{"id":128583,"date":"2023-05-25T08:58:17","date_gmt":"2023-05-25T08:58:17","guid":{"rendered":"https:\/\/monday.com\/blog\/?p=128583"},"modified":"2025-02-23T08:27:57","modified_gmt":"2025-02-23T08:27:57","slug":"como-criar-um-mapa-da-jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/monday.com\/blog\/pt\/vendas-crm\/como-criar-um-mapa-da-jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"Como criar um mapa da jornada do cliente"},"content":{"rendered":"<p>Os consumidores modernos s\u00e3o inconstantes. Antes de fazer uma compra, passamos por 56 pontos de contato diferentes e temos a tend\u00eancia de colocar produtos em nosso carrinho de compras sem nunca passar pelo <em>checkout<\/em>. O abandono de carrinho de compras no eCommerce chega a 69,99%, o que pode dar a impress\u00e3o de uma grande perda de tempo. Mas tudo isso faz parte da jornada do cliente.<\/p>\n<p>Este artigo analisar\u00e1 detalhadamente o mapa da jornada do cliente, incluindo os benef\u00edcios que as equipes de vendas e marketing podem obter ao compreender essas informa\u00e7\u00f5es, al\u00e9m de como coletar e apresentar os dados usando a monday.com.<\/p>\n<p><center><a class=\"cta-button blue-button\" aria-label=\"Comece a usar o monday sales CRM\" href=\"https:\/\/auth.monday.com\/p\/crm\/users\/sign_up_new\" target=\"_blank\">Comece a usar o monday sales CRM<\/a><\/center>&nbsp;<\/p>\n<h2>O que \u00e9 um mapa da jornada do cliente?<\/h2>\n<p><a class=\"twitter-box\" arial-label=\"Tweet\" target=\"_blank\" onclick=\"window.open(this.href,'targetWindow','toolbar=no,location=no,status=no,menubar=no,scrollbars=yes,resizable=yes, width=800,height=450'); return false;\" href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?text=\">A jornada do cliente n\u00e3o \u00e9 linear. Ela \u00e9 uma combina\u00e7\u00e3o de pesquisa, compara\u00e7\u00e3o e verifica\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os que leva a uma eventual compra.<span><\/span><\/a><br \/>\nEsse processo varia de acordo com o item que est\u00e1 sendo comprado, o humor do cliente, a rapidez com que ele deseja comprar e muitos outros fatores que comp\u00f5em a jornada exclusiva de cada cliente. As equipes de vendas e marketing podem documentar visualmente esses elementos usando um mapa da jornada do cliente para identificar problemas comuns e desenvolver estrat\u00e9gias para melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<p>Por exemplo, o consultor de neg\u00f3cios <a href=\"https:\/\/twitter.com\/binghott\/status\/1603487011763109888?s=46&amp;t=C_AIXY7Bhfmxlnrm-_ZxCQ\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Barry Hott<\/a> monitorou o comportamento de compra da sua m\u00e3e e observou oito est\u00e1gios espec\u00edficos antes de ela comprar um presente.<\/p>\n<p>A m\u00e3e de Barry:<\/p>\n<ul>\n<li>Recebeu de um membro da fam\u00edlia um link para uma sugest\u00e3o de presente<\/li>\n<li>Adicionou o link do produto ao carrinho de compras<\/li>\n<li>Percebeu que faltavam US$ 3 para o frete gr\u00e1tis<\/li>\n<li>Tentou encontrar outro produto para ultrapassar o limite do frete gr\u00e1tis<\/li>\n<li>N\u00e3o conseguiu encontrar outro produto, mas recebeu uma oferta pop-up de 10% de desconto enquanto ainda estava comprando<\/li>\n<li>Digitou seu endere\u00e7o de e-mail para receber o desconto<\/li>\n<li>Verificou seu e-mail, mas foi distra\u00edda por outras mensagens na caixa de entrada<\/li>\n<li>Por fim, encontrou o c\u00f3digo de desconto e, mais tarde, concluiu a compra.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Quais s\u00e3o os est\u00e1gios t\u00edpicos da jornada do cliente?<\/h2>\n<p>Embora cada jornada do cliente seja diferente, s\u00e3o esperados os seguintes est\u00e1gios b\u00e1sicos:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Conscientiza\u00e7\u00e3o<\/strong>: o cliente reconhece que tem um objetivo ou problema e busca material informativo para resolv\u00ea-lo. Isso pode incluir a leitura de um post nas m\u00eddias sociais ou da lista de benef\u00edcios em um an\u00fancio.<\/li>\n<li><strong>Considera\u00e7\u00e3o<\/strong>: o cliente pode comparar uma marca ou um produto com os concorrentes, discutir sua ideia de compra com amigos ou familiares e at\u00e9 mesmo entrar em contato diretamente com as equipes de vendas para obter orienta\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li><strong>Tomada de decis\u00e3o<\/strong>: nessa etapa, o cliente tem uma inten\u00e7\u00e3o mais s\u00e9ria de compra e pode solicitar um or\u00e7amento ou uma demonstra\u00e7\u00e3o do produto<\/li>\n<li><strong>Reten\u00e7\u00e3o<\/strong>: durante o p\u00f3s-venda, os profissionais de marketing podem convencer o cliente a participar de um programa de fidelidade.<\/li>\n<li><strong>Defesa (clientes defensores)<\/strong>: clientes satisfeitos divulgar\u00e3o com orgulho o produto ou servi\u00e7o de uma marca.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Leia tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/monday.com\/blog\/pt\/vendas-crm\/software-de-crm-por-que-voce-precisa-de-um\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Software de CRM: por que voc\u00ea precisa de um<\/a><\/p>\n<h2>Quais s\u00e3o os benef\u00edcios do mapeamento da jornada do cliente?<\/h2>\n<p>O mapeamento das complexidades do processo de compra produz alguns <em>insights<\/em> importantes para os profissionais de marketing. Para fazer um <a href=\"https:\/\/monday.com\/blog\/pt\/vendas-crm\/gerenciamento-de-clientes-tudo-o-que-voce-precisa-saber\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">gerenciamento de clientes<\/a> apropriado, \u00e9 fundamental:<\/p>\n<h3>1. Compreender a experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n<p>Colocar-se no lugar de seus clientes ajuda a entender o que os motiva, os obst\u00e1culos que enfrentam e o que finalmente os leva a cruzar a linha de chegada da compra. Esses <em>insights<\/em> tamb\u00e9m permitem que voc\u00ea minimize as frustra\u00e7\u00f5es dos clientes, como a n\u00e3o qualifica\u00e7\u00e3o para o frete gr\u00e1tis ou a exibi\u00e7\u00e3o irregular da p\u00e1gina do produto em um smartphone.<\/p>\n<h3>2. Reconhecer jornadas complexas para os clientes<\/h3>\n<p>A complexidade da decis\u00e3o de compra aumenta muito quando se trata de B2B, j\u00e1 que esse modelo de neg\u00f3cio envolve v\u00e1rios tomadores de decis\u00e3o. Mapeie essas complexidades para identificar segmentos exclusivos e abordar melhor os clientes com mensagens personalizadas. Por exemplo, voc\u00ea pode oferecer um desconto na assinatura anual (em vez do pagamento mensal).<\/p>\n<h3>3. Melhorar o ROI de marketing<\/h3>\n<p>Adicionar um programa de gest\u00e3o da jornada do cliente aos seus investimentos de marketing pode proporcionar uma vantagem competitiva no mercado. Apenas 36% das empresas se comprometem com o mapeamento da jornada do cliente \u2013 aquelas que o fazem observam um crescimento anual de 24,9% em compara\u00e7\u00e3o com o crescimento de 16,2% obtido por aquelas que n\u00e3o mapeiam.<\/p>\n<p>Leia tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/monday.com\/blog\/pt\/trabalho-em-equipe\/5-melhores-crms-para-garantir-o-sucesso-no-setor-financeiro\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">5 melhores CRMs para garantir o sucesso no setor financeiro<\/a><\/p>\n<h2>O que um mapa da jornada do cliente deve incluir?<\/h2>\n<p>Um mapa da jornada do cliente pode ser personalizado, mas geralmente inclui o seguinte:<\/p>\n<h3>Marcos<\/h3>\n<p>Engloba os cinco est\u00e1gios: conscientiza\u00e7\u00e3o, considera\u00e7\u00e3o, tomada de decis\u00e3o, reten\u00e7\u00e3o e defesa. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode rastrear os pontos de contato por meio dos quais um cliente interage com a sua marca, como uma loja virtual, post de m\u00eddia social, e-mail ou chamada telef\u00f4nica.<\/p>\n<h3>Dados do usu\u00e1rio<\/h3>\n<p>Registre as caracter\u00edsticas de cada cliente, como idade, sexo, localiza\u00e7\u00e3o, cargo ou como ele encontrou sua empresa. Uma abordagem orientada por dados permite que voc\u00ea atinja clientes no segmento de mercado certo e de forma eficaz.<\/p>\n<h3>Dificuldades<\/h3>\n<p>Entenda o que os clientes precisam e como voc\u00ea pode ajud\u00e1-los. Eles podem gostar da apar\u00eancia da sua ferramenta de SaaS, mas n\u00e3o saber como us\u00e1-la. Um guia ou v\u00eddeo de demonstra\u00e7\u00e3o podem resolver o problema e converter o lead em cliente.<\/p>\n<h3>Emo\u00e7\u00f5es do cliente<\/h3>\n<p>Acompanhe como os clientes se sentem em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s dificuldades que enfrentam. Eles podem ficar aliviados por voc\u00ea estar resolvendo um problema, animados com a pr\u00f3xima compra ou frustrados com os atrasos no processo porque suas p\u00e1ginas de vendas carregam muito lentamente.<\/p>\n<h3>Melhorias<\/h3>\n<p>Pense em como voc\u00ea planeja melhorar a experi\u00eancia para futuros clientes, tornando-a mais simples e r\u00e1pida, permitindo que eles encontrem facilmente o que precisam. Isso pode incluir a reorganiza\u00e7\u00e3o dos bot\u00f5es de <em>call-to-action<\/em>, o fornecimento de descri\u00e7\u00f5es mais detalhadas dos produtos ou a op\u00e7\u00e3o de <em>checkout<\/em> com um clique.<\/p>\n<h2>Como criar um mapa da jornada do cliente<\/h2>\n<p>Siga estas etapas para rastrear a jornada dos clientes pelo funil de vendas:<\/p>\n<h3>1. Escolha onde criar seu mapa<\/h3>\n<p>Usar o m\u00e9todo antigo, em papel, para mapear os clientes pode ser muito trabalhoso. Algumas alternativas incluem o uso de uma planilha ou de um <a href=\"https:\/\/monday.com\/developers\/apps-whiteboard\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">quadro branco digital<\/a> para fazer o <em>brainstorming<\/em> de cada est\u00e1gio da jornada do cliente.<\/p>\n<p>O software de quadro branco digital da monday.com permite que voc\u00ea fa\u00e7a esbo\u00e7os, defina objetivos, adicione notas e imagens e colabore com sua equipe.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-128950\" src=\"https:\/\/monday.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/Quadro-branco.jpg\" alt=\"Captura de tela do produto quadro branco digital monday.com que pode ser usado para criar mapas da jornada do cliente.\" width=\"869\" height=\"426\" srcset=\"https:\/\/monday.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/Quadro-branco.jpg 869w, https:\/\/monday.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/Quadro-branco-300x147.jpg 300w, https:\/\/monday.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/Quadro-branco-768x376.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 869px) 100vw, 869px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a class=\"cta-button blue-button\" aria-label=\"Experimente o software de quadro branco digital da monday.com\" href=\"https:\/\/monday.com\/developers\/apps-whiteboard\" target=\"_blank\">Experimente o software de quadro branco digital da monday.com<\/a><\/p>\n<h3>2. Defina objetivos para o mapa da jornada do cliente<\/h3>\n<p>Fa\u00e7a perguntas como:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Para que tipo de cliente se destina?<\/strong> (clientes que est\u00e3o comprando pela primeira vez, visitantes recorrentes, clientes com grande volume no carrinho, etc.)<\/li>\n<li><strong>Quais s\u00e3o suas metas espec\u00edficas?<\/strong> (minimizar o abandono de carrinho, melhorar o \u00edndice de repeti\u00e7\u00e3o de vendas, aumentar a fidelidade, etc.)<\/li>\n<li><strong>Que fontes voc\u00ea usar\u00e1 para entender o comportamento do cliente?<\/strong> (pesquisas, entrevistas com clientes, registros de vendas, an\u00e1lise do site, dados de m\u00eddias sociais, etc.)<\/li>\n<\/ul>\n<h3>3. Crie personas dos clientes<\/h3>\n<p>Tentar atingir muitas personas usando o mesmo mapa ser\u00e1 ineficaz. Em vez disso, concentre-se em uma persona espec\u00edfica, talvez simplesmente &#8220;jornada do cliente m\u00e9dio&#8221;.<\/p>\n<h3>4. Liste seus pontos de contato de marketing<\/h3>\n<p>Voc\u00ea pode controlar alguns desses pontos de contato, por exemplo, suas landing pages de vendas ou an\u00fancios PPC. Outros, como sites de avalia\u00e7\u00e3o de terceiros ou conversas em f\u00f3runs, geralmente est\u00e3o fora do seu controle, mas ainda afetam a jornada dos clientes durante os est\u00e1gios de conscientiza\u00e7\u00e3o e considera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h3>5. Analise os resultados<\/h3>\n<p>A an\u00e1lise dos dados do cliente identifica quais \u00e1reas da jornada precisam ser aprimoradas. Por exemplo, se voc\u00ea perceber que muitos clientes abandonam seu site antes de concluir uma compra, saber\u00e1 onde concentrar a otimiza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<blockquote><p>Os resultados podem contradizer suas suposi\u00e7\u00f5es se os clientes se comportarem de forma diferente da esperada.<\/p><\/blockquote>\n<p>Como vimos anteriormente, a m\u00e3e de Barry quase n\u00e3o comprou um presente porque teve de sair da plataforma para receber o c\u00f3digo de desconto por e-mail e se distraiu com outras mensagens.<\/p>\n<h3>6. Tome medidas profissionais<\/h3>\n<p>Comece a agir depois de identificar as \u00e1reas a serem trabalhadas. Por exemplo, facilite a utiliza\u00e7\u00e3o de um c\u00f3digo de desconto para obter mais vendas. Ou, se voc\u00ea identificou um problema em sua p\u00e1gina de <em>checkout<\/em>, pode testar um novo design ou adicionar mais op\u00e7\u00f5es de pagamento.<\/p>\n<h2>Crie o mapa da jornada do cliente na monday.com<\/h2>\n<p>O Work OS da monday.com \u00e9 o local ideal para acompanhar todas as varia\u00e7\u00f5es da jornada do cliente. Use a plataforma para coletar dados, mape\u00e1-los, compartilh\u00e1-los com todas as partes interessadas e definir suas estrat\u00e9gias de vendas e marketing. Acreditamos que voc\u00ea vai adorar esses recursos exclusivos da monday.com:<\/p>\n<p><strong>Gest\u00e3o de vendas<\/strong>: use o <a href=\"https:\/\/monday.com\/lang\/pt\/crm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">sales CRM<\/a> para ter uma vis\u00e3o geral do seu pipeline. Voc\u00ea poder\u00e1 descobrir quantos leads est\u00e1 atraindo, a posi\u00e7\u00e3o deles no funil e as dificuldades que enfrentam.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-128956\" src=\"https:\/\/monday.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/Pipeline-de-vendas.jpg\" alt=\"vis\u00e3o geral do pipeline de vendas que fornece dados \u00fateis para um mapa de jornada do cliente.\" width=\"921\" height=\"616\" srcset=\"https:\/\/monday.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/Pipeline-de-vendas.jpg 921w, https:\/\/monday.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/Pipeline-de-vendas-300x201.jpg 300w, https:\/\/monday.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/Pipeline-de-vendas-768x514.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 921px) 100vw, 921px\" \/><\/p>\n<p><strong>Integra\u00e7\u00f5es<\/strong>: conecte a monday.com ao Facebook ou ao Google Ads para exibir dados de atribui\u00e7\u00e3o em seu painel e entender melhor como suas campanhas de marketing pagas afetam a jornada do cliente.<\/p>\n<p><strong>Quadro branco digital<\/strong>: visualize claramente seus dados em nosso quadro branco digital interativo e apresente o fluxo da jornada do cliente para suas equipes. Atribua elementos de a\u00e7\u00e3o e exporte seu mapa como um ponto de refer\u00eancia.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-128962\" src=\"https:\/\/monday.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/Quadro-branco-digital-da-monday.jpg\" alt=\"Quadro branco digital da monday\" width=\"765\" height=\"456\" srcset=\"https:\/\/monday.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/Quadro-branco-digital-da-monday.jpg 765w, https:\/\/monday.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/Quadro-branco-digital-da-monday-300x179.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 765px) 100vw, 765px\" \/><\/p>\n<p><strong>Colabora\u00e7\u00e3o entre equipes<\/strong>: compartilhe o mapa com seus colegas, onde quer que eles estejam, permitindo que compartilhem suas percep\u00e7\u00f5es e mantenham-se em sincronia com sua estrat\u00e9gia de jornada do cliente.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a class=\"cta-button blue-button\" aria-label=\"Comece a usar o monday sales CRM\" href=\"https:\/\/auth.monday.com\/p\/crm\/users\/sign_up_new\" target=\"_blank\">Comece a usar o monday sales CRM<\/a><\/p>\n<h2>Perguntas frequentes<\/h2>\n<h3>1. O que \u00e9 um mapa da jornada do cliente?<\/h3>\n<p>Essa ferramenta visual documenta a jornada dos clientes, desde a conscientiza\u00e7\u00e3o at\u00e9 a compra e a defesa. Ela identifica as dificuldades e desenvolve estrat\u00e9gias para melhorar as experi\u00eancias futuras dos clientes.<\/p>\n<h3>2. Por que um mapa da jornada do cliente \u00e9 importante?<\/h3>\n<p>Um mapa da jornada do cliente ajuda as equipes de vendas e marketing a obter <em>insights<\/em> valiosos sobre as jornadas de seus clientes, de forma que possam compreend\u00ea-las e responder com a oferta certa, no momento certo.<\/p>\n<h3>3. Quais s\u00e3o as etapas para mapear uma jornada do cliente?<\/h3>\n<p>A primeira etapa \u00e9 decidir onde criar seu mapa, por exemplo, usando papel, um quadro branco ou um m\u00e9todo digital. Em seguida, defina os objetivos do seu mapa, crie personas dos clientes, liste seus pontos de contato de marketing, analise os resultados e adote medidas profissionais.<\/p>\n<h2>Mapeie as jornadas de seus clientes na monday.com<\/h2>\n<p>Os mapas da jornada do cliente s\u00e3o uma ferramenta poderosa para as equipes de vendas e marketing entenderem as motiva\u00e7\u00f5es dos clientes em potencial. Com o Work OS da monday.com, voc\u00ea pode criar seu mapa em minutos, acompanhar os dados dos clientes e colaborar com as equipes. Se deseja criar um \u00fanico mapa com base em uma persona espec\u00edfica ou uma s\u00e9rie de mapas para diferentes tipos de comportamentos dos clientes, a monday.com oferece possibilidades ilimitadas.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Os consumidores modernos s\u00e3o inconstantes. 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Mas tudo isso faz parte da jornada do cliente.<\/p>\n<p>Este artigo analisar\u00e1 detalhadamente o mapa da jornada do cliente, incluindo os benef\u00edcios que as equipes de vendas e marketing podem obter ao compreender essas informa\u00e7\u00f5es, al\u00e9m de como coletar e apresentar os dados usando a monday.com.<\/p>\n<a class=\"cta-button blue-button\" aria-label=\"Comece a usar o monday sales CRM\" href=\"https:\/\/auth.monday.com\/p\/crm\/users\/sign_up_new\" target=\"_blank\">Comece a usar o monday sales CRM<\/a>\n"}]},{"main_heading":"O que \u00e9 um mapa da jornada do cliente?","content_block":[{"acf_fc_layout":"text","content":"<blockquote><p>A jornada do cliente n\u00e3o \u00e9 linear. Ela \u00e9 uma combina\u00e7\u00e3o de pesquisa, compara\u00e7\u00e3o e verifica\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os que leva a uma eventual compra.<\/p><\/blockquote>\n<p>Esse processo varia de acordo com o item que est\u00e1 sendo comprado, o humor do cliente, a rapidez com que ele deseja comprar e muitos outros fatores que comp\u00f5em a jornada exclusiva de cada cliente. As equipes de vendas e marketing podem documentar visualmente esses elementos usando um mapa da jornada do cliente para identificar problemas comuns e desenvolver estrat\u00e9gias para melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<p>Por exemplo, o consultor de neg\u00f3cios <a href=\"https:\/\/twitter.com\/binghott\/status\/1603487011763109888?s=46&amp;t=C_AIXY7Bhfmxlnrm-_ZxCQ\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\">Barry Hott<\/a> monitorou o comportamento de compra da sua m\u00e3e e observou oito est\u00e1gios espec\u00edficos antes de ela comprar um presente.<\/p>\n<p>A m\u00e3e de Barry:<\/p>\n<ul>\n<li>Recebeu de um membro da fam\u00edlia um link para uma sugest\u00e3o de presente<\/li>\n<li>Adicionou o link do produto ao carrinho de compras<\/li>\n<li>Percebeu que faltavam US$ 3 para o frete gr\u00e1tis<\/li>\n<li>Tentou encontrar outro produto para ultrapassar o limite do frete gr\u00e1tis<\/li>\n<li>N\u00e3o conseguiu encontrar outro produto, mas recebeu uma oferta pop-up de 10% de desconto enquanto ainda estava comprando<\/li>\n<li>Digitou seu endere\u00e7o de e-mail para receber o desconto<\/li>\n<li>Verificou seu e-mail, mas foi distra\u00edda por outras mensagens na caixa de entrada<\/li>\n<li>Por fim, encontrou o c\u00f3digo de desconto e, mais tarde, concluiu a compra.<\/li>\n<\/ul>\n<aside class=\"polls\" data-voted=\"0\" data-name=\"poll_136301_monday_com_blog\"><h3 class=\"polls-question\">Voc\u00ea cria mapas da jornada do cliente?<\/h3><div class=\"polls__action\"><div class=\"polls-btn-wrapper\"><button data-answer=\"1\" class=\"polls-btn\"><span class=\"polls-btn__text\">Sim<\/span><span class=\"polls-btn__result\"><\/span><\/button><\/div><div class=\"polls-btn-wrapper\"><button data-answer=\"2\" class=\"polls-btn\"><span class=\"polls-btn__text\">N\u00e3o<\/span><span class=\"polls-btn__result\"><\/span><\/div><\/div><\/aside>\n"}]},{"main_heading":"Quais s\u00e3o os est\u00e1gios t\u00edpicos da jornada do cliente?","content_block":[{"acf_fc_layout":"text","content":"<p>Embora cada jornada do cliente seja diferente, s\u00e3o esperados os seguintes est\u00e1gios b\u00e1sicos:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Conscientiza\u00e7\u00e3o<\/strong>: o cliente reconhece que tem um objetivo ou problema e busca material informativo para resolv\u00ea-lo. Isso pode incluir a leitura de um post nas m\u00eddias sociais ou da lista de benef\u00edcios em um an\u00fancio.<\/li>\n<li><strong>Considera\u00e7\u00e3o<\/strong>: o cliente pode comparar uma marca ou um produto com os concorrentes, discutir sua ideia de compra com amigos ou familiares e at\u00e9 mesmo entrar em contato diretamente com as equipes de vendas para obter orienta\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li><strong>Tomada de decis\u00e3o<\/strong>: nessa etapa, o cliente tem uma inten\u00e7\u00e3o mais s\u00e9ria de compra e pode solicitar um or\u00e7amento ou uma demonstra\u00e7\u00e3o do produto<\/li>\n<li><strong>Reten\u00e7\u00e3o<\/strong>: durante o p\u00f3s-venda, os profissionais de marketing podem convencer o cliente a participar de um programa de fidelidade.<\/li>\n<li><strong>Defesa (clientes defensores)<\/strong>: clientes satisfeitos divulgar\u00e3o com orgulho o produto ou servi\u00e7o de uma marca.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Leia tamb\u00e9m: Software de CRM: por que voc\u00ea precisa de um<\/p>\n"}]},{"main_heading":"Quais s\u00e3o os benef\u00edcios do mapeamento da jornada do cliente?","content_block":[{"acf_fc_layout":"text","content":"<p>O mapeamento das complexidades do processo de compra produz alguns <em>insights<\/em> importantes para os profissionais de marketing. Para fazer um <a href=\"https:\/\/monday.com\/blog\/pt\/vendas-crm\/gerenciamento-de-clientes-tudo-o-que-voce-precisa-saber\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">gerenciamento de clientes<\/a> apropriado, \u00e9 fundamental:<\/p>\n<h4><strong>1. Compreender a experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h4>\n<p>Colocar-se no lugar de seus clientes ajuda a entender o que os motiva, os obst\u00e1culos que enfrentam e o que finalmente os leva a cruzar a linha de chegada da compra. Esses <em>insights<\/em> tamb\u00e9m permitem que voc\u00ea minimize as frustra\u00e7\u00f5es dos clientes, como a n\u00e3o qualifica\u00e7\u00e3o para o frete gr\u00e1tis ou a exibi\u00e7\u00e3o irregular da p\u00e1gina do produto em um smartphone.<\/p>\n<h4><strong>2. Reconhecer jornadas complexas para os clientes<\/strong><\/h4>\n<p>A complexidade da decis\u00e3o de compra aumenta muito quando se trata de B2B, j\u00e1 que esse modelo de neg\u00f3cio envolve v\u00e1rios tomadores de decis\u00e3o. Mapeie essas complexidades para identificar segmentos exclusivos e abordar melhor os clientes com mensagens personalizadas. Por exemplo, voc\u00ea pode oferecer um desconto na assinatura anual (em vez do pagamento mensal).<\/p>\n<h4>3. Melhorar o ROI de marketing<\/h4>\n<p>Adicionar um programa de gest\u00e3o da jornada do cliente aos seus investimentos de marketing pode proporcionar uma vantagem competitiva no mercado. Apenas 36% das empresas se comprometem com o mapeamento da jornada do cliente \u2013 aquelas que o fazem observam um crescimento anual de 24,9% em compara\u00e7\u00e3o com o crescimento de 16,2% obtido por aquelas que n\u00e3o mapeiam.<\/p>\n<p>Leia tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/monday.com\/blog\/pt\/trabalho-em-equipe\/5-melhores-crms-para-garantir-o-sucesso-no-setor-financeiro\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">5 melhores CRMs para garantir o sucesso no setor financeiro<\/a><\/p>\n"}]},{"main_heading":"O que um mapa da jornada do cliente deve incluir?","content_block":[{"acf_fc_layout":"image","image_type":"normal","image":136306,"image_link":null},{"acf_fc_layout":"text","content":"<p>Um mapa da jornada do cliente pode ser personalizado, mas geralmente inclui o seguinte:<\/p>\n<h4><strong>Marcos<\/strong><\/h4>\n<p>Engloba os cinco est\u00e1gios: conscientiza\u00e7\u00e3o, considera\u00e7\u00e3o, tomada de decis\u00e3o, reten\u00e7\u00e3o e defesa. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode rastrear os pontos de contato por meio dos quais um cliente interage com a sua marca, como uma loja virtual, post de m\u00eddia social, e-mail ou chamada telef\u00f4nica.<\/p>\n<h4><strong>Dados do usu\u00e1rio<\/strong><\/h4>\n<p>Registre as caracter\u00edsticas de cada cliente, como idade, sexo, localiza\u00e7\u00e3o, cargo ou como ele encontrou sua empresa. Uma abordagem orientada por dados permite que voc\u00ea atinja clientes no segmento de mercado certo e de forma eficaz.<\/p>\n<h4><strong>Dificuldades<\/strong><\/h4>\n<p>Entenda o que os clientes precisam e como voc\u00ea pode ajud\u00e1-los. Eles podem gostar da apar\u00eancia da sua ferramenta de SaaS, mas n\u00e3o saber como us\u00e1-la. Um guia ou v\u00eddeo de demonstra\u00e7\u00e3o podem resolver o problema e converter o lead em cliente.<\/p>\n<h4><strong>Emo\u00e7\u00f5es do cliente<\/strong><\/h4>\n<p>Acompanhe como os clientes se sentem em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s dificuldades que enfrentam. Eles podem ficar aliviados por voc\u00ea estar resolvendo um problema, animados com a pr\u00f3xima compra ou frustrados com os atrasos no processo porque suas p\u00e1ginas de vendas carregam muito lentamente.<\/p>\n<h4><strong>Melhorias<\/strong><\/h4>\n<p>Pense em como voc\u00ea planeja melhorar a experi\u00eancia para futuros clientes, tornando-a mais simples e r\u00e1pida, permitindo que eles encontrem facilmente o que precisam. Isso pode incluir a reorganiza\u00e7\u00e3o dos bot\u00f5es de <em>call-to-action<\/em>, o fornecimento de descri\u00e7\u00f5es mais detalhadas dos produtos ou a op\u00e7\u00e3o de <em>checkout<\/em> com um clique.<\/p>\n"}]},{"main_heading":"Como criar um mapa da jornada do cliente","content_block":[{"acf_fc_layout":"text","content":"<p>Siga estas etapas para rastrear a jornada dos clientes pelo funil de vendas:<\/p>\n<h4><strong>1. Escolha onde criar seu mapa<\/strong><\/h4>\n<p>Usar o m\u00e9todo antigo, em papel, para mapear os clientes pode ser muito trabalhoso. Algumas alternativas incluem o uso de uma planilha ou de um quadro branco digital para fazer o <em>brainstorming<\/em> de cada est\u00e1gio da jornada do cliente.<\/p>\n<p>O software de quadro branco digital da monday.com permite que voc\u00ea fa\u00e7a esbo\u00e7os, defina objetivos, adicione notas e imagens e colabore com sua equipe.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-128950\" src=\"https:\/\/monday.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/Quadro-branco.jpg\" alt=\"Captura de tela do produto quadro branco digital monday.com que pode ser usado para criar mapas da jornada do cliente.\" width=\"869\" height=\"426\" srcset=\"https:\/\/monday.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/Quadro-branco.jpg 869w, https:\/\/monday.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/Quadro-branco-300x147.jpg 300w, https:\/\/monday.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/Quadro-branco-768x376.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 869px) 100vw, 869px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><a class=\"cta-button blue-button\" aria-label=\"Experimente o software de quadro branco digital da monday.com\" href=\"https:\/\/monday.com\/developers\/apps-whiteboard\" target=\"_blank\">Experimente o software de quadro branco digital da monday.com<\/a><\/p>\n<h4><strong>2. Defina objetivos para o mapa da jornada do cliente<\/strong><\/h4>\n<p>Fa\u00e7a perguntas como:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Para que tipo de cliente se destina?<\/strong> (clientes que est\u00e3o comprando pela primeira vez, visitantes recorrentes, clientes com grande volume no carrinho, etc.)<\/li>\n<li><strong>Quais s\u00e3o suas metas espec\u00edficas?<\/strong> (minimizar o abandono de carrinho, melhorar o \u00edndice de repeti\u00e7\u00e3o de vendas, aumentar a fidelidade, etc.)<\/li>\n<li><strong>Que fontes voc\u00ea usar\u00e1 para entender o comportamento do cliente?<\/strong> (pesquisas, entrevistas com clientes, registros de vendas, an\u00e1lise do site, dados de m\u00eddias sociais, etc.)<\/li>\n<\/ul>\n<h4><strong>3. Crie personas dos clientes<\/strong><\/h4>\n<p>Tentar atingir muitas personas usando o mesmo mapa ser\u00e1 ineficaz. Em vez disso, concentre-se em uma persona espec\u00edfica, talvez simplesmente &#8220;jornada do cliente m\u00e9dio&#8221;.<\/p>\n<h4><strong>4. Liste seus pontos de contato de marketing<\/strong><\/h4>\n<p>Voc\u00ea pode controlar alguns desses pontos de contato, por exemplo, suas landing pages de vendas ou an\u00fancios PPC. Outros, como sites de avalia\u00e7\u00e3o de terceiros ou conversas em f\u00f3runs, geralmente est\u00e3o fora do seu controle, mas ainda afetam a jornada dos clientes durante os est\u00e1gios de conscientiza\u00e7\u00e3o e considera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h4><strong>5. Analise os resultados<\/strong><\/h4>\n<p>A an\u00e1lise dos dados do cliente identifica quais \u00e1reas da jornada precisam ser aprimoradas. Por exemplo, se voc\u00ea perceber que muitos clientes abandonam seu site antes de concluir uma compra, saber\u00e1 onde concentrar a otimiza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<blockquote><p>Os resultados podem contradizer suas suposi\u00e7\u00f5es se os clientes se comportarem de forma diferente da esperada.<\/p><\/blockquote>\n<p>Como vimos anteriormente, a m\u00e3e de Barry quase n\u00e3o comprou um presente porque teve de sair da plataforma para receber o c\u00f3digo de desconto por e-mail e se distraiu com outras mensagens.<\/p>\n<h4><strong>6. Tome medidas profissionais<\/strong><\/h4>\n<p>Comece a agir depois de identificar as \u00e1reas a serem trabalhadas. Por exemplo, facilite a utiliza\u00e7\u00e3o de um c\u00f3digo de desconto para obter mais vendas. Ou, se voc\u00ea identificou um problema em sua p\u00e1gina de <em>checkout<\/em>, pode testar um novo design ou adicionar mais op\u00e7\u00f5es de pagamento.<\/p>\n"}]},{"main_heading":"Crie o mapa da jornada do cliente na monday.com","content_block":[{"acf_fc_layout":"text","content":"<p>O Work OS da monday.com \u00e9 o local ideal para acompanhar todas as varia\u00e7\u00f5es da jornada do cliente. Use a plataforma para coletar dados, mape\u00e1-los, compartilh\u00e1-los com todas as partes interessadas e definir suas estrat\u00e9gias de vendas e marketing. Acreditamos que voc\u00ea vai adorar esses recursos exclusivos da monday.com:<\/p>\n<p><strong>Gest\u00e3o de vendas<\/strong>: use o <a href=\"https:\/\/monday.com\/lang\/pt\/crm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">sales CRM<\/a> para ter uma vis\u00e3o geral do seu pipeline. Voc\u00ea poder\u00e1 descobrir quantos leads est\u00e1 atraindo, a posi\u00e7\u00e3o deles no funil e as dificuldades que enfrentam.<\/p>\n<p><strong>Integra\u00e7\u00f5es<\/strong>: conecte a monday.com ao Facebook ou ao Google Ads para exibir dados de atribui\u00e7\u00e3o em seu painel e entender melhor como suas campanhas de marketing pagas afetam a jornada do cliente.<\/p>\n<p><strong>Quadro branco digital<\/strong>: visualize claramente seus dados em nosso quadro branco digital interativo e apresente o fluxo da jornada do cliente para suas equipes. Atribua elementos de a\u00e7\u00e3o e exporte seu mapa como um ponto de refer\u00eancia.<\/p>\n<p><strong>Colabora\u00e7\u00e3o entre equipes<\/strong>: compartilhe o mapa com seus colegas, onde quer que eles estejam, permitindo que compartilhem suas percep\u00e7\u00f5es e mantenham-se em sincronia com sua estrat\u00e9gia de jornada do cliente.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"image","image_type":"normal","image":136312,"image_link":null}]},{"main_heading":"Mapeie as jornadas de seus clientes na monday.com","content_block":[{"acf_fc_layout":"text","content":"<p>Os mapas da jornada do cliente s\u00e3o uma ferramenta poderosa para as equipes de vendas e marketing entenderem as motiva\u00e7\u00f5es dos clientes em potencial. Com o Work OS da monday.com, voc\u00ea pode criar seu mapa em minutos, acompanhar os dados dos clientes e colaborar com as equipes. Se deseja criar um \u00fanico mapa com base em uma persona espec\u00edfica ou uma s\u00e9rie de mapas para diferentes tipos de comportamentos dos clientes, a monday.com oferece possibilidades ilimitadas.<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><a class=\"cta-button blue-button\" aria-label=\"Comece a usar o monday sales CRM\" href=\"javascript:void(0);\" target=\"_blank\">Comece a usar o monday sales CRM<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div class=\"accordion faq\" id=\"faq-\">\n  <h2 class=\"accordion__heading section-title text-left\">Perguntas frequentes<\/h2>\n    <div class=\"accordion__item\">\n    <a class=\"accordion__button d-block\" data-toggle=\"collapse\" data-parent=\"#faq-\" href=\"#q--1\"\n      aria-expanded=\"false\">\n      <h3 class=\"accordion__question\">O que \u00e9 um mapa da jornada do cliente?        <svg class=\"angle-arrow angle-arrow--down\" width=\"32\" height=\"32\" viewBox=\"0 0 32 32\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n          <path fill-rule=\"evenodd\" clip-rule=\"evenodd\" d=\"M16.5303 20.8839C16.2374 21.1768 15.7626 21.1768 15.4697 20.8839L7.82318 13.2374C7.53029 12.9445 7.53029 12.4697 7.82318 12.1768L8.17674 11.8232C8.46963 11.5303 8.9445 11.5303 9.2374 11.8232L16 18.5858L22.7626 11.8232C23.0555 11.5303 23.5303 11.5303 23.8232 11.8232L24.1768 12.1768C24.4697 12.4697 24.4697 12.9445 24.1768 13.2374L16.5303 20.8839Z\" fill=\"black\"\/>\n        <\/svg>\n      <\/h3>\n    <\/a>\n    <div id=\"q--1\" class=\"accordion__answer collapse collapse--md\" data-parent=\"#faq-\">\n      <p>Essa ferramenta visual documenta a jornada dos clientes, desde a conscientiza\u00e7\u00e3o at\u00e9 a compra e a defesa. Ela identifica as dificuldades e desenvolve estrat\u00e9gias para melhorar as experi\u00eancias futuras dos clientes.<\/p>\n    <\/div>\n  <\/div>\n    <div class=\"accordion__item\">\n    <a class=\"accordion__button d-block\" data-toggle=\"collapse\" data-parent=\"#faq-\" href=\"#q--2\"\n      aria-expanded=\"false\">\n      <h3 class=\"accordion__question\">Por que um mapa da jornada do cliente \u00e9 importante?        <svg class=\"angle-arrow angle-arrow--down\" width=\"32\" height=\"32\" viewBox=\"0 0 32 32\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n          <path fill-rule=\"evenodd\" clip-rule=\"evenodd\" d=\"M16.5303 20.8839C16.2374 21.1768 15.7626 21.1768 15.4697 20.8839L7.82318 13.2374C7.53029 12.9445 7.53029 12.4697 7.82318 12.1768L8.17674 11.8232C8.46963 11.5303 8.9445 11.5303 9.2374 11.8232L16 18.5858L22.7626 11.8232C23.0555 11.5303 23.5303 11.5303 23.8232 11.8232L24.1768 12.1768C24.4697 12.4697 24.4697 12.9445 24.1768 13.2374L16.5303 20.8839Z\" fill=\"black\"\/>\n        <\/svg>\n      <\/h3>\n    <\/a>\n    <div id=\"q--2\" class=\"accordion__answer collapse collapse--md\" data-parent=\"#faq-\">\n      <p>Um mapa da jornada do cliente ajuda as equipes de vendas e marketing a obter <em>insights<\/em> valiosos sobre as jornadas de seus clientes, de forma que possam compreend\u00ea-las e responder com a oferta certa, no momento certo.<\/p>\n    <\/div>\n  <\/div>\n    <div class=\"accordion__item\">\n    <a class=\"accordion__button d-block\" data-toggle=\"collapse\" data-parent=\"#faq-\" href=\"#q--3\"\n      aria-expanded=\"false\">\n      <h3 class=\"accordion__question\">Quais s\u00e3o as etapas para mapear uma jornada do cliente?        <svg class=\"angle-arrow angle-arrow--down\" width=\"32\" height=\"32\" viewBox=\"0 0 32 32\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n          <path fill-rule=\"evenodd\" clip-rule=\"evenodd\" d=\"M16.5303 20.8839C16.2374 21.1768 15.7626 21.1768 15.4697 20.8839L7.82318 13.2374C7.53029 12.9445 7.53029 12.4697 7.82318 12.1768L8.17674 11.8232C8.46963 11.5303 8.9445 11.5303 9.2374 11.8232L16 18.5858L22.7626 11.8232C23.0555 11.5303 23.5303 11.5303 23.8232 11.8232L24.1768 12.1768C24.4697 12.4697 24.4697 12.9445 24.1768 13.2374L16.5303 20.8839Z\" fill=\"black\"\/>\n        <\/svg>\n      <\/h3>\n    <\/a>\n    <div id=\"q--3\" class=\"accordion__answer collapse collapse--md\" data-parent=\"#faq-\">\n      <p>A primeira etapa \u00e9 decidir onde criar seu mapa, por exemplo, usando papel, um quadro branco ou um m\u00e9todo digital. Em seguida, defina os objetivos do seu mapa, crie personas dos clientes, liste seus pontos de contato de marketing, analise os resultados e adote medidas profissionais.<\/p>\n    <\/div>\n  <\/div>\n  <script type='application\/ld+json'>{\n    \"@context\": \"https:\\\/\\\/schema.org\",\n    \"@type\": \"FAQPage\",\n    \"mainEntity\": [\n        {\n            \"@type\": \"Question\",\n            \"name\": \"O que \\u00e9 um mapa da jornada do cliente?\",\n            \"acceptedAnswer\": {\n                \"@type\": \"Answer\",\n                \"text\": \"<p>Essa ferramenta visual documenta a jornada dos clientes, desde a conscientiza\\u00e7\\u00e3o at\\u00e9 a compra e a defesa. 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Ela identifica as dificuldades e desenvolve estrat\u00e9gias para melhorar as experi\u00eancias futuras dos clientes.<\/p>\n"},{"question":"Por que um mapa da jornada do cliente \u00e9 importante?","answer":"<p>Um mapa da jornada do cliente ajuda as equipes de vendas e marketing a obter <em>insights<\/em> valiosos sobre as jornadas de seus clientes, de forma que possam compreend\u00ea-las e responder com a oferta certa, no momento certo.<\/p>\n"},{"question":"Quais s\u00e3o as etapas para mapear uma jornada do cliente?","answer":"<p>A primeira etapa \u00e9 decidir onde criar seu mapa, por exemplo, usando papel, um quadro branco ou um m\u00e9todo digital. 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