TRC = [(CF – CP)\/CD] x 100<\/p>\n
Ici, CF est le nombre de clients \u00e0 la fin<\/em> de la p\u00e9riode, CP est le nombre de clients acquis pendant<\/em> la p\u00e9riode et CD est le nombre de clients au d\u00e9but<\/em> de la p\u00e9riode.<\/p>\n Or, il est important de comprendre son taux de r\u00e9tention client car il s’agit d’un indicateur cl\u00e9 de performance<\/a>\u00a0qui d\u00e9termine le succ\u00e8s \u00e0 long terme d\u2019une entreprise. En effet, les recherches men\u00e9es par Bain & Company<\/a> indiquent qu’une augmentation de 5\u00a0% de la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le peut am\u00e9liorer le retour sur investissement d’une entreprise de 25 % \u00e0 55 %. Or, il est beaucoup plus facile et moins co\u00fbteux de vendre quelque chose \u00e0 des clients que l\u2019on conna\u00eet d\u00e9j\u00e0. En effet, on peut facilement nouer une relation solide avec un client<\/a> que l\u2019on a d\u00e9j\u00e0 convaincu puisque l\u2019on comprend d\u00e9j\u00e0 ses besoins. En outre, des clients satisfaits vont souvent recommander une entreprise, ce qui renforce encore la loyaut\u00e9 et la r\u00e9tention client.<\/p>\nEssayer monday CRM<\/a>\n Maintenant, nous avons compris l’importance de la r\u00e9tention de la client\u00e8le. Voyons ensuite comment fid\u00e9liser davantage de clients et augmenter son chiffre d’affaires \u00e0 long terme.<\/p>\n Un rapport de McKinsey<\/a> montre que les clients veulent et s’attendent \u00e0 pouvoir facilement communiquer avec une entreprise sur plusieurs canaux. Sans surprise, 72\u00a0% des entreprises qui ont mis en place cette communication multi-canal ont donc vu leurs b\u00e9n\u00e9fices augmenter. Il s’agit notamment des canaux num\u00e9riques courants tels que les m\u00e9dias sociaux et la messagerie \u00e9lectronique. Mais on parle \u00e9galement des chats en direct, des applications mobiles et des portails \u00e9lectroniques.<\/p>\n Nous voyons ici \u00e0 quel point il est important de mettre en place une bonne gestion de compte client<\/a> pour garder le contact avec ses clients apr\u00e8s avoir conclu une vente. Pour cela, mieux vaut ne pas attendre qu’ils fassent le premier pas et reprennent contact avec l\u2019entreprise. En effet, les entreprises ont tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 prendre l’initiative et \u00e0 s\u2019engager activement aupr\u00e8s de leurs clients. Par exemple, on peut envoyer des ressources pour faciliter leur exp\u00e9rience produit. Si une entreprise a pr\u00e9vu un \u00e9v\u00e9nement, elle peut \u00e9galement envoyer des invitations personnalis\u00e9es \u00e0 tous ses clients existants.<\/p>\n Dans tous les cas, il est important de prendre le temps d’apprendre quels sont les canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s de ses clients. Ensuite, il est temps de mettre en place une communication r\u00e9guli\u00e8re selon les canaux choisis.<\/p>\n On peut ainsi imaginer qu\u2019un gestionnaire de compte monday va par exemple choisir d\u2019automatiser l\u2019envoi d\u2019un e-mail pour initier la communication avec un nouveau client.<\/p>\n Cependant, pour favoriser efficacement sa r\u00e9tention client, il est essentiel que ces interactions soient personnalis\u00e9es. Par exemple, on peut envoyer du contenu personnalis\u00e9 en fonction d’un secteur sp\u00e9cifique. De cette fa\u00e7on, on r\u00e9pond \u00e0 des points de douleur sp\u00e9cifiques plut\u00f4t que d’envoyer les m\u00eames ressources \u00e0 tous ses clients.<\/p>\n Les bons indicateurs permettent de mesurer et de comprendre efficacement sa satisfaction client<\/a>. Ainsi, il est possible de prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es pour am\u00e9liorer sa strat\u00e9gie de r\u00e9tention de la client\u00e8le. En effet, outre le taux de r\u00e9tention client (TRC), il existe diff\u00e9rentes donn\u00e9es et indicateurs cl\u00e9s de performance que vous pouvez suivre pour favoriser sa r\u00e9tention client. Par exemple,<\/p>\n En r\u00e9sum\u00e9, surveiller sa satisfaction client est aujourd\u2019hui devenu un \u00e9l\u00e9ment indispensable de toute bonne strat\u00e9gie CRM. Pour cela, observez comment votre public interagit avec votre entreprise et trouvez des moyens d’optimiser votre cycle de vente. Par exemple, si un client publie des r\u00e9clamations sous forme de commentaires dans les m\u00e9dias sociaux de votre entreprise. Dans ce cas, votre repr\u00e9sentant commercial peut dialoguer avec lui par DM et l’orienter vers votre service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n Pour am\u00e9liorer sa r\u00e9tention client, il faut \u00e9galement s\u2019assurer que l’ensemble de son \u00e9quipe est en phase avec les objectifs de gestion de la client\u00e8le<\/a> fix\u00e9s. Pour cela, mieux vaut s\u2019assurer que tout le monde est sur la m\u00eame longueur d’onde. Il est donc important de penser \u00e0 sensibiliser l\u2019ensemble de ses collaborateurs \u00e0 la valeur d’une bonne strat\u00e9gie de r\u00e9tention client. On peut par exemple offrir une formation sp\u00e9ciale sur la mani\u00e8re d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client et d’instaurer un climat de confiance d\u00e8s la prise de contact.<\/p>\n Si n\u00e9cessaire, on peut \u00e9galement organiser des sessions de formation ou offrir des incitations pour am\u00e9liorer les comp\u00e9tences de chacun. L\u2019important ici est de guider son \u00e9quipe sur la mani\u00e8re de r\u00e9organiser les interactions avec les clients afin de les fid\u00e9liser. Cependant, tous ces \u00e9l\u00e9ments impliquent d’analyser en permanence la mani\u00e8re dont ses commerciaux font leur travail. Par exemple, vous pouvez remarquer qu’ils se d\u00e9p\u00eachent pendant le processus d’accueil des nouveaux clients. Or, cela peut avoir un impact n\u00e9gatif sur les taux de fid\u00e9lisation. Il est donc n\u00e9cessaire d’intervenir et de mettre en place un processus d’onboarding plus appropri\u00e9. Or, monday sales CRM est un CRM simple<\/a> qui poss\u00e8de justement toutes les fonctionnalit\u00e9s n\u00e9cessaires \u00e0 la mise en \u0153uvre d\u2019un onboarding efficace.<\/p>\n Ensuite, il est important de pouvoir d\u00e9finir clairement les attentes des clients d\u00e8s les premiers stades du cycle de vente. Pour cela, mieux vaut expliquer clairement ce qu’est le produit, mais \u00e9galement ce qu’il n’est pas. De la m\u00eame mani\u00e8re, tout client doit savoir rapidement comment contacter l\u2019entreprise en cas de questions et quel est le temps de r\u00e9ponse moyen. Il s’agit d’une \u00e9tape que l\u2019on peut mettre en \u0153uvre lors de l’int\u00e9gration ou d\u00e8s la premi\u00e8re interaction avec un client potentiel.<\/p>\n Malheureusement, de nombreuses entreprises ont tendance \u00e0 faire des promesses excessives au d\u00e9but de leur parcours. Or, pour maintenir un bon taux de r\u00e9tention client, les objectifs doivent rester r\u00e9alisables. Mieux vaut donc se concentrer sur la mani\u00e8re d\u2019offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle au fil du temps pour favoriser un bon taux de r\u00e9tention de la client\u00e8le.<\/p>\n Malgr\u00e9 tous les efforts que l\u2019on saura d\u00e9ployer, il est in\u00e9vitable que certains clients quittent une entreprise au cours du temps. L’objectif est donc d\u2019une part de d\u00e9couvrir les raisons pour lesquelles d\u2019anciens clients sont partis. Mais il s’agit aussi d’identifier les probl\u00e8mes \u00e9ventuels dans son processus de vente. Malheureusement, il n’est pas toujours facile d’obtenir un retour d’information exact de la part des clients perdus. Cependant, on peut essayer de les contacter au moment o\u00f9 ils vont se d\u00e9sabonner ou bien juste apr\u00e8s.<\/p>\n Voici quelques moyens de recueillir l’avis des clients qui ont quitt\u00e9 une entreprise.<\/p>\n M\u00eame si les r\u00e9ponses sont peu nombreuses, elles contiennent des informations pr\u00e9cieuses sur lesquelles on peut agir pour am\u00e9liorer sa strat\u00e9gie de r\u00e9tention client. Elles ne sont donc pas \u00e0 n\u00e9gliger. Voici un excellent exemple de formulaire de feedback envoy\u00e9 par Playstation. En effet, bien que concise, cette enqu\u00eate sait capter efficacement l’attention de l’utilisateur.<\/p>\n (source<\/a>)<\/p>\n Enfin, pour am\u00e9liorer sa strat\u00e9gie de r\u00e9tention client, il ne faut pas oublier de valoriser ses meilleurs clients. En effet, les clients qui restent plus longtemps m\u00e9ritent d’\u00eatre r\u00e9compens\u00e9s et reconnus. Ainsi, pour les entreprises SaaS<\/a>, les r\u00e9compenses peuvent prendre la forme de remises \u00e9chelonn\u00e9es en fonction de la dur\u00e9e du contrat de service. On peut \u00e9galement proposer des programmes de recommandation ou l’acc\u00e8s \u00e0 des niveaux de service plus \u00e9lev\u00e9s.<\/p>\n Dans tous les cas, il est toujours judicieux d’apprendre \u00e0 conna\u00eetre ses clients, les exp\u00e9riences qu’ils souhaitent vivre et ce qui motive leur fid\u00e9lit\u00e9. Ensuite, il s\u2019agit de cr\u00e9er un programme de r\u00e9compenses qui r\u00e9ponde au mieux \u00e0 leurs besoins. En effet, cette strat\u00e9gie CRM<\/a> est id\u00e9ale pour convertir les clients de longue date en d\u00e9fenseurs de la marque qui vont garantir de bonnes recommandations.<\/p>\n Pour mettre en pratique les conseils ci-dessus en mati\u00e8re de r\u00e9tention de la client\u00e8le, adoptez un bon logiciel de gestion de la relation client (GRC)<\/a>. C\u2019est-\u00e0-dire un outil CRM pour entreprise<\/a> qui va favoriser aussi bien une bonne strat\u00e9gie CRM que les activit\u00e9s d’apr\u00e8s-vente et la r\u00e9tention client, le tout en un endroit unique et centralis\u00e9.<\/p>\n Par exemple, monday CRM permet de surveiller les indicateurs de performance, de visualiser les r\u00e9sultats de tous les points de contact avec ses clients et de rendre ces informations rapidement accessibles \u00e0 tous les membres de son \u00e9quipe. Or, une fois toutes les donn\u00e9es clients compil\u00e9es sur une plateforme unique, il est facile de cr\u00e9er des strat\u00e9gies efficaces de r\u00e9tention client.<\/p>\n Avec monday CRM, vous aurez \u00e9galement acc\u00e8s \u00e0 de nombreuses fonctionnalit\u00e9s d’automatisation des ventes<\/a>. Par exemple, nous proposons des outils sp\u00e9cifiquement con\u00e7us pour faciliter la personnalisation des interactions, am\u00e9liorer la satisfaction client et augmenter sa r\u00e9tention client. Ainsi, vous avez acc\u00e8s \u00e0 autant d’\u00e9l\u00e9ments que n\u00e9cessaire pour augmenter rapidement votre taux de r\u00e9tention client.<\/p>\nSix moyens efficaces pour augmenter sa r\u00e9tention client<\/h2>\n
1. Communiquer r\u00e9guli\u00e8rement sur diff\u00e9rents canaux<\/h3>\n
![\"Exemple](\"https:\/\/monday.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/CRM-integration-gmail-1024x522.jpg\")
<\/p>\n2. Suivre les indicateurs de performance et l’activit\u00e9 des clients<\/h3>\n
\n
3. Sensibiliser l’ensemble de son \u00e9quipe \u00e0 la qualit\u00e9 du service client<\/h3>\n
4. G\u00e9rer les attentes des clients<\/h3>\n
5. Exploiter les donn\u00e9es des clients ayant quitt\u00e9 l’entreprise<\/h3>\n
\n
![\"Am\u00e9liorer](\"https:\/\/monday.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/image-3910-2774646269.png\")
<\/p>\n6. R\u00e9compenser ses meilleurs clients<\/h3>\n
Am\u00e9liorer sa r\u00e9tention client gr\u00e2ce \u00e0 monday CRM<\/h2>\n
![\"Avec](\"https:\/\/monday.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/CRM-tableau-repertoire-1024x819.jpg\")
<\/p>\n\n
Un bon taux de r\u00e9tention client = une croissance durable<\/h2>\n