekennzeichnet sind;<\/p>\r\n

                    \u201eGutschrift(en)<\/strong>\u201c bezeichnet die Service-Level-Gutschrift, die ein Kunde erhalten kann, wenn die prozentuale monatliche Betriebszeit unter 99,9 % f\u00e4llt, und die gem\u00e4\u00df dem Gutschriftprozentsatz in der Tabelle in Abschnitt 6.1 berechnet wird;<\/p>\r\n

                    \u201eGutschriftenprozentsatz<\/strong>\u201c bezeichnet den Prozentsatz, der zur Berechnung der Gutschrift herangezogen wird und der auf der prozentualen monatlichen Betriebszeit basiert und der Tabelle in Abschnitt 6.1 entspricht;<\/p>\r\n

                    \u201eFehler<\/strong>\u201c bezeichnet jede fehlerhafte Funktion der Services, die reproduzierbar ist und dazu f\u00fchrt, dass die Services nicht in voller \u00dcbereinstimmung mit den in der Dokumentation dargelegten Funktionen funktionieren;<\/p>\r\n

                    \u201eMonatliche Betriebszeit<\/strong>\u201c bezeichnet die Gesamtminuten in einem bestimmten Kalendermonat abz\u00fcglich der Minuten der Nichtverf\u00fcgbarkeit des Services;<\/p>\r\n

                    \u201eProzentuale monatliche Betriebszeit<\/strong>\u201c ist die monatliche Betriebszeit geteilt durch die Gesamtminuten in einem bestimmten Kalendermonat;<\/p>\r\n

                    \u201eSchreibschutzmodus<\/strong>\u201c bezeichnet einen Modus, in dem die Services zug\u00e4nglich sind und die Kundendaten angezeigt werden, aber nicht bearbeitet oder ge\u00e4ndert werden k\u00f6nnen;<\/p>\r\n

                    \u201eReaktionszeit<\/strong>\u201c bezeichnet den Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem der Fehler vollst\u00e4ndig gemeldet wurde, und dem Zeitpunkt, an dem eine erste Best\u00e4tigung auf der Statusseite<\/a><\/u>, den Seiten, \u00fcber die Services und\/oder durch eine E-Mail bekanntgeben wurde; und<\/p>\r\n

                    \u201eNichtverf\u00fcgbarkeit der Services<\/strong>\u201c bezeichnet die Anzahl der Minuten in einem bestimmten Kalendermonat, in denen die Kerndienste f\u00fcr den Kunden nicht verf\u00fcgbar waren, mit Ausnahme der in Abschnitt 5.1 genannten Ausnahmen, gemessen gem\u00e4\u00df dem \u00dcberwachungsdienst von monday.com, der auf der Statusseite<\/a><\/u> verf\u00fcgbar ist und von Zeit zu Zeit aktualisiert wird.<\/p>\r\n

                     <\/p>\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                    Allgemeines. Diese Service-Level-Vereinbarung (\u201eSLA\u201c) beschreibt die Verpflichtung zur Betriebszeit sowie einige andere vorrangige Funktionen, welche den Kunden des Enterprise-Pakets von monday.com angeboten werden, die ihren Zahlungsverpflichtungen nachgekommen sind. 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